【正文】 （ 2）態(tài)度和理念 無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點。 JBT 后續(xù)服務(wù) 第一節(jié) 有效進(jìn)行后續(xù)服務(wù)的方法 如何做好客戶服務(wù) （ 1）理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己 做客戶服務(wù)的工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。 7）確保交車時服務(wù)部經(jīng)理在場，以增加客戶對售后服務(wù)的信任感。 2）保修條款 3）服務(wù)站的相關(guān)信息 4）檢查主要的安全配置 JBT 交車驗車 第二節(jié) 交車驗車的技巧分析 有關(guān)服務(wù)保證內(nèi)容的說明，銷售人要詳細(xì)說明下列事項： 1）保修時間和保修里程數(shù) 2）包修項目和費保修項目 3）確認(rèn)首次保養(yǎng)的日期并記入保修卡 4）詳細(xì)介紹服務(wù)站及維修人員，以增加客戶今本店作維修保養(yǎng)的可能性 5)營業(yè)時間和地點說明 6）服務(wù)進(jìn)廠和作業(yè)流程說明 7）當(dāng)面介紹服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)代表、并遞交名片 8）服務(wù)經(jīng)理向客戶介紹日常為其服務(wù)的客服代表，并說明有任何解決不了的問題都可以找服務(wù)經(jīng)理協(xié)助解決。 根據(jù)以往的客戶滿意度調(diào)查顯示，購車客戶在提車時會有下列希望和擔(dān)心： 1）希望在約定的時間內(nèi)能夠順利地提到車 2）希望所提到的新車內(nèi)外干干凈凈的 3）希望銷售人員能夠在交車時對所購買的車輛做一個使用方面的詳細(xì)介紹 4）希望了解新車的使用方法及其注意事項 5）希望了解新車的保養(yǎng)知識 6）希望了解廠家對這款車的保修政策 7）希望銷售人員能夠協(xié)助或直接幫助辦理新車的車輛管理登記和上牌手續(xù) 8）希望能有個良好的交車環(huán)境等 同時客戶在進(jìn)行交車驗車時存在一些擔(dān)憂： 1）擔(dān)心不能按時提到車 2）擔(dān)心新車被搞得亂七八糟、臟兮兮的 3）擔(dān)心銷售人員在交車驗車時不認(rèn)真、馬馬虎虎、敷衍了事 4）擔(dān)心車輛銷售公司沒有把好車輛檢查關(guān) 5）擔(dān)心自己不懂車輛技術(shù)而被騙 6）擔(dān)心所提的車輛存在著質(zhì)量問題 7）擔(dān)心銷售人員沒有履行銷售前的承諾，該加裝的配置沒有裝 8）擔(dān)心車輛提走以后，就再沒有人來關(guān)心了等。 7）立即提出付款，盡量要客戶付全款，不要擔(dān)心要求客戶付全款會把單丟掉，沒有到款，即使簽單也沒用，客戶及時交一點錢也要收，客戶后悔了也不用怕。 類型 業(yè)務(wù)代表 用戶 成功案例 王先生，我們是大品牌，工藝技術(shù)水平在國內(nèi)同類車中處于領(lǐng)先地位，收取適當(dāng)?shù)纳祥T費用 是的，我們買你們的產(chǎn)品就是看中了它的品牌 我們有許多成功案例：例如：中遠(yuǎn)物流公司、 DHL等大公司也都是使用我們的卡車，而且我們的卡車在當(dāng)?shù)厥鞘褂米疃嗟钠放? 這個我知道，我們買 XX也是因為它的品牌 JBT 后續(xù)簽單 ?后續(xù)簽單的技巧（在每個業(yè)務(wù)中，售后簽單是最重要的一個環(huán)節(jié)） 在售后簽單階段，可將客戶類型分為六種類型 ①產(chǎn)品滿足不了期望②服務(wù)不好③比較競品④價格 ⑤對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑⑥等待觀望 ?