【正文】 2023/1/24 15:50:0015:50:0024 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 24 一月 20233:50:00 下午 15:50:00一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2115:50:0015:50Jan2124Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/24 15:50:0015:50:0024 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 一月 21一月 2115:50:0015:50:00January 24, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2115:50:0015:50Jan2124Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/1/24 15:50:0015:50:0024 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2115:50:0015:50:00January 24, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2115:50:0015:50Jan2124Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。因此，管理人員應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)員工的工作并幫助他們改正錯(cuò)誤。在這種情況下，管理人員應(yīng)學(xué)會(huì)幫助員工改變工作方法，做好工作。 第五，當(dāng)員工采取靈活措施幫助顧客時(shí)。 第二，當(dāng)員工的行為一直都符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。對(duì)員工在工作中取得的成績(jī)，管理人員應(yīng)及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，這將對(duì)員工和服務(wù)都產(chǎn)生積極的影響。（ 3）員工激勵(lì)對(duì)員工的培訓(xùn)主要有以下兩個(gè)方面： 第一，技能培訓(xùn) 第二，交往培訓(xùn) （ 1）服務(wù)人員招聘 在選擇前線員工時(shí)，不能像招聘普通員工那樣只看重經(jīng)驗(yàn)和技能，而更應(yīng)考察態(tài)度，資質(zhì)和個(gè)性等能為服務(wù)人員帶來(lái)成功的因素。 BACK NEXTLIST來(lái)自 服務(wù)人員策劃的內(nèi)容主要包括對(duì)人員的 招聘、培 訓(xùn) 、激勵(lì)和管理。 在 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程上，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的差異較為顯著。不論是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)實(shí)體性產(chǎn)品或非實(shí)體性產(chǎn)品，同類(lèi)型的需要都可以獲得滿足。 第二，采購(gòu)的需要和動(dòng)機(jī)。 第一，消費(fèi)者態(tài)度。服務(wù)的若干特征具有不同的營(yíng)銷(xiāo)含義，所以，從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)兩種營(yíng)銷(xiāo)的反應(yīng)行為，有著很大的差異。 在某些服務(wù)種類(lèi)中，對(duì)某些促銷(xiāo)方法的限制，使得許多促銷(xiāo)方法不能自由發(fā)揮。 服務(wù)業(yè)公司對(duì)于可利用的廣泛多樣的促銷(xiāo)方式所知有限。 許多服務(wù)業(yè)公司，并不需要擴(kuò)展其服務(wù)范圍，因?yàn)楝F(xiàn)有范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)已經(jīng)用盡了生產(chǎn)能力。 許多服務(wù)業(yè)公司在規(guī)模上很小，他們不認(rèn)為自己有足夠?qū)嵙υ跔I(yíng)銷(xiāo)或在特別的促銷(xiāo)方面花錢(qián)。 在采取某些營(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)方法時(shí)，可能會(huì)遇到專(zhuān)業(yè)上和道德上的限制。 有些服務(wù)業(yè)是產(chǎn)品導(dǎo)向的，因而不十分清楚營(yíng)銷(xiāo)措施對(duì)業(yè)務(wù)有多大程度的幫助，只把自己當(dāng)作服務(wù)的生產(chǎn)者，而不是提供顧客需要的公司。下面所舉的各項(xiàng)因素，是為了說(shuō)明為什么產(chǎn)品和服務(wù)的促銷(xiāo)之間會(huì)有區(qū)別。服務(wù)行業(yè)因類(lèi)型不同，各有其特點(diǎn)。（ 1）服務(wù)行業(yè)特征造成的差異 產(chǎn)品促銷(xiāo)和服務(wù)促銷(xiāo)由于受其本身特征的影響，具有許多不同特點(diǎn)。 BACK NEXTLIST來(lái)自 位置的重要性根據(jù)所要營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)性質(zhì)不同而有所差異。最近幾年來(lái)，服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上的一大特色就是 “ 準(zhǔn)零售 ” 出口（ outlets）的崛起，這些 “ 準(zhǔn)零售出口 ” 主要是銷(xiāo)售服務(wù)而不是銷(xiāo)售產(chǎn)品 。?準(zhǔn)零售化（ quasiretailing）。綜合服務(wù)是服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的另一個(gè)現(xiàn)象，即綜合公司體系（ integrated Corporate　 Systems）與綜合性合同體系（ Integrated contractual systems）的持續(xù)發(fā)展，并已經(jīng)開(kāi)始主宰某些服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。