【正文】 ? 理查德的結(jié)論是： 你如果不首先改造組織的文化，你就無法改變組織的戰(zhàn)略；你如果不實(shí)施品質(zhì)教育與培訓(xùn)，你就不可能改造組織的文化。他走訪了 24家公認(rèn)的 “ 表現(xiàn)卓越 ” 的公司，目的在于弄明白：這些公司是如何成功地成為世界上第一流的競爭者的？ ? 他發(fā)現(xiàn)：為了獲得卓越的表現(xiàn)， 他們并不是用新的技術(shù)取代舊的技術(shù)，而是首先檢討其思想與價(jià)值取向，然后創(chuàng)建或改造 “ 一種成功所必需的文化 ” 。這樣的組織，就是值得信賴的組織。 ” 56 一個(gè)商業(yè)暢銷書作家 57 ?質(zhì)量 質(zhì)量免費(fèi)－確定質(zhì)量的藝術(shù) 質(zhì)量再免費(fèi)－如何在不確定的時(shí)代把質(zhì)量確定 質(zhì)量無淚－無困擾的管理藝術(shù) 來談質(zhì)量－９６個(gè)你總想請教克勞士比的問題 消減質(zhì)量成本－經(jīng)理人缺陷預(yù)防工作手冊 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)法則 領(lǐng)導(dǎo)－成為一名執(zhí)行官的藝術(shù) 我與質(zhì)量－零缺陷之父的生活體驗(yàn) 質(zhì)量省思錄－世界最著名的質(zhì)量宗師的２９５個(gè)靈感 組織 創(chuàng)建可信賴的組織 經(jīng)營有術(shù)－使事情發(fā)生的藝術(shù) 完整性－２１世紀(jì)的質(zhì)量 隨心所欲的工作藝術(shù) 永續(xù)成功的組織－企業(yè)健康的藝術(shù) 一個(gè)傳奇的創(chuàng)業(yè)企業(yè)家 58 克勞士比學(xué)院： 全球第一家上市的管理咨詢與培訓(xùn)機(jī)構(gòu) ?執(zhí)行官學(xué)院 ＴＭ 管理者的角色 管理學(xué)院 ＴＭ 經(jīng)理／主管的角色 質(zhì)量學(xué)院 ＴＭ 個(gè)人的角色 團(tuán)隊(duì)的角色 專業(yè)化階段 —— １９７９－１９８５年，專注于企業(yè)高管以及質(zhì)量人員的戰(zhàn)略與組織文化變革管理 資本化階段 —— １９８５－１９８７年，上市融資并通過重組與兼并進(jìn)行國際化服務(wù)的擴(kuò)張 國際化階段 —— １９８７年至今，成為在全球用１６種語言在３２個(gè)國家與地區(qū)提供服務(wù)的著名機(jī)構(gòu) 做而論道 道而行之 克勞士比中國學(xué)院 59 中國領(lǐng)先的品質(zhì)戰(zhàn)略與組織文化變革管理咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu) ?原創(chuàng)的 “ 克勞士比法 ” 企業(yè)家創(chuàng)新思維 國際經(jīng)驗(yàn)＋本土文化 國務(wù)院 《 質(zhì)量振興綱要 》 “ ．．．要學(xué)習(xí)國際上先進(jìn)的管理思想與方法，比如，零缺陷管理．．． ” 國有大中型企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度 和加強(qiáng)管理基本規(guī)范 國務(wù)院辦公廳［2023］６４號(hào) 第４６條： “ ? 大力開展對職工的質(zhì)量意識(shí)教育，學(xué)習(xí)和借簽國外先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，推行‘ 零缺陷 ’ 和可靠性管理。 ” 湯姆－彼得斯（管理大師、 《 追求卓越 》的作者） “ 克勞士比說他的過程是面向客戶的。 ” 阿曼德 費(fèi)根堡姆（品質(zhì)大師、 《 全面品質(zhì)控制 》 的作者） “克勞士比的偉大成就在于把品質(zhì)管理作為領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)卓越的方式去教育和鼓舞人們，并由此 奠定、拓寬和深化了品質(zhì)職業(yè) ，使之發(fā)展成今日的廣闊領(lǐng)域。 ” 蒂姆 鄧力維， ITT退休總裁 “ 克勞士比的觀點(diǎn)非常簡單明了： 第一次就把事情做對，這早已傳遍全球，世界也因他變得更加美好 。 ” 美國 《 今日培訓(xùn) 》 報(bào) “ 克勞士比持續(xù)地占據(jù)著品質(zhì)管理領(lǐng)域的支配地位。他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享他永恒的理念。 實(shí)施預(yù)防：運(yùn)行與管理 39 ?為什么我們同意預(yù)防是有用的卻常常不愿意去實(shí)際去做呢？ 管理者應(yīng)該采取哪種行動(dòng)去進(jìn)行日常的預(yù)防活動(dòng)，以避免自己所服務(wù)的組織陷于救火和危機(jī)管理之中？ 具有要求 的過程 行動(dòng) 衡量 比較 工作 標(biāo)準(zhǔn) 討論 當(dāng)我們接受錯(cuò)誤 … ? 無法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn) ? 我們將不會(huì)認(rèn)真地考慮未來的要求 ? 產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會(huì)干擾其他的工作 40 ? 