【正文】 在下頁我們將看到如何對這個(gè)場景使用顧客導(dǎo)向的過程分析方法 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 23 COP過程方法圖 想找到產(chǎn)品的顧客（ I ） 2 拿到購物車的顧客（ O ） 想運(yùn)送采購物的顧客（ I ） 已經(jīng)停好車的顧客（ O ） 想要停車的顧客（ I ） 知道“不可思議好吃”超級市場的顧客（ O ） 不知道“不可思議好吃”超級市場的顧客存在（ I ） 已經(jīng)找到車的顧客存在（ O ） 想要找到車的顧客存在（ I ） 已經(jīng)付款的顧客（ O ） 想要付款的顧客（ I ） 已經(jīng)找到產(chǎn)品的顧客（ O ） 1 3 4 5 6 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 24 24 策劃 與顧客 有關(guān)的過程 采購過程 設(shè)計(jì) 和開發(fā) 過程方法 生產(chǎn)和 服務(wù)提供過程 5 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 25 25 過程方法 6 IATF規(guī)定 的組織績效分析的過程方法 ― 過程分析和過程審核的 “ 烏龜圖 ” 輸出 ⑦ 填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出 ,這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實(shí)際有效性的測量相聯(lián)系 輸入 ⑥ 填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入 ,這可能是一份文件、材料、工具、計(jì)劃等 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量 /評估） ⑤ 填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標(biāo) 如何做？（ 實(shí)現(xiàn) ） ② （方法 /程序 /技術(shù)） 填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細(xì)說明 誰進(jìn)行？ ④ （能力 /技能 /培訓(xùn)） 填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等 使用什么方式？ ③ （材料 /設(shè)備） 填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明 過程 ① 填寫 COP或過程名稱 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 26 6 烏龜圖 —— 過程設(shè)計(jì)開發(fā)示例 輸出 ⑦ PPAP資料 和合格產(chǎn)品 輸入 ⑥ 技術(shù)規(guī)范 開發(fā)協(xié)議 適用法規(guī) 成本要求 戰(zhàn)略計(jì)劃 服務(wù)要求 以往經(jīng)驗(yàn) 交付要求 KCC/KPC …… 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？ （測量 /評估） ⑤ 設(shè)計(jì)目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo) 完成進(jìn)度 開發(fā)成本 開發(fā)業(yè)績 …… .. 如何做？ ② APQP 產(chǎn)品設(shè)計(jì)程序 PFMEA 多方論證方法 DOE QFD 樣件控制計(jì)劃 防錯(cuò)法 … .. 誰進(jìn)行？ ④ 技術(shù)人員 工程人員 營銷人員 財(cái)務(wù)人員 質(zhì)量人員 管理人員 技能資質(zhì)培訓(xùn) …… 使用什么方式？ ③ CAD CAM 檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備 試制設(shè)備 試制材料 供應(yīng)商清單 試制場地 ……… 過程 ① 過程設(shè)計(jì) 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 27 過程方法 7 過程分析 /改進(jìn) 過程標(biāo)準(zhǔn)化 過程改進(jìn) YES 過程分析 合理化 ？ NO 尋求 最佳實(shí)務(wù) Best Practice 效果確認(rèn) YES NO 日常管理 /過程監(jiān)測 過程再造 (BPR) 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 28 過程績效和有效性 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 數(shù)據(jù)分析 過程方法 過程監(jiān)控和測量 知識管理 過程改進(jìn) 經(jīng)營理念 8 過程監(jiān)控和測量 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 29 市場營銷 分析 報(bào)告 輸入 COP1市場營銷 銷售額 輸出 程序 /方法 顧客滿意度 處置及時(shí)率 退貨 PPM 公司客訴次數(shù) 評價(jià) /監(jiān)控 電話 /傳真 /電腦 /國際互聯(lián)網(wǎng) 主導(dǎo)： 市場營銷部 設(shè)備、工具 誰來做 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 版次 :A/0 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 30 合同 正式訂單 輸入 COP2合同評審 合同評審表 內(nèi)部銷售訂單 /包裝卡 輸出 合同 /訂單評審控制程序 程序 /方法 評審及時(shí)率 評價(jià) /監(jiān)控 電話、傳真、電腦、 打印機(jī)、評審單、 合同章 主導(dǎo)： 市場營銷部 協(xié)助：各相關(guān)部門 設(shè)備、工具 誰來做 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 版次 :A/0 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 31 顧客要求 相關(guān)法律法規(guī) 類似經(jīng)驗(yàn) 輸入 COP3過程設(shè)計(jì) 特殊特性清單 圖紙及技術(shù)規(guī)范 PPAP文件 輸出 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序 程序 /方法 產(chǎn)品交樣一次合格率 樣品交付準(zhǔn)時(shí)率 評價(jià) /監(jiān)控 統(tǒng)計(jì)技術(shù)、測量系統(tǒng)分 析、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 CAD軟件、辦公軟件等、 以往類似產(chǎn)品的設(shè)計(jì)資料、 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn) /試驗(yàn)設(shè)備 主導(dǎo)： 技術(shù)部 設(shè)備、工具 誰來做 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 版次 :A/0 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 32 業(yè)務(wù)計(jì)劃 顧客訂單 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)變更通知單 輸入 COP4產(chǎn)品生產(chǎn) 滿足合同 /訂單 要求的合格產(chǎn)品 輸出 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序 程序 /方法 生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率 生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成率 制程不良率 報(bào)廢率 評價(jià) /監(jiān)控 臺鉆、車床、滾齒機(jī)、 滾 絲機(jī)、銑床、磨床、 組裝線、包裝線等 專用工裝模具、刀具、 彈簧夾具、橡膠夾具 量具、專用測量儀器 制造一部 制造二部 設(shè)備、工具 誰來做 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 版次 :A/0 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 33 顧客訂單 合格產(chǎn)品 出貨計(jì)劃 /出貨通知單 輸入 COP5產(chǎn)品交付 交付準(zhǔn)時(shí)率 交付監(jiān)控記錄 輸出 產(chǎn)品防護(hù)與交付控制程序 程序 /方法 交付準(zhǔn)時(shí)率 附加運(yùn)費(fèi) 發(fā)貨出錯(cuò)次數(shù) 評價(jià) /監(jiān)控 叉車、貨運(yùn)車輛、 貨運(yùn)公司 營業(yè)部 物管部 設(shè)備、工具 誰來做 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 版次 :A/0 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 34 銷售及產(chǎn)品交付情況 輸入 COP6貨款回收 貨款 輸出 銷售核銷管理辦法 程序 /方法 貨款回收完成率 評價(jià) /監(jiān)控 電話、 電算化財(cái)務(wù) 系統(tǒng)、應(yīng)收帳款對帳、 應(yīng)收帳款帳齡分析 主導(dǎo)：市場營銷部 管理統(tǒng)計(jì)部 設(shè)備、工具 誰來做 質(zhì)量體系過程確認(rèn) 版次 :A/0 學(xué) 習(xí) 方 法 掌 握 技 巧 迎 戰(zhàn) 未 來 35 顧客的 客戶信息 技術(shù)服務(wù)協(xié)議 顧客投訴 ,抱怨記錄 客戶退貨記錄 輸入 客訴抱怨分析表 差異報(bào)告表 輸出 電話 /傳真 /電腦 /國際互聯(lián)網(wǎng) 主導(dǎo)： 質(zhì)控