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正文內(nèi)容

6sigma介紹并確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)(參考版)

2025-02-21 10:14本頁(yè)面
  

【正文】 :33:4713:33:47March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中。 :33:4713:33Mar239Mar23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿(mǎn),留一份不足,可得無(wú)限完美。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 9日星期四 1時(shí) 33分 47秒 13:33:479 March 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 。 :33:4713:33:47March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見(jiàn)青山。 :33:4713:33Mar239Mar23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù),燈下白頭人。 ? 在會(huì)議前 15天分發(fā)議程和目標(biāo) Version Nov 2023 96 Page BB material S I G M A 有效的會(huì)議(續(xù)) 支持會(huì)議的指導(dǎo)方針 ? 確定由誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo),抄寫(xiě),和觀察 ? 保持會(huì)議進(jìn)程和進(jìn)度表一致 ? 概括會(huì)議結(jié)果 ?復(fù)查會(huì)議目標(biāo)和項(xiàng)目成果以給小組一種成就感 ?從小組成員處得到意見(jiàn) ?復(fù)查行動(dòng)項(xiàng)目和責(zé)任 執(zhí)行的很好的小組會(huì)議給小組一種成就感。 ?活動(dòng)(把演示和交互討論混合在一起) ?時(shí)間 ?活動(dòng)負(fù)責(zé)人 ?安排休息時(shí)間,讓小組保持活力 ? 制訂議程以符合會(huì)議目標(biāo)。 ? 規(guī)劃會(huì)議的指導(dǎo)方針 ? 確定目標(biāo)。小組可能達(dá)到這點(diǎn),再退回到規(guī)范或風(fēng)暴襲擊階段,然后再回到執(zhí)行階段。 Version Nov 2023 93 Page BB material S I G M A 規(guī)范 ? 小組的大部分時(shí)間都用在規(guī)范階段,使用有生產(chǎn)力和有效的方式來(lái)完成工作。 ? 制訂一份工作計(jì)劃來(lái)驗(yàn)證障礙,與負(fù)責(zé)人員溝通和反饋機(jī)制的責(zé)任。 ( 45分鐘) 說(shuō)明 ? 集體討論一份可能阻止你小組成功的目前 /潛在的障礙的清單,在每張便簽紙上列出一項(xiàng)障礙。為維持動(dòng)力,小組領(lǐng)袖和成員一旦識(shí)別阻礙就要盡快消除它。 識(shí)別沖突 澄清關(guān)鍵問(wèn)題 處理問(wèn)題 Version Nov 2023 91 Page BB material S I G M A 小組阻礙 識(shí)別并處理小組效果的障礙 ? 小組阻礙可發(fā)生在任何階段。這是一個(gè)建議的步驟,但是基于個(gè)人喜好的不同,小組領(lǐng)袖可能會(huì)使用不同的步驟。 ? 小組阻礙是怎樣影響進(jìn)展的,怎樣消除這種阻礙 。 ? 如何識(shí)別阻礙,如何消除阻礙。時(shí)間也開(kāi)始成為一個(gè)主要障礙,因?yàn)樾〗M開(kāi)始了解前方應(yīng)有什么的努力。在磨合階段,沖突發(fā)生了,小組成員開(kāi)始失去焦點(diǎn),工作阻礙形成。列在瀏覽板上并向大家演示。 Version Nov 2023 87 Page BB material S I G M A 練習(xí):有效的和有效率的小組 目標(biāo) 討論小組成功因素,識(shí)別有助于確保小組以有效和有效率的方式運(yùn)作的其他因素。 ? 在技能的基礎(chǔ)上組建小組,有助于吸收。 ? 