后續(xù)簽單的注意事項 1）小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價 2）盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實在不行，則打電話請示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。） 小點促成 使用假定成交法應(yīng)注意的是：一是針對客戶關(guān)心的問題選擇適當(dāng)?shù)某山痪洼p點；二是注意小點問題和大點問題的聯(lián)系，做到以小點問題的解決構(gòu)成大點問題的解決。 需注意的是：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強(qiáng)和被動求購的一類客戶，不適合自我意識強(qiáng)或沒有明顯購買意向的客戶。 一、獲得協(xié)商促成的方法（協(xié)商促成的信號包括語言、肢體和行為等） 二、協(xié)商促成的基本方法 請求促成 1）商談中用戶未提出異議 2）用戶的擔(dān)心被消除后 3）客戶已有意購買，只是脫衣時間，不愿先開口。 主動與客戶保持聯(lián)系 （銷售員與客戶聯(lián)系的方法可以多種多樣，除了上門拜訪、書信、電話和電子郵件等，也可以在特定的日子給客戶贈送賀卡、禮品等） 1）上門回訪 2）給客戶打電話（與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系是十分必要的，電話是一種保持聯(lián)系十分有效和便捷的方式） 3）書面聯(lián)絡(luò)（書面形式的聯(lián)系可以是一封感謝函、一個電子郵件、一個短息、一張賀卡或寄送一些定期的新聞簡報） 處理客戶 異議的五大技巧 1）認(rèn)真傾聽 2）重復(fù)問題和認(rèn)同回應(yīng)（讓客戶降溫；讓客戶感到你在關(guān)注他所提到的問題；縮短客戶與你之間的距離；找到客戶“異議”的真實來源和真實的動機(jī)） 3）提出證據(jù) 4）從容解答 JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對技巧） 內(nèi)容 業(yè)務(wù)代表 客戶 價格 張主任，您對我們的這款車型滿意吧 還可以，就是價格太高了 張主任，像貴公司這樣的大公司，買車子關(guān)鍵是質(zhì)量好，服務(wù)要好，要看車子的性價比，單純比較價格是沒有意義的 你說的有點道理，不過我還是覺得價格有點高 車子的配置不同，價格也不同，這款車的價格從 xx元到 xx元，您可以選擇配置低一點，性能是一樣的 可以考慮 而且我們有降低保證活動，一個月之內(nèi)如果同類型的車價格下降，我們可以退換您全部差額，這樣您可以放心 好的 JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對技巧） 類型 業(yè)務(wù)代表 客戶 配件價格太高 張主任，那你還請其它疑問嗎 我感覺你們的配件價格太高 不會吧，我們的配件可都是從廠家進(jìn)貨，以成本價給您的 是嗎 當(dāng)然了，關(guān)于我們公司所有車型的備件價格，是全國統(tǒng)一，您可以放心了吧 是這樣的，那我就放心了 上牌噸位 張主任，你還有什么需要了解的？ 你們上牌噸位是怎么算的 這個我們會為您盡量節(jié)省費用，按照國家規(guī)定，上牌噸位可以少一噸 好的 …. JBT 異議處理 異議處理的技巧分析（客戶類型及應(yīng)對技巧） 類型 業(yè)務(wù)代表 客戶 維修 網(wǎng)點 不夠多 張主任，您現(xiàn)在對我們的產(chǎn)品滿意了吧 你們的維修網(wǎng)點好像不太多，不方便 不會吧，張主任，我們的維修是當(dāng)?shù)刈疃嗟模酆蠓?wù)也是最好的 是嗎 是的，您不但可以直接到這邊來維修，在我們的任何特約維修網(wǎng)點都可以享受同樣的服務(wù) 那就太好了。 １、價格異議 ①強(qiáng)調(diào)相對價格②先談價值，后談價格③心理策略 ④讓步策略（銷售人員應(yīng)當(dāng)掌握讓步原則）： 不做無意義的讓步，應(yīng)體現(xiàn)出“雙贏”的原則： ?