【正文】 1 社交禮儀 第一節(jié) 微笑禮 第二節(jié) 交往空間禮儀 第三節(jié) 日常交往禮儀 第四節(jié) 參加宴請的禮儀 第五節(jié) 聚會禮儀 第六節(jié) 通聯(lián)禮儀 第七節(jié) 求職禮儀 注：第 70， 73兩張幻燈片內(nèi)容缺少，需修改！ ? 16名“親善大使”從 1月 30日起接受臺灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。 2 ? 16名“親善大使”從 1月 30日起接受臺灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。 3 16名“親善大使”從 1月 30日起接受臺灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。 4 5 第一節(jié) 微笑禮 —— 學(xué)會微笑 一、微笑的作用 （一）微笑如春風(fēng)化雨。微笑讓人如體春風(fēng)，讓人感到溫暖體貼；微笑讓人拉近距離，產(chǎn)生好感，成為朋友；微笑能緩和化解矛盾沖突；微笑使人能面對慘淡的現(xiàn)實，給人以戰(zhàn)勝苦難的安慰與支持。西方有一首專門寫微笑的詩，很值一讀。 6 ? （二）微笑讓你更年輕。微笑牽動臉上的神經(jīng)，讓心境平和，使人更年輕更漂亮或更英俊。 （三）微笑是人高涵養(yǎng)的表現(xiàn)。面對開心的事，微笑是情不自禁的喜悅，這是人們常能做到的。但面對逆境（困難、挫折）微笑卻是人常不能做到的。比如，面對別人的指責(zé)，面對失敗，有誰能微笑，若無其事地，坦然微笑，安然微笑。 7 此時，如果能微笑 —— 而非苦笑，那么，他必然是一個百折不撓的人，必然是一個心境平和的人，修養(yǎng)（涵養(yǎng)）很高的人，那么，這樣的人，最終會成為勝利者。 僧、道修煉，很講究微笑，那是一種境界，氣血通暢的境界，身心暢快的境 （四）微笑是必要的禮儀 面對賓客，你的微笑，就是最好的歡迎；歡送賓客，你的微笑就是贈給客人最好的禮物，接待中，你的微笑讓客人感到舒心愉悅，是客人最好的享受，所以微笑是禮儀。我們要學(xué)會微笑，善用微笑。 8 微笑的要求 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心，出于肺腑，應(yīng)該笑得真誠、適度、適宜。 真誠微笑。遇到高興事，心情愉快，人就自然會流露自然真切的微笑。日常生活中，保持微笑狀態(tài)，表明這人自信，真誠、友善、愉快。 但日常生活中很難做到此點。更多的是職業(yè)微笑。所以，重要到就是，如何變職業(yè)微笑為真誠的微笑 —— 這就需要真心愛我們從事的職業(yè)，對客人就象自家的親朋。但誤區(qū)是：中國人對自家的親朋總想免費午餐，親朋也是總想免費午餐。 9 所以，中國人做生意對待客戶，沒辦法做到象對待親朋，也沒辦法與親朋做生意。 如親朋明白沒有免費的午餐，該付的費要付，不讓“主人”為難；如果“主人” —— 我們明白，不要刀子磨得快快的，心做的黑黑的，一下子把客戶兜里的錢全掏出來，一刀子把客人宰死 ——嘴上說把客戶當(dāng)上帝，行為上根本沒把客戶當(dāng)親朋 —— 把客戶當(dāng)親朋一樣照顧、讓利，我們的生意一定會越做越好，越做越大，我們一定會笑的更開心，笑的更真誠。 10 微笑適度。微笑是人們交往中最具吸引力，最有價值的面表情，但也不能隨心所欲，不加節(jié)制 —— 這樣就變成了哈哈大笑。微笑的基本特征是笑不露齒，笑不出聲，既不是掩蓋笑意，壓抑喜悅，也不是咧嘴大笑。它的實質(zhì)是愉悅的心情，平和的心態(tài)的自然流露。所以，笑的得體，笑的適度，才能充分表達(dá)友善、和藹、融洽的感情。 微笑適宜。世界上各國都有自己的語言，但沒有一種通用語言（雖然歐盟用了歐元作通用貨幣，但仍無通用語言）。 —— 而微笑卻是全世界通用的語言，表達(dá)友善，友好（一種上帝之愛）。 然而微笑也要分場合，要適宜場合。如嚴(yán)肅的場合、悲傷的場合，批評人的場合等。所以，微笑也講究適宜。 11 微笑還要注意不要帶媚態(tài)（特別是女性） —— 這就成了媚笑 —— 容易讓人產(chǎn)生誤解，或者是變成了討好人的笑。讓他人討厭，看不起。 微笑是平和心態(tài)下的笑，不媚不俗，親切自然，光明、磊落、坦然。親而不昵，讓人覺愛卻不曖昧。 