小組組建練習(xí)有助于加強(qiáng)個(gè)人實(shí)力并鼓勵(lì)公開(kāi)的交流 ? 建組“游戲”揭示出文化障礙和對(duì)之質(zhì)疑的實(shí)際情況。在每次小組會(huì)議期間應(yīng)該張貼行為規(guī)范。 ? 行為規(guī)范是屬于小組的,小組可隨時(shí)對(duì)它做修改。行為規(guī)范指明組員同意在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中怎樣表現(xiàn)他們自己。部分工作包括學(xué)習(xí)如何扮演小組中的不同角色,這將有助于把小組成員結(jié)合到一起并盡可能有效地完成你的目標(biāo)。 2. 準(zhǔn)備把一些特性告訴大家。他們對(duì)前面的任務(wù)也感到擔(dān)心和懷疑 個(gè)人疑問(wèn): ? 我為什么在這里? ? 我將扮演什么角色? ? 我將會(huì)受多少影響? ? 我愿意付出多少? ? 我們將如何互相影響? ? 我會(huì)被接受嗎 ? 小組疑問(wèn): ? 我們的目的是什么? ? 我們將使用什么程序? ? 我們的范圍應(yīng)該是什么樣的? ? 誰(shuí)應(yīng)該在小組中? ? 誰(shuí)應(yīng)該是小組領(lǐng)袖? ? 我們有管理部門(mén)的支持嗎? ? 我們有多小時(shí)間?我們有足夠的時(shí)間嗎? Version Nov 2023 82 Page BB material S I G M A 有效小組的特性 有效小組 ? 有效的小組合作包括: ? 制訂一份授權(quán)書(shū)(參看 ,確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)) ? 確定小組成員 /領(lǐng)袖的角色 ? 確定程序和基本準(zhǔn)則 ? 確立關(guān)系 有效小組 哪個(gè)人執(zhí)行哪項(xiàng)作業(yè)或任務(wù)? 我們做什么,打算做什么?為什么? ( 意圖,規(guī)模,目標(biāo),選擇 ) 我們之間感覺(jué)怎樣,交談和影響? 我們?cè)鯓幼鑫颐蛻?yīng)做的工作?我們使用什么程序和系統(tǒng)步驟? Version Nov 2023 83 Page BB material S I G M A 練習(xí):有效小組的特性 目標(biāo) ? 了解支持和反對(duì)小組改進(jìn)項(xiàng)目的特性( 15分鐘) 說(shuō)明 1. 回想一下你在組織中曾合作過(guò)的小組。在此期間,小組成員對(duì)共同工作的前景感到興奮和樂(lè)觀。小組領(lǐng)袖和成員必須了解不同的階段,調(diào)整他們的行為從而使小組的有效性最大化。 關(guān)鍵客戶(hù)要求 重要客戶(hù)焦點(diǎn) 客戶(hù)心聲 Version Nov 2023 77 Page BB material S I G M A 復(fù)習(xí)與過(guò)渡 在 ,確定客戶(hù)標(biāo) ,我們學(xué)習(xí)了 : ? 識(shí)別流程客戶(hù)要求 ,發(fā)展確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶(hù)心聲的計(jì)劃 ? 識(shí)別與小組流程相關(guān)的關(guān)鍵客戶(hù)要求 在 ,組建有效小組 ,我們將學(xué)習(xí)如何 : ? 了解小組在流程改進(jìn)中擔(dān)任的角色 ? 應(yīng)用了小組評(píng)估工具識(shí)別改進(jìn)小組有效性的機(jī)會(huì) . 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶(hù)要求 組建有效的小組 關(guān)鍵客戶(hù)要求 Version Nov 2023 78 Page S I G M A 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 組建有效小組 Version Nov 2023 79 Page BB material S I G M A 目標(biāo) 了解基本的小組動(dòng)態(tài)和小組結(jié)構(gòu) ,提供工具和技術(shù)以使小組有效工作 中心主題 ? 有效小組的特性 ? 小組成長(zhǎng)階段 ? 小組角色 ? 小組程序和基本準(zhǔn)則 ? 沖突解決 ? 小組障礙 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶(hù)要求 組建有效的小組 Version Nov 2023 80 Page BB material S I G M A 小組成長(zhǎng)階段 ? 