做出的讓步要恰到好處，使較小的讓步能給對方較大的心理滿足 ?大問題力爭讓對方讓步，小問題我方可以解決 ?不做有損企業(yè)的利益和形象的讓步。 作為一個商用車銷售人員須明白： 商用車是一個特殊的商品，客戶向你提出異議，恰恰是銷售的真正開始，只有解決了客戶的異議，你的銷售才有意義，你的水平才會提高。 3）在客戶要離開展廳時應(yīng)送客戶到門外，并說“歡迎下次光臨，請慢走”客戶離店后，及時整理、分析并記錄有關(guān)資料，以方便售后操作。 2）感謝客戶光臨，適當(dāng)時機(jī)奉茶并說“先生（小姐） 請用茶”并向客戶遞上你的名片。適當(dāng)時機(jī)奉茶水并說“先生（小姐）請用茶” 3）盡可能留下客戶資料，但不可強(qiáng)求。 JBT 產(chǎn)品展示的注意事項 ﹤ 情況三 ﹥ 確認(rèn)客戶來店的目的想看看某種車，但只是想自己一個人看看的對應(yīng)： 1）感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。 ③奉茶水并說“先生（小姐）請用茶，我們已經(jīng)幫您聯(lián)系 XX先生” ④若無法聯(lián)系到被訪者，且業(yè)務(wù)代表無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系。 2）被訪者不在的情況： ①“ XX先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”先請客戶在客戶休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者。 ②馬上通知被訪者會客 ③奉茶水并說“先生（小姐）請用茶，請稍等一下， XX先生馬上就來。 2）客戶來店目的是尋求援助 客戶期望：表示急切的關(guān)心，請客戶坐下 我不希望在參觀展廳時，銷售人員奉茶水、飲料，老是在我身旁走來走去；如果我想問清楚車況以及可能發(fā)生故障的原因，我會問業(yè)務(wù)代表?！边@是客戶的心聲。 JBT 產(chǎn)品展示的注意事項 ﹤ 情況一 ﹥ 確認(rèn)客戶來店目的是尋求幫助的對應(yīng) 1）客戶來店的目的是問路尋廁，那么應(yīng)盡力消除客戶的疑慮，友善地指示道路或廁所的方向，如果客人沒有馬上離去，此刻請客戶去休息。 ④無精打采地站著或坐著。 ②手端一杯咖啡到處走動。 ? （如咖啡、水等） ? 。 ? ，應(yīng)核實客戶姓名的正確發(fā)音。我們比較慎重，希望選擇相對動力大一些，油耗方面卻不是非常重要的。 接待 咨詢 試車 產(chǎn)品介紹 確認(rèn)客戶的需求信息 介紹產(chǎn)品 確定客戶的需要 試車 JBT 產(chǎn)品展示流程的技巧分析 產(chǎn)品展示時的技巧分析 ： 內(nèi)容 業(yè)務(wù)代表 客戶 發(fā)動機(jī)動力大 “張主任，發(fā)動機(jī)是一輛車的心臟，我們先來看一下發(fā)動機(jī)吧？ ” 好的 YY采用的是朝柴的發(fā)動機(jī)，是自主研發(fā)的，動力強(qiáng) CY4100，功率范圍最高為 95馬力，在同類型車中是最大 不錯 張主任，你也是一位行家，我想請教一下，動力小，平時使用中產(chǎn)生什么問題嗎？ 費油，提速慢，承載能力小，爬坡能力不夠 看得出來你對車的性能也非常熟悉，不愧為公司行家，我也是這樣想的，一旦發(fā)生就有可能是小馬拉大車的現(xiàn)象。 切 —實際考察客戶狀況，從真實中了解。 方法二：提升服務(wù) 方法三：區(qū)別對待 JBT 產(chǎn)品展示 方法三：區(qū)別對待 向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品 向用戶介紹產(chǎn)品 （關(guān)鍵點：使用該產(chǎn)品能給你帶來什么好處？哪些好處又是現(xiàn)在你正需要的？） 