【正文】 ? 若得到肯定，回答其他人的問題 ? 若不滿意，不要繼續(xù)糾纏，聲明現(xiàn)在你只能如此答復(fù) 精品 資 料網(wǎng) 處理異議 ? 處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生 ? 要防止異議發(fā)生，作為培訓(xùn)師，你必須對學(xué)員的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度 精品 資 料網(wǎng) 處理異議技巧 ? 如果異議只是出于誤解或懷疑，而并不是你無法滿足的要求，你應(yīng)： ? 對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑異議者的印象 ? 用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度 ? 如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見證、研究報告、現(xiàn)場演示等 精品 資 料網(wǎng) 處理異議技巧 ? 如果異議是你無法滿足的要求，你應(yīng)： ? 對異議表示理解 ? 強調(diào)針對聽眾需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求 ? 盡可能顯示出幽默 精品 資 料網(wǎng) 對于不想回答的問題 ? 幽默地迂回躲閃：適用私人性質(zhì)問題 ? 恭維夸獎，然后轉(zhuǎn)換話題 ? 重新措辭，以便朝有利于你的方向回答，如“我想，你真正想問我的是 … . ” ? 反問對方 .... . 精品 資 料網(wǎng) 鼓勵參與技巧 ? 提整體式、開放式問題 ? 發(fā)揮支配型、表現(xiàn)型學(xué)員的積極性，調(diào)動分析型、隨和型學(xué)員參與 ? 對學(xué)員發(fā)表的意見多加贊賞和鼓勵 ? 在培訓(xùn)中穿插針對性強、與培訓(xùn)重點有關(guān)的參與性活動， 如 ? 討論 ? 角色扮演 ? 游戲 ? 錄象觀摩 ? 精品 資 料網(wǎng) 活動指引技巧 ? 非常重要，關(guān)系到活動的成效，但往往被忽視 ? 注意措辭，使用學(xué)員熟悉的語言 ? 講清來龍去脈及活動目的，包括 5W和1H ? 必須講清楚步驟及各步驟時間 ? 可請學(xué)員復(fù)述以檢驗理解 精品 資 料網(wǎng) 綜合、總結(jié)技巧 ? 是理論聯(lián)系學(xué)員實際工作和生活的重要手段 ? 將學(xué)員的感性經(jīng)驗分類化、系統(tǒng)化，指導(dǎo)學(xué)員今后行動 ? 加深學(xué)員對已學(xué)內(nèi)容的印象和理解 ? 綜合、總結(jié)能顯示出講師顧問式培訓(xùn)的水平 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)過程控制技巧 ? 隨時不忘了解學(xué)員 ? 以學(xué)員現(xiàn)有水平為基礎(chǔ)進行培訓(xùn) ? 解答、探討學(xué)員們關(guān)注的問題 ? 適時回顧講過的內(nèi)容及要點，并檢驗學(xué)員理解，即時征求意見 ? 提醒并處理有可能阻礙學(xué)員成功的情況 ? 提供學(xué)員相互交流經(jīng)驗的時間 ? 靈活地處理學(xué)員無需了解的內(nèi)容 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)過程情景練習(xí)（見附錄 5） 精品 資 料網(wǎng) 視聽輔助使用技巧 ? : ? ? 講解時目光要注意學(xué)員，可用激光筆， ? 并適時關(guān)閉投影 ? 精品 資 料網(wǎng) 視聽輔助使用技巧 ? 掛圖板： ? 適用于參與性活動及做討論總結(jié) ? 可用多色筆，最多三色，以醒目或突出要點 ? 不超過七行，如有圖畫效果更好 ? 可幫助烘托學(xué)習(xí)氛圍 精品 資 料網(wǎng) 傾聽與觀察 ? 顯示培訓(xùn)師水平的試金石 ? 傾聽時專心認真，避免中途打斷 ? 聽事實及弦外之音 ? 聽情緒及反映出的態(tài)度及價值觀 ? 傾聽的同時觀察學(xué)員的身體語言 ? 不要讓自己的情緒影響傾聽 ? 注重那些符合培訓(xùn)目標的語言和行為 精品 資 料網(wǎng) 反饋 ? 顯示培訓(xùn)師對學(xué)員的指導(dǎo)及重視 ? 