標(biāo)準(zhǔn)是評估工作的基礎(chǔ) ? 是與你將接受的錯(cuò)誤水平相對應(yīng)的 ? 成為你個(gè)人哲學(xué)的一部分 工作標(biāo)準(zhǔn) 什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？ ? 不害怕錯(cuò)誤 ? 不接受錯(cuò)誤 ? 不放過錯(cuò)誤 41 ? 了解要求 ? 同心協(xié)力達(dá)成要求 ? 找出不符合要求之處 ? 預(yù)防問題 零缺陷：個(gè)人的決心 零缺陷，而不是“差不多就好” 零缺陷作為一種心態(tài) 零缺陷行為 ? 在你的工作中，哪種錯(cuò)誤通常被認(rèn)為是可接收的？ ? 你將采取什么行動(dòng)去溝通：不管錯(cuò)誤是否明顯，你都不會(huì)接受它們？ 42 ? 第一次就把事情做對（ DIRTFT） ? 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 ? 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 ? 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) ? 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕 ? 高度重視預(yù)防 ZD五個(gè)卓越表現(xiàn) 質(zhì)量管理就是有計(jì)劃的創(chuàng)建一種文化，在那里所有的業(yè)務(wù)獲得成功 客戶，員工，供應(yīng)商 可信賴的組織 43 具體表現(xiàn)在： ? 人們習(xí)慣于第一次把事情做對 ? 盈利和穩(wěn)定 ? 客戶的需求是可以預(yù)期的 ? 變化是有計(jì)劃的和可控的 ? 員工是自豪的 客戶忠誠 員工動(dòng)力 財(cái)務(wù)結(jié)果 生產(chǎn)效率 收益增長 卓越績效 創(chuàng)建質(zhì)量文化 44 ? 形成信念 ? 作出承諾 ? 轉(zhuǎn)化行動(dòng) ? 持之以恒 ? 教育與培訓(xùn) 基礎(chǔ) ? 執(zhí)行與行動(dòng) 關(guān)鍵 ? 溝通與獎(jiǎng)賞 保證 三條“紅線” 改變心智是最難的管理工作，但它也恰恰是金錢和 機(jī)會(huì)的隱身之處。 確保相互理解 在過程開始之前進(jìn)行確定 要 克勞士比 工作過程： 業(yè)務(wù) /關(guān)系 ? 三個(gè)代表：員工、客戶和供應(yīng)商 31 基礎(chǔ)：確定要求 要求源于： ? 欲望 ? 需要 ? 命令 要求是對下列事項(xiàng)的描述： ? 輸出 ? 輸入 ? 過程 確 質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 輸入 SCM 要 求 要 求 輸出 CRM 員工 克勞士比方法 Crosby Way ? 基本概念與原則 ： 行動(dòng)哲學(xué)：工作過程和 “ 四項(xiàng)基本原則 ” 30 ? 什么是我們的工作過程？ ? 什么是質(zhì)量？ ? 質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ ? 我們的工作準(zhǔn)則是什么？ ? 如何衡量我們的工作績效？ 質(zhì)量哲學(xué)的基本原則 1. 質(zhì)量即符合要求 2. 質(zhì)量由預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生 3. 工作準(zhǔn)則是零缺陷 4. 用財(cái)務(wù)表現(xiàn)衡量質(zhì)量 質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。 從事質(zhì)量管理的全部過程就是要建立這樣的習(xí)慣： 使員工和供應(yīng)商們做他們所承諾過的事，亦即符合已同意的要求。 任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。 Vs 變化 ?世界格局的變化 網(wǎng)路改變了世界 危機(jī)管理 2.“人 ”的變化 人受環(huán)境影響 期望變化 Philip Crosby： On The Road to Comprehension 克勞士比的思考與解讀 15 The Truth of behind the Quantity 發(fā)現(xiàn) “ 數(shù)量心態(tài) ”的真相！ 16 ZD: Symbol of Reliable! 零缺陷，我就是信賴！ FTP:P1*P2*P3*P4 AQL vs. ZD 問題的根源何在？ 1. 錯(cuò)誤的假設(shè)： — 統(tǒng)計(jì)學(xué)假設(shè)：第一次做對是不可能的，修修補(bǔ)補(bǔ)是可接受的 —生活的假設(shè)：人非圣賢，孰能無過？ 沒有人可以一次做對的 于是，在做事或項(xiàng)目開始之前就把 “ 修修補(bǔ)補(bǔ) ” 設(shè)計(jì)到工作程序 中了，一旦出現(xiàn) “ 修修補(bǔ)補(bǔ) ” 的情況，也不會(huì)有什么大驚小怪， 因?yàn)?“ 生活原本就是這樣啊 ” 2. 雙重標(biāo)準(zhǔn)： 我們對自己的和對工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們到銀行、去醫(yī)院