一個好的銷售員應(yīng)該借鑒治病箴言：望、聞、問、切 望 —觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等 聞 —聽客戶敘述，必須給客戶表白的時間，耐心的聽，高質(zhì)量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，你在重要的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，有些時候客戶甚至輝自然不自然地隱藏他的真實需求，這就是需要聞的藝術(shù)。 方法一：優(yōu)勢塑造（賣點） （ 1）賣點提煉的途徑： 1）途徑一：產(chǎn)品自身角度 2）途徑二：第一說詞角度 3）途徑三：真正的唯一角度 JBT 產(chǎn)品展示 方法一：優(yōu)勢塑造（賣點） （ 2）賣點提煉過程 1）新品技術(shù)消化階段 2）競爭產(chǎn)品信息分析階段 第一，競爭對手確定（根據(jù)新品市場定位確定相應(yīng)競品） 第二，競爭產(chǎn)品信息搜集、分析（包括競爭產(chǎn)品小別名，競爭對手的訴語、競爭賣點、競爭產(chǎn)品基本性能 /特點、競爭產(chǎn)品遺缺漏錯點，競爭產(chǎn)品價格、主銷渠道，競爭產(chǎn)品市場表現(xiàn) /走勢） 第三，客戶對競爭產(chǎn)品賣點理解、接受程度。 JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 解答咨詢的技巧分析 (需注意三點 ) 1）對產(chǎn)品善于總結(jié)，提煉核心買點 2）準(zhǔn)確把握客戶關(guān)注因素，個性化應(yīng)答 3）把客戶利益放在首位，關(guān)鍵是幫助客戶買車而不是自己來賣車給客戶 解答咨詢的技巧分析（業(yè)務(wù)代表） 類型 業(yè)務(wù)代表 從用途 出發(fā) 王總，您買車子主要用途是什么？ 我們這一點最有保障了，我們一起去看看這款車把吧？ 哦，貨車，那肯定是經(jīng)久耐用嘍 XX主任，問一下，您買車主要用來做什么 哦，貨運市場還不錯的，那您主要運輸什么貨呢？ JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 從用途 出發(fā) 是嗎，裝飾材料質(zhì)量不是太大，但要求車子的容積要大，你說是嗎？ 這款車太適合你們了，我們一起看看吧？ 性能參數(shù) 王總，您直接就提到性能參數(shù)問題，一看就是內(nèi)行，我得跟你學(xué)習(xí)一下 一輛車性能參數(shù)中油耗、運輸距離、超載情況肯定是您很關(guān)注的吧 那您也肯定很關(guān)注東風(fēng)這款車配置問題，細(xì)致的配置情況讓我們一起來看下 主任，買車還是看車的性能參數(shù)?。磕彩切屑伊?，您說是嗎？ 這款車子在油耗、載重等方面都有很多優(yōu)勢，也許正好是您想要得 好的，我們首先從發(fā)動機(jī)油耗開始說起吧？ 競爭產(chǎn)品 王總，你剛才說起競爭產(chǎn)品了，你覺得哪個牌子的車對你印象比較深啊？ 我們也了解一些情況，江淮總體來看比較漂亮，油漆也比較光滑，您說是嗎？ JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 競爭產(chǎn)品 其實我們回過頭來想，我們用車主要是做什么的？為公司業(yè)務(wù)服務(wù)啊，是吧？那么車子做得漂亮跟這沒有直接關(guān)系?。磕阏f是嗎？ 你在想他們?yōu)槭裁醋龅媚敲雌聊兀扛覀冋噺S比較，組裝車除了這些小地方能做，他們還能做什么??？你說是嗎？ 主任，你說起競爭產(chǎn)品，你最看重哪個牌子？ 哦，福田以前是不錯，現(xiàn)在 …. 單從價格上看 ,它是有優(yōu)勢 ,但是你要想想車的品質(zhì)會不會因此有所下降 你說得沒錯 ,但是你肯定也沒有忽視維修、服務(wù)什么的吧 你也是聰明人，不會買那些賣起來便宜用起來貴的車吧 養(yǎng)路費 哦！王總您說到養(yǎng)路費