針對學(xué)員行為而不是個性 ? 對學(xué)員情緒性的表現(xiàn)不作評價，而應(yīng)調(diào)整你作為培訓(xùn)師的行為，以利培訓(xùn)的繼續(xù) ? 對行為的反饋應(yīng)是具體和描述性的，針對的是可以變得更為有效的行為 ? 不要以好壞去評價，而以多或少去提建議 ? 要及時，突出重點須改善的行為 精品 資 料網(wǎng) 反饋的 6步驟 1. 首先征求學(xué)員本人意見 2. 描述你的觀察 3. 看學(xué)員是否同意你的觀察 4. 聽取學(xué)員對改善有何想法 5. 共同探討而不是你給建議 6. 讓學(xué)員自己決定是否改進 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)總結(jié) 1. 列舉成人學(xué)習(xí)的特點 2. 描述成人學(xué)習(xí)的特點以及培訓(xùn)與教育的區(qū)別 3. 設(shè)計培訓(xùn)課程、編寫講義和學(xué)員用書 4. 說明培訓(xùn)師應(yīng)具備的基本條件 5. 運用 SWAY技巧進行講演 6. 正確使用提問、答疑、觀察、反饋、活動指引、鼓勵參與、過程控制等培訓(xùn)技巧有效地進行培訓(xùn) .... . 精品 資 料網(wǎng) 演講完畢，謝謝觀看！ 。情緒應(yīng)始終高昂，態(tài)度要保持親切，語言表達要流暢，這樣可以彌補你身體語言的不足 ? 手不要插兜，也不要交叉在胸前 ? 可一邊講解一邊走動，但目光要關(guān)注學(xué)員 ? 伴隨聲音的抑揚頓挫，作出自然的手勢 精品 資 料網(wǎng) 提問技巧 ? 提問方式種類 ? 各種提問方式的用途 .... . 精品 資 料網(wǎng) 提問方式種類 ? 封閉式 /選擇式 ()：答案為是或否，或作出選擇 ? 開放式 ()：答案不固定 ? 整體式 ()：對象為群體 ? 直接式 ()：對象為某個 (些 )人 ? 反問式 ()：針對提問者的問題提出問題，可為反問同樣的問題 ? 傳遞式 ()：將某人的答案作為問題提出來再問另外的人 精品 資 料網(wǎng) 各種提問方式的作用 ? 整體式： ? 吸引全體注意力 ? 創(chuàng)造參與氣氛 ? 發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型學(xué)員 ? 直接式： ? 引導(dǎo)沉默、不積極的人參與 ? 拉回開小差的人的注意力 ? 引出“專家”經(jīng)驗為培訓(xùn)添彩 精品 資 料網(wǎng) 各種提問方式的作用 ? 開放式 ? 給學(xué)員全面思考的機會 ? 創(chuàng)造討論氣氛 ? 封閉式 /選擇式 ? 避免僵局 ? 統(tǒng)一學(xué)員意見 精品 資 料網(wǎng) 各種提問方式的作用 ? 反問式： ? 引導(dǎo)提問者思考 ? 緩和提問者的挑戰(zhàn)情緒 ? 將問題簡練化 ? 傳遞式： ? 創(chuàng)造共同探討的氣氛 ? 控制每人的發(fā)言時間 精品 資 料網(wǎng) 答疑技巧 ? 適時詢問聽眾是否對所講內(nèi)容有問題 ? 檢驗對問題的理解 ? 用復(fù)述、轉(zhuǎn)換情緒、澄清概念等方式檢驗理解 ? 給提問者以肯定或鼓勵 ? （檢驗理解這一步非常重要也非常必要。（附錄 4） 精品 資 料網(wǎng) – 令人心動神搖的講演技巧 ? 篇章結(jié)構(gòu) ? 引子 /概要 /總結(jié) ? 先后、主次順序 ? 過渡自然 ? 聯(lián)系聽眾 ? 與上下文或聽眾的話聯(lián)系 ? 與聽眾或其經(jīng)歷聯(lián)系 ? 根據(jù)聽眾講明的需要說明可提供的益處 ? ? 論據(jù)補充 ? 提供事實 ? 說明優(yōu)點 ? 例證及形象化解釋 ? 引用第三方見證 ? 個人風(fēng)格 ? 1根據(jù)內(nèi)容提問 ? 1強調(diào)重要性 ? 1幽默及小故事 ? 1有效的身體語言 ? 1聲音抑揚頓挫 精品 資 料網(wǎng) – 令人心動神搖的講演技巧 ? 篇章結(jié)構(gòu) ? 引子 /概要 /總結(jié) ? 先后、主次順序 ? 過渡自然 精品 資 料網(wǎng) – 令人心動神搖的講演技巧 ? 聯(lián)系聽眾 ? 與上下文或聽眾的話聯(lián)系 ? 與聽眾或其經(jīng)歷聯(lián)系 ? 根據(jù)聽眾講明的需要說明可提供的益處 精品 資 料網(wǎng) – 令人心動神搖的講演技巧 ? 