所有有效小組都經(jīng)歷過(guò)每個(gè)成長(zhǎng)階段。 4. 準(zhǔn)備與其他的參與者討論你的結(jié)論。 2. 使用對(duì)客戶(hù)已有的認(rèn)知和額外的從客戶(hù)心聲得來(lái)的信息,列出與客戶(hù)意見(jiàn)相關(guān)的重要焦點(diǎn)。 Version Nov 2023 76 Page BB material S I G M A 練習(xí):轉(zhuǎn)換客戶(hù)需要成客戶(hù)要求 目標(biāo) 轉(zhuǎn)換客戶(hù)聲心資料成重要的客戶(hù)焦點(diǎn)和相關(guān)的客戶(hù)要求。( 30分鐘) 說(shuō)明 ? 識(shí)別你的項(xiàng)目中必須被收集以確定客戶(hù)要求的資料 ? 確定以什么形式吸收資料 ?可掃描的表格,檢查單,數(shù)據(jù)庫(kù),電子的,等等 ? 確定如何編制資料 ?手工操作的,電子數(shù)據(jù)表,數(shù)據(jù)庫(kù) ?其他 …… ? 確定如何分析資料 ?由資料可作出什么決定? ?你想怎樣顯示資料? ? 使用以上信息制作樣本資料,使資料通過(guò)分析進(jìn)入收集流程。 定量的資料: 衡量和要求的統(tǒng)計(jì)推論 如何組織:評(píng)估資料的正確性;執(zhí)行統(tǒng)計(jì)分析(柏拉圖,分析假設(shè) /推論檢驗(yàn),相關(guān)性 /回歸分析)。 親自的 機(jī)械的 審計(jì) 蹤跡分析 內(nèi)容分析 觀察的 5種類(lèi)型 Version Nov 2023 72 Page BB material S I G M A 聆聽(tīng)站 目的 通過(guò)直接的客戶(hù)聯(lián)系來(lái)服務(wù)吸收獲得的信息。 自然的:觀察發(fā)生在自然的環(huán)境中。 掩飾的:回答者不知道觀察。 觀察的類(lèi)型 有組織的:觀察并衡量特殊的行為。 Version Nov 2023 71 Page BB material S I G M A 觀察 目的 識(shí)別并記錄對(duì)給定事件的各人的行為模式。客戶(hù)行為常常是容易觀察的 ? 把每個(gè)調(diào)查聲明的焦點(diǎn)只放在一點(diǎn)上。 ? 對(duì)回應(yīng)比率作調(diào)整 ? 如果你只期望一半的調(diào)查會(huì)送回來(lái),那你就發(fā)出相當(dāng)于你所需量?jī)杀兜恼{(diào)查 ? 把所需要數(shù)量除以預(yù)計(jì)的回應(yīng)比率就得到發(fā)出數(shù)量。 Version Nov 2023 68 Page BB material S I G M A 確認(rèn)的間隔(連續(xù)的)等級(jí) ? 同意的級(jí)別 ? 非常反對(duì) ? 中等反對(duì) ? 有一點(diǎn)反對(duì) ? 不同意也不反對(duì) ? 有一點(diǎn)同意 ? 中等同意 ? 非常同意 ? 程序的級(jí)別 ? 一點(diǎn)也不 ? 在很小的程度上 ? 在小的程度上 ? 在中等程度上 ? 在還算大的程度上 ? 在大的程度上 ? 在非常大的程度上 ? 滿(mǎn)意的級(jí)別 ? 非常不滿(mǎn)意 ? 中等不滿(mǎn)意 ? 有一點(diǎn)不滿(mǎn)意 ? 既不滿(mǎn)意也不不滿(mǎn)意 ? 有一點(diǎn)滿(mǎn)意 ? 中等滿(mǎn)意 ? 非常滿(mǎn)意 ? 一致性的級(jí)別( 5點(diǎn)) ? 很不一致 ? 不一致 ? 既不一致也不不一致 ? 一致 ? 很一致 Version Nov 2023 69 Page BB material S I G M A 抽樣調(diào)查客戶(hù)的指南 ? 確定母體 ? 識(shí)別分類(lèi)部分 ? 確定已完成的會(huì)見(jiàn) /調(diào)查的數(shù)量 ? 對(duì)連續(xù)型等級(jí)使用連續(xù)性公式(記住標(biāo)準(zhǔn)差和 (精確度)必須在相同的等級(jí))。 ? 一個(gè)間隔等級(jí)應(yīng)該有 5或 7點(diǎn) 客戶(hù)研究時(shí),一個(gè)中間點(diǎn)是重要的。 ?識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù) ?識(shí)別客戶(hù) ?識(shí)別一項(xiàng)品質(zhì) ?