【正文】 董立明 EMAIL: ? 放下電話后可以做些什么或不做什么來(lái)減壓呢。不對(duì)對(duì)方的 背后動(dòng)機(jī) 試圖做任何分析追究。 、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話題稍聊一下說(shuō)不定可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。 董立明 EMAIL: ? 即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。但這種表示最好不要用 好，好 … 對(duì)，對(duì)，對(duì) …等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的來(lái)電者接過(guò)去說(shuō) 好什么 或 不對(duì) 等。 當(dāng)然有些客戶會(huì)無(wú)休無(wú)止地說(shuō)下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度。 董立明 EMAIL: ? 英文中有兩個(gè)詞， react和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)客服代表應(yīng)該采用后者而非前者。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M /發(fā)怒客戶而引起的壓力。 壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。或許還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。這樣既方便其他同事開(kāi)展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高客人的認(rèn)同程度。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。 處理投訴電話的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。這能使整通電話比較和諧的進(jìn)行。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時(shí)間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。 客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會(huì)，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會(huì)再次光顧。對(duì)降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會(huì)順帶多問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)您除此以外還有沒(méi)有其他讓您感到不滿的？” 這樣會(huì)讓客戶感覺(jué)自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。 董立明 EMAIL: 第三步：澄清 ? 澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。我現(xiàn)在安排最早的一班同事過(guò)來(lái)幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？” 對(duì)方聽(tīng)我這么一說(shuō)語(yǔ)氣馬上就變了，并且話題的內(nèi)容也由剛開(kāi)始追究沒(méi)有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了。這么辛苦加班趕出來(lái)的貨而在當(dāng)天沒(méi)有寄出，換成是我，我也會(huì)有您的這種感受。于是，考慮到上述因素，我開(kāi)始試著對(duì)癥下藥：“陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽(tīng)了都會(huì)感覺(jué)真的是敬業(yè)。 記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進(jìn)電話來(lái)說(shuō)，因昨天晚上她們的快件要 22點(diǎn)才能備好，而我們的派送員在 21點(diǎn)到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)快件沒(méi)有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒(méi)有收取。 在聆聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中，能站到客戶的立場(chǎng)替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。正是因?yàn)檫@種靈活的商務(wù)航班才能保障你的貨物更及時(shí)的轉(zhuǎn)運(yùn)，因此您看到如果現(xiàn)在為您預(yù)約派送員上門取件，從明天開(kāi)始計(jì)算，在清關(guān)順利航班正常的情況下，第二個(gè)工作日的下午快件就可以在目的地派送了。比如當(dāng)我們接到一個(gè)查詢快件轉(zhuǎn)運(yùn)情況電話客人發(fā)出質(zhì)疑：“某某公司在深圳有自己的飛機(jī)能直飛，而你們?cè)诖箨懯菦](méi)有飛機(jī)的，你們轉(zhuǎn)運(yùn)是不是比某某公司慢啊？”或者是“你們公司怎么也要經(jīng)過(guò)香港中轉(zhuǎn)??？怎么沒(méi)有直飛的專機(jī)呢？” 通過(guò)認(rèn)真的聆聽(tīng)馬上想到客人之所以發(fā)出這樣的質(zhì)疑主要是因?yàn)樗胍粋€(gè)滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，而不是在乎我司在大陸有沒(méi)有專機(jī)。 在聽(tīng)的過(guò)程中以誠(chéng)懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)與抱怨，捕獲到客戶言語(yǔ)中的主要信息并快速用筆記錄下來(lái)。往往有時(shí)候答案就隱含在客人提供的信息中。我認(rèn)為“聆聽(tīng)－理解－澄清－回應(yīng)－確認(rèn)”是一個(gè)不錯(cuò)的方法。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 ? 解決問(wèn)題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 ? 仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。 董立明 EMAIL: 五．處理投訴的基本方法 ? 用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 ? 迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 ? 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 ? 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 ? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 董立明 EMAIL: 二．客戶投訴的目的 ? 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 董立明 EMAIL: 三．投訴的好處 ? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) ? 投訴可以提高處理投訴人員的能力 董立明 EMAIL: 四．客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 ? 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。 董立明 EMAIL: 一．