【正文】 但時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜滔滔不絕的高談闊論或旁若無(wú)人的縱情談笑（。臨剪前，先向左右兩邊的手持彩帶的工作人員微笑致意，然后集中注意力，把彩帶一刀剪斷（意味著一切順利）。 （ 2）舉止大方、有禮。儀式結(jié)束后，應(yīng)帶領(lǐng)來(lái)賓參觀(guān)或舉行答謝宴會(huì)向來(lái)賓表示感謝。剪彩人剪斷彩帶后，工作人員迅速接把彩花，剪刀放入托盤(pán)，剪彩人下下剪刀，應(yīng)立即向其他來(lái)賓、四周群眾鼓掌致意、祝賀。剪彩人可以是多個(gè)同時(shí)剪彩。剪彩前先宣布剪彩人。首先安排主辦方發(fā)言。主持人宣布剪彩儀式開(kāi)始，關(guān)鼓掌向與會(huì)者表示感謝，然后介紹重要來(lái)賓及單位，并向他們表示謝意。儀式開(kāi)始前，請(qǐng)重要來(lái)賓就座于主席臺(tái)（一般應(yīng)在事先請(qǐng)柬上說(shuō)明，到現(xiàn)場(chǎng)后由工作人員引領(lǐng)入座，一般客人坐于臺(tái)下）。 剪彩作為一種慶賀的手段，可以在開(kāi)業(yè)典禮中進(jìn)行，也可以作為專(zhuān)門(mén)的儀式。一般企業(yè)開(kāi)業(yè)儀式的同時(shí)，有相應(yīng)促銷(xiāo)活動(dòng)，如歌舞小品音樂(lè)等表演，吸引顧客，宣傳企業(yè)，樹(shù)立形象。 （五）歡迎首批顧客 開(kāi)業(yè)儀式結(jié)束后，新店即正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。 （四）組織來(lái)賓參觀(guān)座談 典禮儀式結(jié)束后，主人可以帶領(lǐng)來(lái)賓參觀(guān)，可介紹本企業(yè)基本情況，征求各界人士意見(jiàn)，宣傳企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品。主人致賀詞時(shí)，向來(lái)賓表示感謝，并介紹本企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)、特色。 136 （三）按程序舉行典禮 宣布典禮開(kāi)始，奏樂(lè)或燃放焰花爆竹。 （二）布置現(xiàn)場(chǎng) 舉行儀式的現(xiàn)場(chǎng)可以設(shè)在店面門(mén)口。一般提前 2—— 4周把請(qǐng)柬送達(dá)賓客，以表達(dá)敬意，便于賓客及早做出安排。 舉辦開(kāi)業(yè)典禮應(yīng)遵循熱烈，隆重而又節(jié)儉的原則。 ?常見(jiàn)的商業(yè)儀式有開(kāi)業(yè)典禮，剪彩儀式，簽約儀式，交接儀式，慶典儀式，新聞發(fā)布會(huì)等。 第四節(jié) 商業(yè)儀式 ?商業(yè)活動(dòng)中，舉行一個(gè)氣氛熱烈而隆重的儀式，可以表明企業(yè)對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的重視程度。既不能敷衍了事，也不能答非所問(wèn)，“王顧左右而言他”，更不能不耐煩，不屑一顧。酒店的規(guī)定，是單方面的，應(yīng)尊重校方和學(xué)生的利益。學(xué)生實(shí)習(xí)是學(xué)校的統(tǒng)一安排，是教學(xué)計(jì)劃的一部分。我說(shuō)：我們代表學(xué)校，也代表學(xué)生，肯定 要談待遇的事。 （ 2）對(duì)對(duì)方難以回答的問(wèn)題，盡量不使對(duì)方感到尷尬和難堪，但關(guān)鍵問(wèn)題一定要提出，并要求對(duì)方回答，技巧是語(yǔ)氣與問(wèn)話(huà)方式。商務(wù)洽談中，提問(wèn)要講究一定的技巧和禮儀。自我介紹時(shí)，應(yīng)輕松自然，大方得體，不卑不亢。 