【正文】 （主動出擊不光是銷售本身，服務也一樣） 、守時。（良好的服務從良好的態(tài)度開始，良好的態(tài)度從微笑開始。（電話溝通是保持顧客聯(lián)系的最有效方法之一） 方法技巧 有效使用服務工具： ，安排客戶服務計劃； 、不定期打電話問候客戶； 、再銷售，延伸市場，形成客戶鏈； ，電話、傳真、郵件、手機短信等。（顧客檔案管理非常重要，這也是顧客服務的基礎） ，與顧客保持聯(lián)系。 第六步：跟蹤服務。 第四步：給出一個解決方法。 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題。 1） .不了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。（這是一種解決問題的辦法） ，分別做不同的決定。 情景 常見應付 。（一如既往地重復以前的動作，只會得到業(yè)主更大的抱怨。（業(yè)主抱怨就放棄，則永遠沒有辦法幫業(yè)主售出房屋） 。（這些應在交樓時協(xié)助顧客辦理，但關鍵是要注意之前費用的清算） 方法技巧 電話跟進，關注顧客對?產品?的使用，加深感情，并要求轉介紹客戶： ，打電話祝賀顧客收樓； ，打電話祝賀喬遷之喜； ，打電話了解顧客居住得如何； ，可打電話或發(fā)短信問候顧客，切記短信一定要留公司及個人名字； ，電話或短信祝賀； ，可要求顧客轉介紹客戶。（這時最基本的售后跟進，關鍵是要主動聯(lián)系，告訴顧客、業(yè)主辦案的進度） 。（有的時候，手續(xù)可能被延期，這時顧客的擔心又有了） 方法技巧 處理顧客擔心?一房二賣?的方法： ，讓顧客?等?得心里明白； 、業(yè)主，告訴他們辦案進度； 、網址，讓顧客隨時查到辦案進度。由物業(yè)顧問帶領不利于管理，特別是公司達到一定規(guī)模后，不利于對物業(yè)顧問做私單的管理等。（顧客有可能擔心中介與業(yè)主聯(lián)合欺騙，特別是小型房地產中介，更容易被顧客懷疑） ，買賣雙方自行辦理交易手續(xù)。（這也是非常有必要，但聯(lián)系過程中最好能給顧客留下深刻印象） 方法技巧 簽約后的細節(jié)： ； ； ； ，恭喜他正確決策（講述有其他人出更好價想買此房之類的理由）； 。（如果只送到門口，顧客會覺得物業(yè)顧問太像生意人。 情景 常見應付 。（絕大多數(shù)情況下，也不會有任何收獲） ，定期跟進，爭取顧客轉介紹。 情景 常見應付 。 簽約并不意味著結束售后服務引領下一宗交易的開始。?，最后用?但最后他們還是買了二手樓，因為他們發(fā)覺、發(fā)現(xiàn)。（顧客有偏見時，以攻對攻的辦法是絕對行不通的） ，?路遙知馬力，日久見人心?，通過這次二手房買賣一定會知道二手樓交易更安全。 情景 ：“二手樓貓膩多，還是買一手樓放心一點” 常見應付 ，本公司非常誠信、正規(guī)。（顧客肯定會?等?，但顧客一等，物業(yè)顧問有可能錯失成交良機） 。 情景 ，怎么辦 常見應付 ，公司不允許傭金打折。（這是有效的方法，關鍵是如何闡述顧客所需要的好處，而不是顧客根本不需要的好處） 方法技巧 ?一分錢一分貨?的成交法： ； ?一分錢一分貨?來說服顧客，說明所推的樓盤物有所值。（技巧運用過程中，關鍵是不能與顧客爭論，不能直接推翻顧客觀點） 。（這是非常重要的動作，當然，要視情況和場所而定） 方法技巧 成交條件達成后： ，物業(yè)顧問仍要保持不動聲色，并說還差一點，仍需努力爭取條件； ，要求交誠意金； 、有效地結束交易。 情景 ，得了便宜別賣乖 常見應付 。（這種限期要求把顧客逼得太死，有時會導致顧客放棄交易） ，如果還想要，就必須多出點傭金，幫他想辦法，再看行不行。 情景 ，“限期”力促交定金的注意事項 常見應付 ，他所喜歡的房子有人已經看上了。（這種信號也說明顧客有興趣） ，想見業(yè)主。 情景 常見應付 ，并問什么時候打電話方便。如你可以在樣板房，讓顧客坐在沙發(fā)上，然后跟他描繪他坐在所買房子的沙發(fā)上可以看到的美景等。 發(fā)揮顧客的想象力： 一些樓盤未來可帯來的利益或好處，可能不是馬上可以看見的。（這是一個好的方法，要進一步促進銷售，可繼續(xù)使用其他一些?體驗的方式?） 方法技巧 讓顧客體驗細節(jié)： 在售樓過程中，你可以讓顧客體驗他關心的一些細節(jié)。