寫(xiě)出一項(xiàng)聲明或問(wèn)題 Version Nov 2023 66 Page BB material S I G M A 寫(xiě)出無(wú)誤導(dǎo)性的聲明 你想從你的客戶(hù)處了解到什么? ? 產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶(hù) ? 品質(zhì) ? 寫(xiě)出一個(gè)聲明或問(wèn)題 Version Nov 2023 67 Page BB material S I G M A 客戶(hù)調(diào)查 確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)分等級(jí) ? 評(píng)分等級(jí)有助于你把收集的客戶(hù)反應(yīng)總成有用的信息 ? 衡量等級(jí) ? 標(biāo)準(zhǔn)(名稱(chēng))離散型的 ?種類(lèi)的名稱(chēng)(例如,位置,客戶(hù)類(lèi)型,誤差,等等) ? 標(biāo)秩性(次序)離散型的 ?回應(yīng)項(xiàng)的次序(預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額,大小,預(yù)算的購(gòu)買(mǎi),教育年限,等等) ? 間隔(各點(diǎn)間相同的距離)連續(xù)性的 ?選項(xiàng)是次序的連續(xù)點(diǎn)之間的距離是相等的 ? ‘是 /否’等級(jí)通常表示你失去有價(jià)值的信息。 ? 討論在你與客戶(hù)的交流中怎樣避免誤導(dǎo) Version Nov 2023 63 Page BB material S I G M A 指出 以下每個(gè)問(wèn)題的誤導(dǎo)性 1. 你提倡更低的駕馭速度限制以挽救人的生命嗎? 2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí),你有幾次看過(guò)有關(guān)陳列品介紹的飾板? 3. 你平常什么時(shí)候用正餐? 4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要? 5. 你贊成增加稅收以對(duì)付目前的財(cái)政危機(jī)嗎? 6. 你沒(méi)有看見(jiàn)在新政策中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)嗎? 7. 對(duì)你而言,什么質(zhì)量是重要的,例如及交付和準(zhǔn)確開(kāi)帳單? 8. 當(dāng)你買(mǎi)速食時(shí),你要下列類(lèi)型食品的時(shí)間百分比是什么? Version Nov 2023 64 Page BB material S I G M A 指出下列問(wèn)題的誤導(dǎo)性 1. 你提倡低的駕駛速度限制以挽救人的生命嗎? 1. 有圈套的問(wèn)題;較低的速度能挽救生命嗎? 2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí),你有幾次看過(guò)有關(guān)陳列品介紹的飾板? 1. 過(guò)于特殊:讓客戶(hù)記住太多的細(xì)節(jié)。 ?準(zhǔn)備討論一個(gè)范例。 產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶(hù) 潛在的劃分部分 Version Nov 2023 53 Page BB material S I G M A 聆聽(tīng)客戶(hù)心聲 步驟 2:聆聽(tīng)客戶(hù)心聲 選擇客戶(hù)信息的來(lái)源 客戶(hù)信息的來(lái)源 內(nèi)部和外部的資料 聆聽(tīng)站 研究方法 現(xiàn)有公司信息 行業(yè)專(zhuān)家 二手資料 競(jìng)爭(zhēng)者 投訴 客戶(hù)服務(wù)代表 銷(xiāo)售代表 帳單 應(yīng)收帳款 收款 會(huì)見(jiàn) 聚焦團(tuán)體 調(diào)查 觀察 Version Nov 2023 54 Page BB material S I G M A 確定客戶(hù)要求 ? 小組可收集到大量的客戶(hù)資料 ,但是不能把這些資料轉(zhuǎn)換成有關(guān)客戶(hù)期望和要求的有用信息 . ? 那些收集客戶(hù)心聲的人必須幫助客戶(hù)
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