132 二、參加洽談的人員應(yīng)注意的禮儀 自我介紹要得體。所以，在把握目標(biāo)的堅(jiān)定性和策略的靈活性的前提下，本著平等互諒、互讓、互惠的原則，爭(zhēng)取洽談的成功。 要以禮相待，真誠(chéng)合作。 創(chuàng)造和諧的洽談氣氛。若迫不得已需要更改時(shí)間，應(yīng)提前通知對(duì)方，并道歉。但不論交易成功與否，都應(yīng)表示感謝。 （ 3）鼓動(dòng)購(gòu)買(mǎi)與表示感謝。 推介信即推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的信函，其禮儀要求如下： （ 1）找準(zhǔn)需求點(diǎn)，以有特色的語(yǔ)言表述作為開(kāi)頭，并簡(jiǎn)明扼要，使讀者馬上產(chǎn)生“這就是我們所需要的東西”的感覺(jué)。這要求推介者，服務(wù)人員要善于觀(guān)察，把握需求的火候。 現(xiàn)在購(gòu)物，服務(wù)員熱情過(guò)分，基礎(chǔ)是“圍追堵截”，讓人十分難受，明明衣服過(guò)大，她卻說(shuō)“寬大、休閑、時(shí)尚”，明明窄了，卻說(shuō)“看起來(lái)更苗條了，挺好看的”。如果酒店能為我著想，下次請(qǐng)客，我還會(huì)去的。而基圍蝦服務(wù)員好意去殼，大盤(pán)裝成小碟，客人也沒(méi)怎么吃。服務(wù)員又推薦“多寶魚(yú)”（ 110元 /斤，折 55元 /斤）沒(méi)辦法，我們就換成了多寶魚(yú)。 真誠(chéng)地為顧客著想（不要只考慮企業(yè)的利益），比如，旅行社真心實(shí)意地為游客設(shè)計(jì)線(xiàn)路，幫游客省錢(qián)；酒店點(diǎn)菜員幫助客人設(shè)計(jì)菜單，讓客人吃的實(shí)惠、開(kāi)心、又最省錢(qián)；這樣，就能建立彼此信賴(lài)的朋友關(guān)系（一次請(qǐng)客，三強(qiáng)酒店，點(diǎn)了清蒸鱸魚(yú)、海螺，基圍蝦這些海鮮，點(diǎn)菜員一個(gè)勁推薦另一海味“多寶魚(yú)”，說(shuō)這條魚(yú)多高檔怎樣怎樣的。其一，推介者要做“服務(wù)者”角色，以多種禮儀使顧客感到親切（近），有“賓至如歸”感；其二，在顧客與企業(yè)間架起一座彼此溝通的橋梁，讓顧客感受到企業(yè)及推介者（服務(wù)者）在為他著想。推介活動(dòng)的內(nèi)容多、范圍廣，但說(shuō)服顧客是這項(xiàng)活動(dòng)的主要目的。（旅行社（零）員團(tuán)費(fèi)操作）強(qiáng)迫購(gòu)物）。 （二）講究誠(chéng)信。 125 一、廣告宣傳禮儀 當(dāng)今社會(huì)，廣告鋪天蓋地，如何在眾多的廣告中給顧客造成“第一印象”，除了廣告的“真實(shí)性”，“個(gè)性化”、“全面性”（實(shí)事求是地介紹商品的特點(diǎn)、性能、質(zhì)量、用途、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、售后服務(wù)明確無(wú)誤地告訴公眾）外，廣告宣傳還應(yīng)注重禮儀。 第二節(jié) 產(chǎn)品推介禮儀 124 產(chǎn)品推介是產(chǎn)品推銷(xiāo)和介紹的統(tǒng)稱(chēng)。 講究語(yǔ)言藝術(shù)。 三、交談藝術(shù) 禮貌稱(chēng)呼，文明用語(yǔ)。 營(yíng)業(yè)員要舉止得當(dāng)，介紹商品動(dòng)作不多余，不能在柜臺(tái)內(nèi)聊天、化妝、吃東西、搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、看報(bào)紙（書(shū)），對(duì)顧客視而不見(jiàn)，更不能與顧客吵架。 123 營(yíng)業(yè)員要精神飽滿(mǎn)，笑容可掬。