投訴產(chǎn)生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 ? 建立顧客的中誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。私人行為包括回避重新購(gòu)買或再不購(gòu)買該品牌、不再光顧該商店、說(shuō)該品牌或該商店的壞話等；公開(kāi)的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。 董立明 EMAIL: ? 二、顧客抱怨及其處理意義 ? （一）顧客抱怨 ? 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。 沒(méi)有顧客的水，企業(yè)便沒(méi)有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。顧客好比水，交易好比舟。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。不然對(duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。 ? 第五，道歉并非萬(wàn)能。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉“言”示錯(cuò)。 ? 第四，道歉可能借助于“物語(yǔ)”。不要遮遮掩掩，“欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋”。 ? 第三，道歉應(yīng)當(dāng)大方。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家“窩火”，越容易使人誤解。一般場(chǎng)合，則可以講：“對(duì)不起”，“很抱歉”，“失禮了”?？释?jiàn)諒，需說(shuō)：“多多包涵”，“請(qǐng)您原諒”。 ? 第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。 ? 道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。 董立明 EMAIL: ? 道歉的技巧 ? 例如，因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況，而當(dāng)眾錯(cuò)怪了部下，就應(yīng)當(dāng)胸襟坦蕩一些，在確定自己錯(cuò)了之后，絕不能文過(guò)飾非，將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)，而應(yīng)當(dāng)馬上以適當(dāng)?shù)姆绞较虿肯抡嫘膶?shí)意地道歉。 ? 有道是“知錯(cuò)就改”，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不承認(rèn)過(guò)失，明知故犯。 ? 回避拒絕，就是避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說(shuō)“是”，也不說(shuō)“否”，只是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。 ? 沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運(yùn)用不當(dāng)，難免會(huì)“傷人”。不妨以靜制動(dòng)，一言不發(fā)，靜觀其變。 ? 沉默拒絕，就是在面對(duì)難以回答的問(wèn)題時(shí)，暫時(shí)中止“發(fā)言”，一言不發(fā)。只不過(guò)這種式樣的我男朋友給我買過(guò)好幾件了，留著送你女朋友吧。但反唇相譏：“這是給您媽買的吧？”便似潑婦了。因?yàn)樗蟾蟪潭壬希櫲吮痪芙^者的尊嚴(yán)。 ? 婉言拒絕，就是用溫和曲折的語(yǔ)言，去表達(dá)拒絕之本意。對(duì)不起了，您的錢我不能收。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問(wèn)對(duì)方“用心安在”。有時(shí)，還可為之向?qū)Ψ街虑?。在一般情況下，直接拒絕別人，需要把拒絕的原因講明白。 ? 直接拒絕，就是將拒絕之意當(dāng)場(chǎng)明講。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因?yàn)檫@等于騙人。別人求助于自己，而這個(gè)忙不能幫時(shí)，就該當(dāng)場(chǎng)明說(shuō)。 ? 拒絕，既然是對(duì)他人意愿或行為的一種間接的否定，那么在有必要拒絕他人時(shí)，就應(yīng)考慮不要把話說(shuō)絕，別讓別人感到難為情。 ? 例如，他人邀請(qǐng)自己赴宴，能去就答應(yīng)下來(lái)，不能去就不要勉強(qiáng)。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對(duì)他人意愿或行為的間接性否定。在語(yǔ)言方面來(lái)說(shuō)，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見(jiàn)或批評(píng)。 ? 自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。 ? 關(guān)閉式問(wèn)題 ? 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧？”很少有人說(shuō)：“我?guī)湍肆耍纯梢詥?？”或者說(shuō)：“幫您退了，您看這樣行嗎？”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間?！澳?……？”類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、“麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?……”，這叫了解性問(wèn)題?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。比如說(shuō)咨詢：“您什么時(shí)候買的”，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀”、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀 ”等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。比如說(shuō)：“您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？”開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。 ? 選擇性問(wèn)題 ? 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)?；蛘哒f(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有”。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。 ? 通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時(shí)的具體情況嗎？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。 ? 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 董立明 EMAIL: 有效地利用提問(wèn)技巧 ? 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。做到這一點(diǎn)很難。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。 ? 人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。 董立明 EMAIL: 八、客戶服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧 ? 與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不