在可能標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)業(yè)中，特許經(jīng)營(yíng)是一種持續(xù)增長(zhǎng)的現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)有趣現(xiàn)象是租賃服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)，也就是說(shuō)許多個(gè)人和公司都已經(jīng)而且正在從擁有產(chǎn)品轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的租用或租賃。 第三，創(chuàng)新服務(wù)分銷(xiāo)渠道 最近幾年來(lái)在服務(wù)分銷(xiāo)的方法產(chǎn)生了許多創(chuàng)新，這說(shuō)明了服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)者在運(yùn)用創(chuàng)新性營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)上并不落后。?零售商。 ?批發(fā)商。 ?經(jīng)紀(jì)。 ?代銷(xiāo)。 ?代理。服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的中介機(jī)構(gòu)型態(tài)很多，常見(jiàn)的有下列五種： BACK NEXTLIST來(lái)自 ?可以從顧客接觸時(shí)直接反饋回關(guān)于目前需要，這些需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見(jiàn)等信息。?對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制，若經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)處理，往往造成失去控制的問(wèn)題。 直銷(xiāo)可能是服務(wù)生產(chǎn)者經(jīng)過(guò)選擇而選定使用的銷(xiāo)售方式，也可能是由于服務(wù)和服務(wù)提供者不可分割的原因。 服務(wù)渠道策劃 由于服務(wù)的不可分離性，所以服務(wù)渠道的策劃和產(chǎn)品渠道的策劃有較大區(qū)別，服務(wù)渠道的策劃較少考慮渠道結(jié)構(gòu)，而主要著手服務(wù)渠道和服務(wù)位置的選擇。在不同的服務(wù)形態(tài)和市場(chǎng)狀況中，這些特征所造成的影響也不同。 服務(wù)價(jià)格的調(diào)整策劃主要指的是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行調(diào)整的策劃活動(dòng)。 服務(wù)的定價(jià)策劃，主要是指對(duì)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格制定的策劃活動(dòng)，這與有形產(chǎn)品的定價(jià)相似，有高價(jià)策略、中價(jià)策略和低價(jià)策略。那么，作為服務(wù)價(jià)格策劃的內(nèi)容，也主要包括這兩方面的內(nèi)容。所以，作為服務(wù)的定價(jià)，不僅要考慮成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)因素，更要注重顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，這就要求做好服務(wù)的有形化，使顧客的感知服務(wù)質(zhì)量趨于一致。有形產(chǎn)品是可見(jiàn)的，它的質(zhì)量、外觀是可感知的，其價(jià)值也是可衡量的，具有客觀性。 服務(wù)是無(wú)形的，而服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員、顧客、市場(chǎng)信息資料、定價(jià)目標(biāo)等都是有形的，這些有形物都可為無(wú)形的服務(wù)提供有形的展示。一個(gè)好的服務(wù)質(zhì)量策劃對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)具有十分重要的作用，它能有效地提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)滿意度，從而成為忠誠(chéng)顧客。 第四，服務(wù)質(zhì)量策劃。 第三，服務(wù)品牌策劃。 在制造業(yè)存在著新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，同樣，在服務(wù)業(yè)也有服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策劃。服務(wù)項(xiàng)目策劃是指對(duì)企業(yè)以何種服務(wù)形式、服務(wù)方式和服務(wù)種類(lèi)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的策劃活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)品大都是無(wú)形的、不可感知的和易腐的，并且是消費(fèi)于正在生產(chǎn)的過(guò)程之中。菲利普 目前，學(xué)者們普遍認(rèn)為， 4P仍然為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，但它還不能完全體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，所以，應(yīng)當(dāng)再加入一 P，即 “ 人（ people） ” 才能較為完整的體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的時(shí)間因素具有非常的重要性。 （ 2）功能質(zhì)量：以顧客感受和獲得的滿意度來(lái)描述。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃注重的是服務(wù)質(zhì)量的整體控制。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃是以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的特點(diǎn) 和一般實(shí)體產(chǎn)品相比，它具有以下特點(diǎn)： 有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就有策劃活動(dòng)。 