（這在某個一手樓盤曾經搞過這個活動，但對二手樓來說，無法實施） ，訴求生活方便。（通過各種手段制造熱銷景象，也可促進銷售） 方法技巧 心理暗示方法： ?想像式問句?詢問顧客買了所帯看房子的一些情況； ，多用?您的?語句表達； ，多讓顧客參與一些擁有所帯看房子?畫面?的想像。（講該樓盤的利益、好處是打動顧客的一個方法） ，讓顧客害怕失去此次成交的機會。因為，此時若顧客離去，購樓渴望是衰減的。（這也是需要的，堅持通常會得到支持） 。 情景 ，卻在拖延，如何處理 常見應付 ?二選一?力促顧客下定金。有時這種坦白僅僅是一種議價的籌碼，要小心識別。（有時也會有效果，?二手房成交，答應就是行情?，可以不停地請求要求業(yè)主答應） 方法技巧 坦白式談價法： ，通過顧客自己與業(yè)主談，顧客自暴?弱點?，博取業(yè)主同情或由物業(yè)顧問向業(yè)主解釋顧客的?弱點?，博取同情，以?同情?取得業(yè)主降價或其他條件讓步。（的確如此，但我們無論如何也得找個地方再試試看） 。 成交時用這類人的相反行為來要求顧客考慮，或激發(fā)顧客采用這類人的行為來對待交易。（感到也不一定成交） ，讓顧客撿小便宜。（滿意不一定成交。（談判桌上有一句至理名言：?誰先說誰先死?，對這場景很適用） 方法技巧 沉默式成交： ，物業(yè)顧問也保持沉默； ，直到對方（業(yè)主或顧客）出聲為止。（沉默并不是拒絕的意思，自行降低條件只會損害自己的利益） ，這個條件等一下再來達成。（如果顧客是因為房子的某項好處未滿足需求而拒絕買樓，那此項好處是顧客非常關注的需求，你反復強調其他好處未必能夠打動顧客的心） 方法技巧 善意誘導式成交： ； ，挖掘顧客購房最終是為了解決什么問題； ； 。（需求是開發(fā)出來的，不是顧客講出來的） ，引導顧客購買。（這方法也不錯，但同樣有賴于店內環(huán)境的營造） 方法技巧 試探式成交： ，在計算過程中，把相關內容記錄在 《 承諾書 》 上； ，說服顧客； 《 承諾書 》 上簽字。（這是個方法，但要店內環(huán)境允許才可實施。 情景 常見應付 、稅費等，在計算過程中說服顧客。 成交實戰(zhàn)無花招，能賣才是硬道理。（這也是談價中數(shù)字運用的一種很好的方法，是解除顧客抗拒的有效方法） 、月供款的具體數(shù)字時，用?總投資額?、?每月投資額?來替代，以消除顧客的恐懼。 情景 常見應付 1.?斬頭去尾?談價法的運用。 ?價格卡位技巧?進行拉價。 ?僧多肉少?的局面（如多人看樓等）來拉價。（因人而異，關鍵是看顧客對這套房子的喜愛程度） ，拉高價格。 情景 常見應付 ，以此要求顧客加價。（視業(yè)主個人情況，而效果不同，最好在沒有其他辦法降低開價的情況下使用） 方法技巧 降低業(yè)主的開價： ，從而實現(xiàn)一次次打擊業(yè)主的自信，促使其降價； ，讓?客戶?直接同業(yè)主還價，打擊業(yè)主的自信； ?同行?電話打擊業(yè)主的自信； ，?客人?不到場，物業(yè)顧問打電話給?客人?，?客人?說找到了更便宜的房子，不來看了。（關鍵是其他中介可能派人看樓，如果這樣，反而讓業(yè)主認為你公司的客人太少，轉而與其他中介交易） 。 情景 常見應付 。 。任何亂承諾的事情都有可能造成不可收拾的后果。否則，對方可能會無休止地提出更多不接受的意見。 。 放價不能太快，要進行技術性堅持： ，還是低于業(yè)主底價，不要立即接受，要表示有差距，需向業(yè)主努力爭取，并要求下一定的誠意金，以免事后買家反悔。（這是一個致命的錯誤，顧客從來不會相信物業(yè)顧問說的?底價?就是底價） 、還價來做傳價的中間人進行談價。） 情景 常見應付 ，然后很少讓價或不讓價。（這是談價的另一個方向） 。 情景 常見應付 。（這種情況在 2023年的確存在，但在一般市場情況下，低開是很難高走的） ，開低了價，就算了，換其他客戶上，重新開始。（實踐通常是這樣的。（樓價在一個月的時間里上升了 20% ，上升的也太快了，顧客是不會相信的） 方法技巧 針對顧客所說的?前不久朋友買的本小區(qū)的房子很便宜?的說法： ； ，為顧客保全面子。（樓梯樓和頂樓一般相對便宜，但顧客會想，那便宜 20%樓還是存在的） ，他朋友買的可能是臨街的馬路邊的房子。