論據(jù)補充 ? 提供事實 ? 說明優(yōu)點 ? 例證及形象化解釋 ? 引用第三方見證 精品 資 料網(wǎng) – 令人心動神搖的講演技巧 ? 個人風(fēng)格 ? 1根據(jù)內(nèi)容提問 ? 1強調(diào)重要性 ? 1幽默及小故事 ? 1有效的身體語言 ? 1聲音抑揚頓挫 精品 資 料網(wǎng) 身體語言的重要性 ? 在口頭溝通中，身體語言的作用往往是人理性難以意識到的。 — 卡耐基 (專家建議每 7分鐘變化一下講話形式 ) 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)的內(nèi)容組織 ? 結(jié)尾：以說明解釋為目的的，重申內(nèi)容提要并強調(diào)要點 ? 以說服為目的的，確認理解及是否行動 ? 最后還應(yīng)歡迎提問 ? 用友誼、祝愿的話或令人激動的類比或小故事結(jié)束，令聽眾流連忘返 精品 資 料網(wǎng) 目前常用的講義格式 ? 單元化、模塊化 ? 文檔文檔 ? 前提是培訓(xùn)設(shè)計者與講師為同一人 ? 文檔為課程要點 ? 文檔為要點的說明、補充材料 精品 資 料網(wǎng) 課程要點講義 ? 培訓(xùn)目標 ? 主要內(nèi)容介紹 ? 日程安排 ? 各單元目標及內(nèi)容提要 ? 內(nèi)容要點 ? 詳細說明、案例、資料制作成附件（等形式文檔） 精品 資 料網(wǎng) 下面這兩張有什么問題？ 精品 資 料網(wǎng) 商務(wù)講演的準備 1. 思想準備 2. 講演 (會議 )是否為最佳溝通方式？有無其它方式， 如告示、傳達、會更有效？ 3. 講演的目的是什么？ 4. 說明解釋 5. 說服 6. 分析聽眾 7. 聽眾背景： 8. 國籍或民族，職業(yè)及職務(wù)，受教育程度 9. 年齡層次，興趣與愛好，家庭背景及情況 10. 個性特征及弱點等 精品 資 料網(wǎng) – 聽眾中的你需要影響的關(guān)鍵人物是誰 – 聽眾，尤其是當(dāng)中的關(guān)鍵人物，期望什么？有可能提出的問題或異議是什么？ – 結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 – 環(huán)境準備 – 儀表、著裝 – 輔助設(shè)施、材料的準備 – 彩排 精品 資 料網(wǎng) 制作的注意事項 每張投影不要超過十行（包括題目），字號以 32號為宜，顏色不宜過多 投影為要點，細節(jié)靠講解及其它輔助手段 每張投影的內(nèi)容只涉及一個方面的內(nèi)容 每段話的字數(shù)一般不要超過 30字 精品 資 料網(wǎng) 學(xué)員用書 ? 應(yīng)與講師講義有所不同 ? 過渡性內(nèi)容、需要學(xué)員思考的內(nèi)容可不出現(xiàn)在學(xué)員用書內(nèi) 精品 資 料網(wǎng) 單元三 培訓(xùn)前的準備 精品 資 料網(wǎng) 內(nèi)容概要 ? 溝通風(fēng)格傾向 ? 培訓(xùn)師的自我定位 ? 培訓(xùn)師儀表 ? 培訓(xùn)場地及設(shè)施 精品 資 料網(wǎng) 人際風(fēng)格傾向自測（見附錄 2） 精品 資 料網(wǎng) 人際溝通風(fēng)格傾向 感性 理性 間接 直接 隨和型 (無尾熊 ) 親切、穩(wěn)定、不慌不忙、 大局為重、和為貴 表現(xiàn)型 (孔雀 ) 支配型 (老虎 ) 熱情、沖動、愉快、幽默、 善言辭、鼓動氣氛 精確、慎重、依制度、清高、 埋頭苦干、引經(jīng)據(jù)典 銳利、勇敢、果斷、咄咄逼人 注重事實、適應(yīng)壓力 分析型 (貓頭鷹 ) 精品 資 料網(wǎng) 不同人際風(fēng)格傾向的特點 分析型 支配型 隨和型 表現(xiàn)型 注重 準確、穩(wěn)妥、過程 控制、競爭、結(jié)果 理解、合作、被接受 作秀、受歡迎、被稱贊 長處 計劃、系統(tǒng)、全盤考慮 善領(lǐng)導(dǎo)、管理、開拓 善傾聽、協(xié)作、善始善終 熱情、愉悅、感染力強 弱點 過于注重細節(jié)、挑剔、應(yīng)變力不強 不善傾聽、無耐心、不重情感 過于敏感、不果斷、無大志 不拘小節(jié)、專注力弱、不善執(zhí)行 不喜歡 無條理、無規(guī)矩 無效率、優(yōu)柔寡斷 不重情感、遇事急躁 循規(guī)蹈矩、繁文縟節(jié) 精品 資 料網(wǎng) 不同人際風(fēng)格傾向的特點（續(xù)） 分析型 支配