微笑是一種狀態(tài)！一種生命狀態(tài)！ 12 三、微笑訓(xùn)練 —— 讓心發(fā)笑 ——最本質(zhì)的因素 基本方法：（ 1）平和心境、氣息，放松眉心，擴(kuò)張眉肌。 （ 2）放松面部肌肉，嘴角微向后，輕念“心 ———— 。 對鏡練習(xí)，使眉眼面部肌肉，口形在笑時統(tǒng)一。 對鏡練習(xí)法： 距鏡子 10m，深呼吸，接著慢慢吐氣，并將嘴角向兩側(cè)牽動，將嘴角往上臉膚上提高，發(fā)“ xīn心 —— ”聲。 13 誘導(dǎo)練習(xí)：調(diào)動感情，想像或回憶愉快的事情，或展望美好未來，使微笑源自內(nèi)心，變得甜美。 當(dāng)眾訓(xùn)練法：在眾人面前自然微笑，使之自然，大方，克服羞怯心理與造作的笑。 演講練習(xí)。臉上始終保持微笑，講一段話，講完后請同學(xué)評議： （ 1）是否一直保持微笑。（ 2）是否忘了微笑。 （ 3）是否微笑忘了演講（講詞）。（ 4）微笑是否自然，是否發(fā)自內(nèi)心的愉悅。 標(biāo)準(zhǔn)就是：（ 1）講話始終保持微笑的笑容。 （ 2）微笑是愉悅的，是自己最甜美的?！?女：最甜的，最好看的（美的），最能打動人的 】 14 逆境微笑訓(xùn)練（挫折微笑訓(xùn)練） 一、練心態(tài)；二、練微笑時的抗干擾能力；三、練從容不迫的能 力，笑對一切的能力。 （ 1）面對指責(zé)的微笑； （ 2）面對挫折失敗的微笑（借東西等）； （ 3）面對威脅的微笑（語言威脅，行為威脅）； （ 4）面對引誘的微笑。 另，注意微笑時的眼神的運用。 （ 1）注意眼神在對方面部眼嘴之間區(qū)（大三角在 眼至胸部） （ 2）注意 :不能緊盯一處，更不能長時間盯視， 特別不能長時間 盯視女方胸部、臉部。技巧 是稍微移動目光（在三角區(qū) 內(nèi)）。 第二節(jié) 交往空間禮儀 一、引言 問題： 和不認(rèn)識的人感覺距離多遠(yuǎn)比較舒服？ 100cm以上。 和一般同學(xué)相距多遠(yuǎn)感覺舒服？ 50cm 100cm。 和關(guān)系好的同學(xué)相距多遠(yuǎn)感覺親密無間？ 50cm左右 戀人之間距離多遠(yuǎn)舒服或不舒服？ 0——15cm舒服親昵，相距 100cm以上不舒服 ——有隔閡了 。 15 16 心理學(xué)家把有關(guān)個人空間的研究稱為人際距離問題?？臻g距離是人際關(guān)系親疏的一個重要表征。（距離太近，則雙方有擠壓，壓迫感；太遠(yuǎn)則有生疏感）。 在人際交往中，人們會自動根據(jù)親疏關(guān)系，認(rèn)識與否等調(diào)節(jié)彼此之間距離。這種距離調(diào)節(jié)常常是無意識（下意識）地進(jìn)行的。心理學(xué)家稱為人際距離帶。 所以，我們要善于調(diào)節(jié)與他人的距離，善用距離進(jìn)行人際交往。 17 二、人際距離種類 公共距離： 300－ 600cm以外 較大的公眾場合，如廣場，報告會等。 社交距離： 100－ 300cm。在這個區(qū)域內(nèi)，可分為近社交距離，遠(yuǎn)社交距離。 100－ 200cm為近社交距離，用在多種場合。如布置任務(wù)，接待客人，與陌生人交往、上下級談話等。 200－ 300cm為遠(yuǎn)社交距離，這是正式社交活動所采用的距離，一般適用 于接見外賓，正式會談，貿(mào)易談判等場合。 18 個人距離。 50－ 120cm。這是個人與他人一般交往時所保持的距離，是各種酒會，友誼舞會、辦公室開會以及一般社交聚會的距離，也普遍適用于公開的社交場合，而且能使別人自由進(jìn)入這個交往空間并參與交往。 親密距離。 50cm以內(nèi)。親密距離是人際交往中最小的距離，適合于知心朋友，戀人、夫妻之間使用，表明關(guān)系親密無間。同時這個距離 也是表達(dá)愛撫、安慰、保護(hù)等動作所必需的距離。此距離不適合社交場合，大庭廣眾出現(xiàn)，尤其是不要在一般異性、同性間出現(xiàn)（否則會被看作關(guān)系曖昧或同性相戀）。 19 三、交往空間禮儀 在人際交往中，空間距離太近，尤其是高大個子與矮小個子之間，站者與坐者之間，男女之間，會讓人感覺壓抑，擠壓之感；空間距離太遠(yuǎn)，尤其是上下級關(guān)系，熟人之間，則會產(chǎn)生生疏，心不齊等感覺。