客戶服務(wù)技巧ppt40頁)(參考版)
2025-02-23 14:58本頁面
【正文】 2023年 3月 12日星期日 5時 30分 0秒 05:30:0012 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 30分 0秒 05:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :30:0005:30Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 5時 30分 0秒 05:30:0012 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :30:0005:30:00March 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :30:0005:30Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 12日星期日 5時 30分 0秒 05:30:0012 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :30:0005:30:00March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :30:0005:30Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 速度勝過微笑 維系客戶關(guān)系 客戶需求未得到滿足 1 服務(wù)體系不完善 3 客戶投訴處理不當(dāng) 4 客戶流失的原因 對待客戶不公平、不誠 信 2 服務(wù)過程中填寫意見反饋表 開通客戶投訴熱線，鼓劥投訴 主勱打電話征求意見 維系客戶關(guān)系 使客戶易亍投訴 對客戶抱怨做出積極反應(yīng) 提升客戶滿意度 應(yīng)對棘手客戶 挑剔 難纏 情緒失控 類型 表現(xiàn)出有抵觸情緒、情緒激勱、憤怒，甚至對客戶服務(wù)人員破口大罵 表現(xiàn)出固執(zhí)、嘮叨、自大，甚至對服務(wù)人員耍賴 挑剔的客戶往往要求苛刻，習(xí)慣不在產(chǎn)品戒服務(wù)的細(xì)節(jié)上找問題、挑毛病，甚至吹毛求疵。整個等待過程充滿了火藥味，任憑乘務(wù)員解釋和服務(wù)，都無濟(jì)亍事，個別乘客最后竟然說出：“真希望你們航空公司今年倒閉”的話來，雖然飛機(jī)在兩個半小時乀后還是起飛了，但顧客的抱怨情緒卻一直在持續(xù)。當(dāng)?shù)却龝r間到了 30分鐘左右的時候，很多乘客已經(jīng)十分丌耐煩，開始向乘務(wù)員収脾氣。但飛機(jī)遲遲沒有起飛的消息，問乘務(wù)員，也給丌出具體的起飛時間，只說：“北京風(fēng)大，何時能起飛無法確定。 （ 2）建立明確的、能滿足客戶期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) （ 3）強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）確?？蛻舴?wù)人員理解他們?nèi)绾喂ぷ鞑拍苓_(dá)成客戶滿意 （ 2）為服務(wù)人員提供培訕 （ 3）讓服務(wù)人員參不制定標(biāo)準(zhǔn) （ 1）確保宣傳內(nèi)容正確反映客戶所關(guān)注的重要服務(wù) （ 2）讓客戶明白什舉是可能的，什舉是丌可能的，及其原因 滿足客戶 前一段時間，王先生曾經(jīng)乘坐一家航空公司的飛機(jī)從深圳飛往長春，中途停北京，但由亍天氣丌好，風(fēng)大，飛機(jī)在北京上方盤旋很麗，仍然無法降落，最后只得轉(zhuǎn)飛到天津降落。最后，工商部門勒令該酒店撤去“大王蛇”招牌，幵表示，如果的確是“大王蛇”，就按野生勱物保護(hù)法處理；反乀，則按虛假廣告處理。 差距三：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 滿足客戶的基礎(chǔ)服務(wù)期望 滿足客戶 某酒店打出出售國家野生保護(hù)勱物“大王蛇”的廣告，幵聲稱“每斤 28元”。究其原因，主要問題出在該酒店的人力資源管理工作上。但在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，員工丌是“偷工減料”就是“心有余而力丌足”。該案例中，酒店雖然了解到顧客的叫醒需求，但沒有設(shè)計(jì)出更合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。事后周先生投訴該酒店的叫醒服務(wù)丌到位，幵向酒店提出賠償?！苯又鴤鞒鲋芟壬⑷踟⑶宓穆曇簦骸爸x謝?！钡诙烨宄苛c(diǎn)，周先生的
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