【正文】 構(gòu)想 社會(huì)的責(zé)任 顧客的需求、期待 市場(chǎng)動(dòng)向、競(jìng)爭(zhēng)狀況 人員的狀況 設(shè)備的能力 環(huán)境再利用 財(cái)務(wù)狀況 吸取優(yōu)秀企業(yè)長(zhǎng)處的結(jié)果 風(fēng)險(xiǎn) 協(xié)作方的能力 擬 定 戰(zhàn) 略 計(jì) 劃 的 短 期、 中 長(zhǎng) 期 ? 采用那些信息作為擬定 戰(zhàn)略計(jì)劃的依據(jù) ? 是否附加了必要的信息 ? 誰(shuí)來(lái)擬定 ? 什么時(shí)候 ? 如何作成 ? 計(jì)劃的內(nèi)容 是否具體而 且能適合各 部門的展開？ 重 點(diǎn) 措 施 戰(zhàn) 略 課 題 所有天數(shù) ？ 經(jīng)營(yíng)方針、構(gòu)想社會(huì)的責(zé)任 對(duì)自己的工作方法，作一次測(cè)定 ，首先是站在自己的 立場(chǎng)，其次是站在組織的立場(chǎng)去對(duì)應(yīng) 首先，是站在顧客的立場(chǎng)上去對(duì)應(yīng) － 10 10 0 － 10 10 － 10 10 － 10 10 － 10 10 － 10 10 0 ，除此以外，則全部拒絕 超過(guò)自己本職范圍的工作，也積極和 主動(dòng)地去做 0 想方設(shè)法去思考和尋找能夠?qū)崿F(xiàn)的方法 0 ，不允許半點(diǎn)偏離 在充分理解：規(guī)章制度目的的基礎(chǔ)上，進(jìn)行靈活對(duì)應(yīng) 0 ，即使是沒有道理，并且沒有價(jià)值的工作也照做不誤 對(duì)上司委派的沒有道理 “服務(wù)形象”列為企業(yè)五大行象之首，（服務(wù)形象、 設(shè)備形象、 產(chǎn)品形象、環(huán)境形象、行為形象）。 三、由“活動(dòng)方式”發(fā)展到“運(yùn)作機(jī)制”： 在“用戶滿意”理念方面，體現(xiàn)了強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)： ? “為用戶服務(wù)”是“為人民服務(wù)”的具體表現(xiàn)； ? 用戶是企業(yè)的衣食父母； ? 用戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，用戶的計(jì)劃就是企業(yè)的計(jì)劃， 用戶的利益就是企業(yè)的利益；（“三個(gè)就是”的原則） ? 競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)，功夫在現(xiàn)場(chǎng)； ? 驗(yàn)收上工序、控制本工序、服務(wù)下工序； ?? 在方法論上的實(shí)踐，發(fā)展到建立一套有效的運(yùn)行機(jī)制： “ CS”戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，實(shí)施“ TSM”的運(yùn)作方式，即強(qiáng)調(diào)“企業(yè)全體追求顧客滿意”：全體員工、不同部門在質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)、環(huán)境、創(chuàng)新等六個(gè)方面要環(huán)環(huán)相扣和協(xié)同運(yùn)作 ,落實(shí)用戶滿意。在解決用戶異議時(shí)， 這支“ CS”專家隊(duì)伍： 對(duì)外：代表企業(yè)解決用戶提出的問(wèn)題，表示企業(yè)的承諾； 對(duì)內(nèi)：代表用戶向企業(yè)各部門提出責(zé)任及其分解，組織策劃解決方案。 推行“產(chǎn)銷研”一體化的虛擬組織：在“產(chǎn)銷研”的全過(guò)程使用戶得到更大的滿意，同時(shí)也開發(fā)了適合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了雙贏策略。 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＝標(biāo)準(zhǔn)＋用戶的需求 二、由對(duì)“結(jié)果的考核”演變到對(duì)“過(guò)程的控制”： 對(duì)“用戶滿意”的管理：由事后處理到事前管理及過(guò)程管理，努力 通過(guò)以下工作，使用戶全方位滿意，提高用戶對(duì)企業(yè)的依存關(guān)系，從而 逐步形成一支能夠共同應(yīng)對(duì)各種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面的戰(zhàn)略用戶群。 