女士服裝一般以西服套裙、職業(yè)裝為主，男士服裝一般以深色或單色西服和職業(yè)裝為主。 E、明碼標(biāo)價(jià)（商品的名稱(chēng)、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格一目了然） 二、商場(chǎng)人員儀表舉止 營(yíng)業(yè)人員每天和顧客打交道，他們的儀表舉止不僅關(guān)系到個(gè)人形象，還代表著企業(yè)的整體形象。（周?chē)歉鞣N瓶飾的古越龍山酒，中間是中國(guó)紅色盒，盒中是金黃鍛子裹飾的豪華古越龍山酒）。商品不僅要品種多樣，款式新穎，規(guī)格齊全，還應(yīng)在真實(shí)、美觀(guān)、經(jīng)濟(jì)的原則下，以商品為主題，配合文字，圖案和各式道具，布置出一個(gè)主題畫(huà)面，做到構(gòu)思新穎，主題鮮明，并定期更換，給顧客的新鮮感。 商品采購(gòu)和陳列 121 （ 1）商品采購(gòu)要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，謹(jǐn)防假冒偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)，同時(shí)，柜臺(tái)出售商品時(shí)，各種計(jì)算量器具要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)顧客利益，維護(hù)酒店商場(chǎng)信譽(yù)形象。 （ 2）柜臺(tái)布局要考慮顧客的消費(fèi)習(xí)慣，便于顧客購(gòu)買(mǎi)。 （ 1）柜臺(tái)布局要符合審美原則，有利于美化環(huán)境，活躍氣氛，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望。 酒店商場(chǎng)有大有小。 118 第一節(jié) 柜臺(tái)待客禮儀 第二節(jié) 產(chǎn)品推介禮儀 第三節(jié) 商務(wù)洽談禮儀 第四節(jié) 商業(yè)儀式 第一節(jié) 柜臺(tái)待客禮儀 119 120 一、柜臺(tái)布局 酒店商場(chǎng)柜臺(tái)布局。 第六章 商務(wù)禮儀 117 ?學(xué)習(xí)要點(diǎn)：了解并掌握商務(wù)禮儀，包括顧客接待，商務(wù)推介、商務(wù)洽談、各種商業(yè)儀式等禮儀。走出房間前，還可問(wèn)一下，要多長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)有結(jié)果，至少表明你十分重視并想得到這份工作。應(yīng)聘者要留下良好的第一印象，還要留下完美的最后印象。適時(shí)告退，可留下愉快的經(jīng)歷，美好的印象。過(guò)早告退，未完全表達(dá)展現(xiàn)自己，對(duì)方尚未較充分了解自己，可能會(huì)因此喪失機(jī)會(huì)。而應(yīng)沉著冷靜，靈活應(yīng)變。面試時(shí)，有時(shí)為考驗(yàn)應(yīng)聘者的可靠性、忠誠(chéng)度、靈活性等，會(huì)故意讓?xiě)?yīng)聘者坐不穩(wěn)固的椅子，或者坐在光線(xiàn)刺眼的位置，或者低矮之處，或者讓你久等，沉默難受，或者電話(huà)不斷，使面談時(shí)斷時(shí)續(xù)等。 （ 3）忌隨心所欲，即忘把生活中的不雅的小節(jié)帶進(jìn)面試場(chǎng)景，如背靠椅子，翹二郎腿，抖腿，隨地吐痰，扔垃圾，抽煙、走路一搖一晃等 。 （ 2）忌自滿(mǎn)。 （ 四）求職面試六忌 為增加成功機(jī)會(huì)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）忌不守時(shí)。 傾聽(tīng)要有耐心，不要急于及話(huà)表態(tài)。 （三）做一個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者 114 認(rèn)真傾聽(tīng)時(shí)對(duì)講話(huà)者的尊重。 交談中不要搶主聘人的話(huà)頭，不要問(wèn)東答西、要緊扣主題（問(wèn)話(huà)主題）； 不要隨意地、輕率的下結(jié)論，要慎思善談。是留下第一印象的重要環(huán)節(jié)。 談?wù)勀阕约骸６嘀?30分鐘。 113 （二）面談時(shí)的應(yīng)對(duì) —— 面談 —— 加深印象，取得好感的關(guān)鍵。 112 表現(xiàn)良好的個(gè)人修養(yǎng) —— 真實(shí)展現(xiàn)：非招聘時(shí)的禮儀，大廳、走道、樓梯等展示的禮儀，及正式招聘時(shí)的禮儀（敲門(mén)、詢(xún)問(wèn)、鞠躬、回答總是時(shí)的儀態(tài)，如不慌不忙，沉著冷靜、靈活機(jī)智、幽默風(fēng)趣等）。①衣著、發(fā)型、都應(yīng)做到整齊、清潔、合適、諧調(diào)；②指甲、口腔、牙齒、體味、整齊、清爽；③女生宜化淡妝。所以，第一印象十分重要。招聘工作也一樣。 （三）表達(dá)愿望，留下詳盡的聯(lián)系方式 111 三、面試的禮儀 （一）爭(zhēng)取留下良好的第一印象。 （二）簡(jiǎn)介自己的主要經(jīng)歷 —— 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、突出特長(zhǎng)。 求職的過(guò)程就是極推銷(xiāo)自己的過(guò)程，所以，個(gè)人簡(jiǎn)歷既要真實(shí)準(zhǔn)確介紹自己，同時(shí)又要講究技巧，注意相應(yīng)禮儀 。 穩(wěn)定性（可靠性） —— 情緒的穩(wěn)定性、性格的成熟性、可靠性。 （三）突出個(gè)人特質(zhì) 突出誠(chéng)信性（誠(chéng)實(shí)守信）。第二類(lèi)很難查詢(xún)到。 第二類(lèi)：招聘人員的單位本身狀況怎樣。 （二）廣泛尋找信息 信息有兩類(lèi)。 大、中專(zhuān)院校的學(xué)生畢業(yè)需求工作。另外，企業(yè)及個(gè)人與合作單位、朋友一旦失約或出現(xiàn)事故，也可寫(xiě)道歉信。 ?交涉語(yǔ)：請(qǐng)即答復(fù)、希速歸還、幸勿再誤、不知可否、成望答復(fù)、不知要否、不盡欲言、余言后敘、紙短意長(zhǎng)、匆此駐筆、草草不盡、倉(cāng)促之筆、請(qǐng)見(jiàn)諒。 ?請(qǐng)求語(yǔ)：倘蒙照拂，銘感不已、請(qǐng)給予指教，務(wù)請(qǐng)費(fèi)心關(guān)照。 ?問(wèn)候語(yǔ)：想近狀佳音、近況如何、至以為念、病體涼已康復(fù)、敬致深切慰問(wèn)、久未箋候。給不同身份、關(guān)系的人，用詞都要有所講究。 （給外國(guó)寫(xiě)信，只能用姓氏，如“羅伯特先生”等） 落款應(yīng)恰當(dāng)。 103 二、電話(huà)禮儀 前面已講過(guò)，此不重 述。 （三）電子郵件應(yīng)當(dāng)注意編碼（發(fā)給境外的郵件要用外語(yǔ)說(shuō)明漢字編碼系統(tǒng)）。 數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。 主體明確。聯(lián)系時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則主要有網(wǎng)絡(luò)禮儀、電話(huà)禮儀、信函禮儀。有些家庭宴會(huì)因參加都都是熟人，賓主常不拘禮儀，餐桌坐不下，還可在會(huì)客廳圍成一圈，甚至席地而坐，在家百談闊論，無(wú)所顧忌。家庭晚宴式 “ 沙龍 ” ，形式較為隨便，客人可以晚到約定時(shí)間 10——20分鐘。 