（過早就放棄的物業(yè)顧問，業(yè)績肯定不會太好） 方法技巧 開價、還價二者相差太大時的處理方法： ，業(yè)主底價就是 50萬元，有心買，就請出一個實價； XX萬元，業(yè)主都不肯買，進行價格卡位，要求顧客如有心買，就請出個實價； 、樓上同單位成交個案進行價格卡位，要求顧客如有心買，就請出個實價。（顧客可能會立即說，那就 36萬元，等著你減一次，他再加一次） ，告訴顧客不可能成交，業(yè)主底價是 48萬元，接受 48萬元就買，要不就算了。 如果業(yè)主可談價，則擊破業(yè)主心理防線，乘機進行談價。 如果觸及的是業(yè)主底價，則推薦其他客人。 ，進行談價，看業(yè)主反應。此外，顧客也未必有能力出到 60萬元的） 方法技巧 試探業(yè)主?不缺錢花?的真正原因： ，讓?客人?直接同業(yè)主談，還一個較低價格。（當業(yè)主說：?沒有 60萬元，就不要同我談?時，物業(yè)顧問已處于被動地位，很難拉低價格） ，看能否談到 60萬元。 情景 ：“我現(xiàn)在丌缺錢花，沒有 60萬元，就丌要同我談” 常見應付 ，談到 60萬元時，再同業(yè)主談。（這樣會讓業(yè)主認為顧客可以出到 50萬元，后期談價難度會很大） 方法技巧 試探了解業(yè)主原因： 看樓者多，但還價低，對開門看樓產生反感情緒； ，想賣高價。（關鍵看業(yè)主出價 50萬元是否是市場價，如果此價格偏離市場價，則很難對顧客實施談價） ，顧客未必能夠出到 50萬元，懇求其準予看樓。二手樓買賣中，如何主控談判進程？如何有效放價、調價？如何運用談價中的重要原則？這些有效的談判策略將讓物業(yè)顧問輕松撬開顧客錢包。 二手樓買賣，?答應就是行情?。（一般掏錢的人就是做決策的人，但有些情況下，掏錢的人是以往住房使用者的意見做決策的） 。（距離控制可以消除顧客的防范心理，放松是個不錯的做法） 方法技巧 轉換一些詞語，消除顧客潛意識里的恐懼： 總價－－總投資 分期付款－－分期投資 月供－－每月投資 問題－－挑戰(zhàn) 交易－－機會 合同－－文件 多用一些促進銷售的詞匯： 客戶的姓名、了解、證實、健康、從容、保證、錢幣、安全、節(jié)約、新的、親愛、發(fā)現(xiàn)、正確、結果、真誠、價值、玩笑、真理、安慰、驕傲、利益、應得、快樂、重要、您、擔保、優(yōu)點、明確、好處 少用妨礙銷售達成的詞匯： 應付、花費、付款、契約、簽字、嘗試、困擾、虧損、喪失、損害、購買、死亡、低劣、售出、出賣、代價、決心、費勁、困難、義務、責任、失敗、不利、不履行 盡量少用下列各類型詞語： 貶義詞語、否定詞語、刺激詞語、曖昧詞語、夸張不實詞語 情景 ， 且眾人意見丌統(tǒng)一 常見應付 ，重點說服決策人。（這是取得顧客好感的一種有效方法） 。（不失為一個好辦法，但仍受到顧客可能反悔的影響） 方法技巧 針對顧客說?不交誠意金，談到 XX萬元我就直接過來簽約?的處理辦法： ，經過談判達到顧客約定的價格； ，要求業(yè)主配合，與顧客進行三方談判； ，在業(yè)主的配合下，按既定的過程推進談判； 。諸如此類的借口） ，就是談到約定價格，也不能約顧客前來簽約。 情景 ：“丌用交誠意金啦，談 XX萬我就直接過來簽約” 常見應付 ，幫顧客談價，談到顧客約定價格后，叫顧客前來簽約。2).區(qū)域范圍內；3).物業(yè)經驗范圍內； 。（顧客可能會認為物業(yè)顧問什么都不知道，有點無知，顧客當然不會向無知的人買樓） 方法技巧 對顧客問及的同業(yè)競爭對手進行評價： 。（你所數(shù)落的，顧客可能根本感覺不到，反而覺得物業(yè)顧問不客觀，講假話，產生反感） 。更何況，樓市觸底，不是隨便就能分析出來的） 方法技巧 樓價在跌時，物業(yè)顧問如何應對顧客的咨詢： ，長線投資或長期持有是適合時機的； ； 。（這種模棱兩可的話，很可能引導顧客向負面思考） ，樓市見底了，該出手就得出手了。（買樓者一般是買漲不買跌。（這是個好方向，關鍵是如何去說服顧客） 方法技巧 了解顧客要比較比較的原因并采取對應的措施： ，也看到自己想要的房子，有可能價格還沒有談攏； ?心動?的房子，想再看幾套比較一下； ； ，采用相應的解除顧客抗拒措施； ，目前所看的這套房子才是最佳選擇。（這樣做的結果通常是錯失良機，顧客喜歡的房子可能被其他人買走，或顧客找到更為喜歡的房子） ，讓顧客自己去比較。（沒有解除顧客抗拒，有可