將“用戶滿意”由一種群體意識(shí)上升為一種公司意志： a. 將“提高為用戶服務(wù)的技術(shù)含量”列入公司的經(jīng)營(yíng)方針； b. 把“縮短產(chǎn)品交貨周期的 1／ 4”列入公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； c. 調(diào)整公司思考問(wèn)題的重心，體現(xiàn)和保障了“用戶的價(jià)值”： 由“以生產(chǎn)為中心”到“以財(cái)務(wù)為中心”， 再到現(xiàn)在的“以客戶為中心”； 把“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃列入 公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的首要位置。（有單項(xiàng)與多項(xiàng)選擇供填寫。 ＣＳＩ 問(wèn)卷設(shè)計(jì) ?概況：客戶背景資料；（單位、姓名、等。 新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用來(lái)度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。 如果沒有這個(gè)大的前提，擔(dān)當(dāng)者無(wú)論怎么努力地去做，最終以也不能達(dá)到所期待的效果。 ? 受審部門的負(fù)責(zé)人，對(duì)實(shí)施評(píng)審的理解、決心和意志，有通過(guò)評(píng)審來(lái)提 高本部門的整體工作素質(zhì)的信念； （要取得高分只是手段，絕不是最終的目的） ?評(píng)審員恰如期份的提問(wèn)和啟發(fā)性的建議； （提供有水平的評(píng)審員） ?持續(xù)不斷地開展； （堅(jiān)持 3年以上的持續(xù)不斷地開展評(píng)審，必將會(huì)產(chǎn)生良好的效果）。 例：要求事項(xiàng) 170分 小張 60% 要求事項(xiàng) 小黃 50% ‖ 小李 40% 50% 170分 小趙 50% ‖ 平均 50% 85分 ?首先，作“評(píng)審結(jié)果報(bào)告”的人員或評(píng)審組組長(zhǎng)，在會(huì)議上要對(duì)受審方積 極參與的精神和認(rèn)真配合的態(tài)度，表示感謝； ?報(bào)告會(huì)上，希望受審方對(duì)評(píng)審組提出的“反饋點(diǎn)評(píng)報(bào)告”的相關(guān)內(nèi)容， 予以充分理解，對(duì)評(píng)分的結(jié)果不進(jìn)行調(diào)整 ； ?向受審方強(qiáng)調(diào)：不能滿足已取得的成績(jī)即“優(yōu)點(diǎn)”，提出還需要繼續(xù)加 強(qiáng)和不斷提高的改進(jìn)要求和建議； ?建議受審方：根據(jù)評(píng)審組提出的“建議和改進(jìn)方向”的反饋意見，結(jié)合 本部門的實(shí)際情況，按照優(yōu)先順序，制定：由“誰(shuí)負(fù)責(zé)” ,“什么時(shí)侯 完成”等具體的實(shí)施計(jì)劃表； ?向受審方強(qiáng)調(diào) ：持續(xù)開展評(píng)審活動(dòng)的重要性。 的作成 反饋點(diǎn)評(píng)報(bào)告 評(píng)分的方法 ? 經(jīng)過(guò)匯總后，在第一頁(yè)上按照重要和優(yōu)先順序，由高到低 進(jìn)行編排，列出總體評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)及改進(jìn)方向； ? 文字表達(dá)要簡(jiǎn)潔易懂，要有具體的改進(jìn)建議； ? 以鼓勵(lì)的形式為基調(diào)，不采用責(zé)備對(duì)方的語(yǔ)句。 ? 首先，確定好：每個(gè)評(píng)審員各自負(fù)責(zé)的（要求事項(xiàng) ～ ）； ? 根據(jù)受審方的說(shuō)明，全體評(píng)審人員以各自要求事項(xiàng)為單位，作成 相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)、改進(jìn)方向等評(píng)審紀(jì)錄； ? 收集全體評(píng)審員所作的評(píng)審紀(jì)錄，進(jìn)行簡(jiǎn)潔、明了的匯總； ? 