100 二、沙龍禮儀 ? （一）發(fā)言要有見(jiàn)地 ? （二）舉止得體（精神風(fēng)貌很重要，衣著、談吐、待人態(tài)度等） ? （三）彼此關(guān)照，注重情誼。 ? 參加人數(shù)較多，兼有上術(shù)多種目的綜合性 “ 沙龍 ” 等。 ? 以聯(lián)絡(luò)感情和相聚娛樂(lè)的娛樂(lè)性 “ 沙龍 ” 。 98 二）沙龍的類(lèi)型 ? 由較熟識(shí)的朋友、同事結(jié)成的定期或不定期的聚會(huì)（社交性沙龍）。 17世紀(jì)開(kāi)始，西歐貴族和資產(chǎn)階級(jí)中的一些人 常常聚會(huì)到某人的私人客廳談?wù)撐膶W(xué)，藝術(shù)或政治問(wèn) 題，因此形成社交聚會(huì)的一種形式。 第五節(jié) 聚會(huì)禮儀 聚會(huì)包括宴請(qǐng)、沙龍等。一是告辭時(shí)說(shuō)些感謝的話(huà)，二是可致函或名片表示感謝。一般是在用完點(diǎn)心之后， 到客廳 20—— 40分鐘，就可告辭，如果有急事則應(yīng)向主人說(shuō)清楚，求得涼解。告辭不應(yīng)過(guò)早或過(guò)遲。宴會(huì)結(jié)束后，可視情況與主人，其他賓客再聚談一會(huì)兒，然后再告辭。在此之前，不應(yīng)提前離席。 ?（ 21）離席。喝酒可以敬酒，但不要強(qiáng)人所難，更不要酗酒，不要 酒后駕車(chē)。（白葡萄酒先要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒則不必要）。一般席間用 酒不上烈性酒（茅臺(tái)酒等）。 ? 二是席間佐餐用酒。 ? 一是餐前開(kāi)胃酒，常用的有雪利，葡萄酒、馬丁尼、金酒加汽水和冰塊。削果皮要刀口朝內(nèi)。 ? （ 17）喝咖啡、牛奶或糖，可自取，用小 匙攪拌后放在小碟上。 ? （ 16）招待員為你上菜時(shí)，是在你的 右邊 。如果不問(wèn)你， 一般不要主動(dòng)添菜。 ?（ 13）吃芹菜、小蘿卜、青果、干點(diǎn)心、干果、炸土豆片，整段（根）玉米、田雞腿，龍蝦以及各式各樣的面包卷，可以用手拿來(lái)吃，其他東西一般不用手拿。西餐吃魚(yú)常配檸檬，可用手?jǐn)D檸檬汁于魚(yú)上。但如果仍有帶刺的魚(yú)，可用刀輕累把刺撥出。 ? （ 11）吃魚(yú)。 ? 只用叉子。 ?面包要掰成小塊，吃一塊，用自己的刀涂一塊。 ?面包應(yīng)用手拿，然后放在小碟中或大盤(pán)子邊上。 ?餐畢，則將刀叉并攏放在盤(pán)里。 ?不能拿著刀叉在空中比劃。 ?用刀時(shí)刀口不要向外，更不能用刀送食物入口。喝湯不要發(fā)出呼嚕聲。 ? （ 7）喝湯。 ? （ 6）姿勢(shì)：身子不要前俯后仰，要坐正，不要把頭低向盤(pán)子，更不要把盤(pán)、碗端起來(lái)吃喝，應(yīng)用叉子、刀或匙。 ? （ 5）開(kāi)始用餐。手上、嘴上油漬沾物可用餐巾一角揩去。 ?（ 4）餐巾。 ?（ 2）送花或小禮品。因故提前退席，須向主人說(shuō)明后方可離去，切莫不辭而別。宴請(qǐng)結(jié)束應(yīng)有禮貌地主動(dòng)地向主人道謝。人多時(shí)也可同時(shí)舉杯共祝，不必一一碰杯。牙簽應(yīng)放在骨盤(pán)內(nèi) . ? 。 ? 。 ，不能吹氣。 。 82 83 （ 5）文明用餐。如互不相識(shí)，可先自我介紹。 ? （ 5）席間交談。 ? （ 4）禮貌入席。 （ 3）抵達(dá)致意。萬(wàn)一臨時(shí)因故無(wú)法應(yīng)邀出席，須及時(shí)通知對(duì)方，深表歉意并作必要的解釋。 81 （二）赴宴禮儀規(guī)范 中餐禮儀規(guī)范 （ 1）接受邀請(qǐng)。 79 80 （ 7）在多邊活動(dòng)場(chǎng)合，對(duì)關(guān)系緊張、相互敵視國(guó)家的人中，應(yīng)盡量避免把座次排在一起。我國(guó)則不受此限制。