BACK NEXTLIST來(lái)自 ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃其核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如各種運(yùn) 輸 服 務(wù) 方式可相互替代 ,去某地 ,選擇 一種交通工具即可。 服務(wù)業(yè)的相互替代性 服務(wù)產(chǎn)品同其他實(shí)物產(chǎn)品之間有很強(qiáng)的相互替代性。雖然提供服務(wù)的各種設(shè)備可以在需求前準(zhǔn)備 ,但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如不即時(shí)消費(fèi) ,就會(huì)造成損失。 正如著名的美國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)專(zhuān) 家所 說(shuō) ： “ 消 費(fèi) 者的知 識(shí) ， 經(jīng)驗(yàn) 、 誠(chéng)實(shí) 和 動(dòng) 機(jī) ,影響著服 務(wù) 行 業(yè) 的生 產(chǎn) 力。然而，在服務(wù)業(yè)市場(chǎng) ,生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接相關(guān) ,生產(chǎn)過(guò)程也是消費(fèi)過(guò)程 ,兩者在時(shí)空上不可分割，具有并行性 ,即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí) ,消費(fèi)和生產(chǎn)直線相關(guān)。 生產(chǎn)與消費(fèi)的并行性 物品從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi) ,要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)。 BACK NEXTLIST來(lái)自 服務(wù)的定義：服務(wù)，是指用以交易和滿足顧客需要的、本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng) 。 ? 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) （一）服務(wù)的定義及特點(diǎn) 服務(wù)活動(dòng)自古有之，但是將其納入一個(gè)學(xué)科范圍而加以研究是近幾十年的事情， 1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)（ AMA）把服務(wù)定義為： “ 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的 70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均為國(guó)民生產(chǎn)總值的 50%左右。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的策略與方法 NEXTLIST來(lái)自 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃概述 第二節(jié) —— 山姆 結(jié)果，接受者按自己的理解對(duì)信息加上些原來(lái)沒(méi)有的內(nèi)容（擴(kuò)大），并不注意原信息的其他方面（扯平）3，選擇性記憶：人們只可能在他們得到的信息中維持一小部分的長(zhǎng)期記憶力。因?yàn)轭櫩透鞑幌嗤?，傳播方案需要為特定的?xì)分片、補(bǔ)缺市場(chǎng)設(shè)計(jì)，甚至是為個(gè)人而設(shè)計(jì)。比如銷(xiāo)售商設(shè)了兩種獎(jiǎng)品，它可以在一部分零售店中使用獎(jiǎng)品 A，在另一部分零售店中使用獎(jiǎng)品 B，通過(guò)對(duì)兩組零售店銷(xiāo)售情況的比較，判斷哪種促銷(xiāo)手段更容易被消費(fèi)者接受。比如制造商向推銷(xiāo)員和中間商介紹其將要使用的促銷(xiāo)手段，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，通過(guò)獲得他們對(duì)這些促銷(xiāo)手段的反應(yīng)來(lái)做出某種判斷。（ 5）評(píng)估效果 這是一項(xiàng)重要而困難的工作。再好的方案都要經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，否則，只能作為紙上談兵，所以，促銷(xiāo)方案的實(shí)施是整個(gè)促銷(xiāo)策劃的重中之重。（ 4）實(shí)施促銷(xiāo)方案來(lái)自 有關(guān)研究表明，每個(gè)季度三周左右為最適宜的促銷(xiāo)時(shí)間。如今，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也越來(lái)越被廣泛的應(yīng)用于促銷(xiāo)宣傳。它不僅關(guān)系到促銷(xiāo)費(fèi)用的高低，更關(guān)系到促銷(xiāo)活動(dòng)的直接效果。還應(yīng)確定哪種對(duì)象是促銷(xiāo)的主要目標(biāo)，對(duì)象選擇的正確與否都會(huì)直接影響到促銷(xiāo)的最終效果?！襁x擇對(duì)象 來(lái)自 在制訂方案時(shí)，以下幾點(diǎn)需要特別注意： ● 確定刺激程度 要使促銷(xiāo)取得成功，一定程度的刺激是必要的。 （ 2）選擇促銷(xiāo)工具 促銷(xiāo)主要有廣告、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣這四大工具，它們各有其特點(diǎn)和適用范圍。促銷(xiāo)策劃的步驟 選擇促銷(xiāo)工具制定促銷(xiāo)方案實(shí)施促銷(xiāo)方案評(píng)價(jià)效果建立促銷(xiāo)目標(biāo)來(lái)自 （ 1）建立促銷(xiāo)目標(biāo) 促銷(xiāo)目標(biāo)是從總的促銷(xiāo)組合目標(biāo)中引申而來(lái)的，因此，它在總體上是受企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總目標(biāo)所制約的，表現(xiàn)為這一總目標(biāo)在促銷(xiāo)策略方面的具體化。n 水平營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)步驟：選擇一個(gè)焦點(diǎn)進(jìn)行橫向思考（產(chǎn)品、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)組合）尋找存在的空缺：六種基本方法：替代、反轉(zhuǎn)、組合、夸