【正文】 2023年 3月 11日星期六 7時 44分 3秒 19:44:0311 March 2023 ? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 2023年 3月 11日星期六 下午 7時 44分 3秒 19:44: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 :44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。, March 11, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。2023年 3月 11日星期六 7時 44分 3秒 19:44:0311 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :44:0319:44:03March 11, 2023 ? 1意志 堅強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 :44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 2023年 3月 11日星期六 7時 44分 3秒 19:44:0311 March 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 。 :44:0319:44:03March 11, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。:44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。, March 11, 2023 ? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 ? 而且處理抱怨的行動也應該讓顧客能明顯地察覺到，如導購員隔一段時間就告知顧客事情的處理進程等等，以平息顧客的憤怒，取得顧客的理解。如超越權限，必須在第一時間向自己的上級反映。 ? （六）迅速處理，及時通報 ? 處理抱怨時切忌拖延，因為時間拖得愈久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。斟酌用詞，同時要用低聲調、緩和的速度來交談，爭取思考的時間。 ? 您能給我舉個例子嗎？ ? 讓我們一起來分析一下擺在我們面前的幾種可能性。 ? 我看您說的這點很重要。 ? 下列句子可供導購員插話時使用： ? 我了解、我知道、我同意。待顧客冷靜下來后再進行處理，而急于辯解則是火上澆油的做法。 ? 顧客在與導購員的溝通中，因為存在溝通的障礙而產生誤解，即便如此，導購員決不能與顧客進行爭辯。 問題思考與研討： 還有那些工作是需要備案的？ 五． 處理抱怨的原則 ? （一）樹立“顧客永遠是正確的”的觀念 ? 第一，顧客始終是正確的，必須用使顧客滿意的方式來解決問題。 ? 由消費者協(xié)會移轉的投訴事件，在處理結束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。 ? 要有技巧地回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。 四、抱怨處理的注意事項 ? 牢記自己代表的是廠家和產品形象，絕不能抱著“不關我事”的態(tài)度。如果可能的話，適當幽默一下，緩和顧客的情緒。 ? 保持微笑，導購員真誠的微笑能化解顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，達到雙方滿意的結果。 ? 謹慎使用各項應對措詞，避免導致顧客再次不滿。 ? 與顧客面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。 ? 千萬不可在處理中途離席，讓顧客在會客室等候。 四、抱怨處理的注意事項 ? 導購員在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客抱怨處理的一般程序之外，還要注意與顧客的溝通過程中，掌握如下技巧，會有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。 ? 在這種情況下，邀請顧客到另外一種場合進行交談，估計顧客情緒已基本平靜下來時，調解人再妥善地處理抱怨。 ? （二）改變場所 ? 當抱怨的顧客在賣場大聲吵鬧時，會直接破壞購物氣氛，影響到其它顧客的購物情緒。假如該導購員繼續(xù)按照自己的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加激烈。 三． 巧妙應付情緒激動者 ? 在這種情況下，導購員首先要做的是找出顧客生氣的原因，然后采取各種措施來緩和顧客的怒氣。 ? 第二，顧客在與導購員溝通的過程中，因為不滿意導購員的解釋或是由于導購員的措辭不當，致使顧客在溝通過程中勃然大怒。 ? ３、向相關人員通報顧客抱怨事件 ? 顧客抱怨或投訴事件，應通過固定渠道，如例會、動員會或者是內部刊物進行宣傳，讓導購員及相關人員能夠迅速改善造成顧客抱怨的各項因素，以防止類似事件再度發(fā)生。 ? ２、對責任人進行相應獎懲處理 ? 顧客抱怨問題處理完畢后，要按相應的規(guī)定區(qū)分顧客抱怨產生的原因。 ? 廠家應定期檢討抱怨處理的得失，一旦發(fā)現某些抱怨是經常性發(fā)生時，必須追查問題的根源，以改進現有的作業(yè)，并修訂處理的辦法。 ? 不要小看這個回訪的作用，它可以使顧客對廠家的信任大幅增長，從而形成再次購買和正面人際傳播。 ? 在顧客等候期間，導購員應隨時跟進和了解抱怨處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。如果你故作慷慨地多送給顧客一些東西，顧客會因為得到了意外驚喜而加深好感。如果是權限內可處理的，導購員應迅速圓滿地解決。若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。 二． 對顧客抱怨的處理步驟 （三）之 “提供解決方案” ? ５、讓顧客同意提出的解決方案 ? 導購員所提出的解決方法，都必須誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意。廠家應該盡量授權一線員工直接處理顧客的抱怨，以便能第一時間處理。為了保證顧客抱怨處理的相同性，避免發(fā)生不同的處理方法，必須建立處理抱怨的管理體系。對于同樣的不滿及抱怨，原則上都應該同等處理。 ? 例如，顧客抱怨買到變質的食品，導購員必須先確認此食品是否已對顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現而已，若是顧客希望賠償，其賠償方式是什么，賠償的金額為多少等，都應該進行相應的了解。 ? 例如：某顧客買了一套服裝，回去后發(fā)現服裝上有瑕疵點，她找回店里，再三聲明這個瑕疵點將會影響服裝的品位，卻閉口不談要求退貨，這說明她期望店方能在價格上給予一定的補償。 ? 例如：某位顧客如果一而再、再而三地強調“其實我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時，說明他本意就是期望廠家賠償全部損失。另外，導購員在平日的接待中也要注意積累聽懂“弦外之音”的經驗。但是，有些顧客礙于面子，在提出抱怨時通常不直接陳述自己的期望，只說些弦外之音，讓別人無法了解其真正的想法和要求。 ? 注意：對于涉嫌存在質量問題的抱怨，切不可以隨意道歉，一定要請示領導，或在緩和情緒的情況下盡快向上級匯報。一般說來，顧客之所以愿意提出抱怨，表示他關心這家公司，愿意繼續(xù)購買，并且希望這些問題能夠獲得改善。 二． 對顧客抱怨的處理步驟 （二） 之“表示道歉” ? （二）表示道歉 ? 不管引起顧客抱怨的責任屬于自方，還是他方，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都會讓顧客感到他受到了重視。 ? 在詢問過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是請您再講一下有關 …… 的問題”。 ? ３、傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在 ? 傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并將問題的重點用筆記錄下來。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分 發(fā)泄出來，往往可以使對方有一種較為放松的感覺，心情上會比較平靜。 ? ６、在廣告中過分地宣傳產品的某些性能，故意忽略一些關鍵的信息。例如，抽獎或贈品等促銷作業(yè)不公平，顧客填寫的《顧客意見表》未得到任何回應，顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。例如，缺少顧客要求的送貨、提貨服務、或其它的額外服務，售后服務不到位，商品退換不及時等。 ? ２、導購員缺少商品專業(yè)知識，無法回答顧客的提問。 ? （二）對服務的抱怨