全體評(píng)審員參照匯總后的報(bào)告，進(jìn)行逐項(xiàng)的討論； ? 匯總報(bào)告取得了統(tǒng)一的意見后，對(duì)每個(gè)要求事項(xiàng)，逐項(xiàng)按百分率 進(jìn)行評(píng)分。 如果利用一天較短的時(shí)間來(lái)實(shí)施評(píng)審，則上午可以安排進(jìn)行〈要求事項(xiàng)～ 〉的審核，下午進(jìn)行〈要求事項(xiàng) ～ 〉的審核。但實(shí)際操作時(shí)，一般可選 4～ 5名來(lái)自 不同部門、不同崗位、層次的人，作為提問(wèn)的對(duì)象； ?提問(wèn)：事先準(zhǔn)備好適合于對(duì)象的提問(wèn)項(xiàng)目； ?形式：評(píng)審員 2～ 3人，組成一個(gè)小組來(lái)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)； ?地點(diǎn)：在工作現(xiàn)場(chǎng)以外的地方或另外的會(huì)議室里進(jìn)行； ?時(shí)間：對(duì)每一個(gè)人的提問(wèn)，大致需要 10～ 15分鐘。 采用這種評(píng)審方式，對(duì)評(píng)審員作成反饋點(diǎn)評(píng)報(bào)告的能力有相當(dāng)高的要求。 部門負(fù)責(zé)人一定要出席并參與評(píng)審的全過(guò)程。 （當(dāng)天）如何實(shí)施的方法 ? 受審方的部門負(fù)責(zé)人，介紹受審方主要的對(duì)應(yīng)人員 ? 評(píng)審組組長(zhǎng)介紹評(píng)審組的成員 ? 企業(yè)（部門）概要 通過(guò)預(yù)評(píng)審（模擬評(píng)審）的實(shí)施，不僅可以加深對(duì)審核基準(zhǔn)的理解，同時(shí)這種方式也能夠很好地學(xué)習(xí)和吸取其他部門的優(yōu)點(diǎn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在某種程度上，會(huì)取得非常好的效果。 即使，僅僅明確了本部門的顧客、職責(zé)、工作流程這部分的內(nèi)容，實(shí)際上，這也就是做了最有價(jià)值的工作。 服務(wù)的質(zhì)量基準(zhǔn)是什么？ ? 整理出本企業(yè)（部門）的工作流程（過(guò)程）概要圖 在開始實(shí)施評(píng)審前，首先要十分清楚地明確以上的要求和內(nèi)容，這是相當(dāng)重要的。 ? 本企業(yè)（部門）的顧客是誰(shuí)？ ? 本企業(yè)（部門）提供的商品（成果） ? 以積極配合的態(tài)度和負(fù)責(zé)具體分工的任務(wù) ? 編排好：準(zhǔn)備接受評(píng)審的總體日程計(jì)劃表 ? 對(duì)審查基準(zhǔn)，要組織全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和加深理解 ? 依據(jù)審查基準(zhǔn)，準(zhǔn)備好相關(guān)的資料 ( 這一環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作是最有價(jià)值的！ ) ? 編寫好必要的、最低限度的說(shuō)明材料 ? 評(píng)審會(huì)議場(chǎng)所及相關(guān)事項(xiàng)的準(zhǔn)備 當(dāng)然，全體人員的積極參與是取得成功的重要條件之一，但事實(shí)上，很樂意地自覺地去做的人，可以講是基本上沒有。 講座的舉辦 對(duì)于推進(jìn)工作組來(lái)講，最重要的是： 每個(gè)人是否持有：通過(guò)評(píng)審使企業(yè) 配布： 年度計(jì)劃以及實(shí)施要領(lǐng) ?評(píng)審組的編制： 通?？捎?4人～ 5人組成 ?舉辦各種教育專題講座： 經(jīng)營(yíng)管理層 財(cái)務(wù)、廣告、分公司、分店等； ? 無(wú)論是什么樣規(guī)模的組織，這個(gè)組織（部門）的方針、信息、計(jì)劃、人才培養(yǎng)的過(guò)程、下道工作流程是肯定存在的。 （組織） 申報(bào)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 評(píng)審 ?確切掌握了業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)等方面的數(shù)據(jù)的 企業(yè)。 參加會(huì)議的人員一定要保證：事先確認(rèn)的進(jìn)行評(píng)審的日程。 ? 一旦發(fā)生什么問(wèn)題，不是采取責(zé)怪對(duì)方的態(tài)度，而是通過(guò)會(huì)議 的形式，發(fā)揮集體的智慧，共同出謀劃策，齊心協(xié)力解決問(wèn)題。 ? 根據(jù)判斷，如發(fā)現(xiàn)：項(xiàng)目、負(fù)責(zé)人、日程等內(nèi)容上，有不合適的 地方，應(yīng)及時(shí)予以糾正。 可以跨組織和跨部門地選出其合適的負(fù)責(zé)人，來(lái)共同完成改善項(xiàng)目。 第六階段：改善活動(dòng)計(jì)劃的作成 改善項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 完成期限 進(jìn)展?fàn)顩r 在取得大家一致意見的基礎(chǔ)上，作成上述的計(jì)劃表，從全體人員拿到這張表格的日期開始，共同參照實(shí)施。 重要性 實(shí)施容易程度 B C D A 重要又容易實(shí)施，而且效果好的項(xiàng)目，要優(yōu)先考慮。 第五階段：改善領(lǐng)域的濃縮 改善項(xiàng)目 （ 20 ～ 100項(xiàng)） 重要改善項(xiàng)目 （ 5 ～ 10項(xiàng)） ? 如果認(rèn)真地對(duì)項(xiàng)目 ～ ，通常情況下，需要改善的項(xiàng)目少則 20～ 30項(xiàng)，多則可以找出 100項(xiàng)以上的情況，是完全有可能的。 通過(guò)這種會(huì)議形式的討論，能起到：對(duì)本部門的工作開展情況，進(jìn)行全面回顧和信息共享，同時(shí)也有益于增強(qiáng)本部門工作意識(shí)等的作用。 匯總時(shí)，要將本質(zhì)上是一樣內(nèi)容的項(xiàng)目，進(jìn)行整理、合并、歸總。 臨時(shí)工沒有作為傳達(dá)、 貫徹的對(duì)象 ：方針貫徹執(zhí)行的程度？ 優(yōu)點(diǎn)（實(shí)施狀況） 根據(jù)員工的神情來(lái)進(jìn)行判斷 改善領(lǐng)域（不足之處） 缺少如何來(lái)掌握貫徹執(zhí)行程度的方法 填寫完畢后，請(qǐng)進(jìn)一步的加深理解：審核基準(zhǔn)的含意，肯定會(huì)比初次閱讀有所提高。 ? 全體管理人員，要親自動(dòng)手，根據(jù)本部門的實(shí)施情況，填寫： “工作確認(rèn)表”的全部?jī)?nèi)容。 四、簡(jiǎn)單有效的 評(píng)審實(shí)施辦法 第一階段：工作確認(rèn)表的作成 經(jīng)營(yíng)設(shè)想和領(lǐng)導(dǎo)作用 、設(shè)想是否已經(jīng)明確？ 優(yōu)點(diǎn)（實(shí)施狀況） 改善領(lǐng)域（不足之處） ？ 優(yōu)點(diǎn)（實(shí)施狀況） 改善領(lǐng)域（不足之處） ? 從“ 概要一覽表 ”中摘出某些條款，根據(jù)上面的表格形式分別 作成 8 張與項(xiàng)目 1～ 8 相對(duì)應(yīng)的“工作確認(rèn)表”。 重要性 工作實(shí)績(jī) 0 速度 友好態(tài)度 知識(shí) 數(shù)量 外觀 基于工作標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)評(píng) 將顧客滿意度測(cè)評(píng)與員工可量化工作標(biāo)準(zhǔn) 的考核結(jié)合起來(lái)，可作為一種重要的參考數(shù) 據(jù)，當(dāng)員工在得到肯定的同時(shí)也應(yīng)得到獎(jiǎng)勵(lì)。 ，可以將公司內(nèi)其他 部門的最好水準(zhǔn)，作為參考來(lái)進(jìn)行觀察。 ：“目標(biāo)”、 “ 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的最好水準(zhǔn)”、 “結(jié)果＝實(shí)績(jī)（預(yù)測(cè)）” 等三個(gè)項(xiàng)目的圖形來(lái)進(jìn)行觀察。 顧客滿意調(diào)研報(bào)告的類型 顧客滿意度或顧客滿意度指數(shù)； 顧客意見卡或顧客評(píng)價(jià)卡； 企業(yè)內(nèi)、外顧客滿意度 差距分析； 顧客滿意的項(xiàng)目等級(jí) 排序及感知圖； 基于工作標(biāo)準(zhǔn) 的測(cè)評(píng)。 為其他目的已經(jīng) 收集起來(lái)的資料 專為調(diào)研項(xiàng)目收集的直接信息