醫(yī)院風險管理培訓講義(參考版)
2025-02-19 23:37本頁面
【正文】 （二 ）醫(yī)院危機應急處理 ? 、果斷行動 ? 、步調(diào)一致 ? ，不墨守陳規(guī) ? 4冷靜對待、切忌恐慌 ? 、科學決策 ? （三）醫(yī)院危機恢復期管理 ? ? ? 醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事業(yè)應急處理 ? 目標： 有效預防、即使控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事業(yè)的危害，保障人民群眾和醫(yī)務人員的身體健康與生命安全。李某某認為醫(yī)生不給 他看病，心生不滿行兇。再次來該院 治療。 ? 積極探索建立醫(yī)患糾紛預防與處置的新體制、新機制 ? 要解決“醫(yī)鬧”問題，關鍵還是要靠向患者及時提供醫(yī)學方面和法律方面的服務，同時降低患者依法維權的成本，將患者的維權行動疏導到合法有序的渠道中來，這樣才能使“醫(yī)鬧”無隙可乘，失去生存的空間。由于患方更缺乏相關的醫(yī)學知識，信息處在絕不對稱之中，因此充滿不信任感，醫(yī)患糾紛自然易發(fā)多發(fā) 醫(yī)患糾紛的防范 ? 醫(yī)生要適當把握醫(yī)患關系的類型（對癥下藥，具體問題具體分析） ? 明確醫(yī)患雙方所具有的權利和義務（利于溝通和理解，建立和諧關系） ? 加強醫(yī)患溝通（溝通是醫(yī)療程序中一項重要的工作） ? 改善服務態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)（給予患者信賴，減少沖突） ? 處理好投訴，做醫(yī)療服務補救工作 處理好投訴，做醫(yī)療服務補救工作 ? 1 正確對待患者的投訴 ? 2 把握投訴處理和補救的策略和技巧 賠禮道歉 快速解決問題 做個良好的傾聽者 積極運用肢體語言溝通 ? 政府必須加快對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展 ? 醫(yī)院必須加強內(nèi)涵建設，切實提高醫(yī)院管理和服務水平 ? 堅持以人為本，改革和創(chuàng)新，切實強化醫(yī)院管理，為人性化的醫(yī)療服務提供制度保障。醫(yī)學的特殊性造成醫(yī)患糾紛的易發(fā)性。 ? 行政調(diào)解由于介入調(diào)解的衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院之間具有隸屬關系，易使患方產(chǎn)生不公之嫌； ? 民事訴訟本是依法解決醫(yī)患糾紛最規(guī)范的途徑，但訴訟費時、費力、費財，甚至可能久拖不決或在判決后難以執(zhí)行，在現(xiàn)實中極少應用?，F(xiàn)主要依照 《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的三種方式：醫(yī)患雙方自行協(xié)商、行政調(diào)解、民事訴訟。 ? 從醫(yī)患糾紛的處置體制、機制看。 醫(yī)院方面 患者方面 醫(yī)院方面的原因 ? 意料之外的工作失誤 （ 1）不可接受的醫(yī)療服務 （ 2）不可獲得的醫(yī)療服務 ? 醫(yī)患溝通問題 ? 醫(yī)務人員的不良行為 （ 1）醫(yī)務人員違背醫(yī)患雙方的權利和義務 （ 2）服務態(tài)度不好 （ 3）醫(yī)德及修養(yǎng)欠佳 患者方面的原因 ? 患者缺乏對醫(yī)學知識的客觀了解和認識，對醫(yī)生期望過高 ? 患者的知識水平的增加和法律意識的增強使患者的投訴增加 ? 病人的心理因素對醫(yī)護人員產(chǎn)生誤會 ? 患者的不良動就可能造成糾紛 其他方面原因 ... ? 從社會看。 eg: 患者對診療效果不滿意對非技術服務不滿意而與醫(yī)院發(fā)生爭議； 當時人對是否構成醫(yī)療事故發(fā)生爭議； ? 狹義：為通常所說的醫(yī)療糾紛，指醫(yī)患雙方對診療過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認識不一致而發(fā)生的爭議。 ? 醫(yī)患雙方明確自己的權利義務有利于避免醫(yī)患糾紛。適用：慢性病和心里治療 醫(yī)患關系的內(nèi)容 ? 是指醫(yī)患雙方各自具有的權利和義務。醫(yī)生處于指導地位，患者具有一定的主動性，但醫(yī)生還是具有權威性。 適用：昏迷患者，精神病患者和不能清除表達主觀意識的患者。 ? 類型： ? 主動 ——被動
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