所以，如何保持不即不離的空間距離，使交往雙方感覺舒服，融洽、是十分重要的，這就要求做到以下幾點： 20 尊重他人空間圍圈，避免侵犯對方。 （ 1）把握適度空間，尊重他人。 （ 2）避免侵犯他人空間（如在公共汽車上，一個人坐一個半人的位置，在擁擠的空間盡量不大聲與熟人講話，不要長時間直視別人敏感區(qū)域，盡量不亂動，不東張西望。 （ 3）在擁擠的空間學(xué)會空間學(xué)會容忍他人，如果不可能擁有自己的空間范圍圈時，不可無理的要求別人離開，不可任意擴(kuò)大自己的空間，應(yīng)采取沉默的態(tài)度或微頷首表示諒解與接納。 21 根據(jù)交際對象所處的文化背景及習(xí)俗調(diào)節(jié)交際空間距離。 不同的性格，不同的習(xí)慣，不同的民族及文化背景，交際的空間距離都會有所不同。女人間喜歡近距離交際；女人較喜歡在自己喜歡的人旁邊。男人多喜歡走在對面。 日本人較多喜歡近距離交際（地方狹小之緣故） 澳大利亞人的習(xí)慣保護(hù)一定的距離 法國人喜歡近距離交談。 22 ?英國人則步步退讓，保持自己喜歡的距離。 ?南美人較喜歡近距離交談，甚至口氣噴到對方身上。 ?北美人則喜歡保持一定距離（一臂或 4英尺距離）。 ?阿拉伯人喜歡觸摸對方，聞對方氣味 —— 美國人則無法忍受。 ?地中海沿岸國家較喜歡身體接觸，北歐國家相離較遠(yuǎn)。 ?德國人個人空間領(lǐng)域意識強，即使在戰(zhàn)俘營中也要把廁所分開。 23 所以，要了解不文化背景的人，注意保持適當(dāng)距離。 對人同性格習(xí)慣的人，要學(xué)會察言觀色，善于察言觀色。 比如地位高者，性格內(nèi)向者，甚至孤僻者，根據(jù)他的臉色，表情變化，眼神冷熱，口氣冷熱，選擇適當(dāng)?shù)木嚯x。 比如，坐在顯耀位置，坐那里不動者，只是點頭，用眼睛微微一看者或者站起來不怎么迎接者 —— 這多半是地位較高者，或者不愛與你交際者 —— 當(dāng)保持一定距離。再如，性格外向者，距離可適當(dāng)近些，性格內(nèi)向者則適當(dāng)遠(yuǎn)些。 再如看你比較熱烈，口氣比較熱情，距離適當(dāng)近些，口氣比較平靜或冷淡者則要保持相當(dāng)距離。 只有善于察言觀色保持適當(dāng)距離才能選擇，才不致于遭人反感甚至冷眼。 24 根據(jù)不同場合，交際對象的不同情況，選擇適當(dāng)?shù)目臻g距離，如正式場合，要與領(lǐng)導(dǎo)保持一定的距離，不可離的太近，更不要越位（走在領(lǐng)導(dǎo)前面，坐領(lǐng)導(dǎo)的位置，搶領(lǐng)導(dǎo)的話頭、風(fēng)頭、鏡頭）。 在另一場合，如在辦公室或路上，領(lǐng)導(dǎo)主動接近你，則不能疏遠(yuǎn)（性搔擾除外），應(yīng)當(dāng)主動適當(dāng)接近距離，談領(lǐng)導(dǎo)想談或正談的話題。 對于任何場合，任何情況下，對比較熱烈的人，甚至過分的人要觀察他，了解他的動機(jī)目的，再決定與他的交往距離。 25 如果你想接近某人，先要觀察他對你的態(tài)度、表情、眼神、口氣，如果較冷淡，則要保持一定的距離。通過交談，可適當(dāng)試探，如自然地向他移動腳步（一腳前一腳后，后腳前移接近丁字步）。如果他不動或不向后移，表明他有接納你的可能。如果他兩例移動，表明他可能不安，或有不情愿你接近的跡象，不可再移逼近，如果他后退，則應(yīng)適當(dāng)后移，表明自己是“無意”前移，是換站姿。 總之，適當(dāng)把握社交距離，可以創(chuàng)造和諧融洽的人際關(guān)系。對我們而言，這是十分重要的。 第三節(jié) 日常交往禮儀 26 一、見面時的禮儀 六、待客 二、守時 七、談話 三、尊重老人和婦女 八、跳舞 四、吸煙 九、贈花 五、訪客（友） 十、請柬 27 一、見面時的禮儀 （一）招呼禮 常用禮節(jié)。 打招呼是人們見面時最常用的禮節(jié)。一般是“您好”（你好）、“早晨好”、“下午好”、“晚上好”。對熟人不打招呼或者不回應(yīng)別人的招呼是失禮行為。 打招呼要注意不同國別人的習(xí)慣。 （ 1）與西方人打招呼，不能用中國式的，如“你上哪兒去？”、“干什么呢？”，因這樣有刺探個人私生活的嫌疑。問“你吃飯了沒有？”別人會誤解你請他吃飯。 28 ?美國人打招呼比較隨便，只要不是初次見面（初次見面說“早晨好”、 “下午好”、“晚上好”）都可以說“您好”（ H