【正文】 另外，她還誠(chéng)懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。她也主張要將 97元 2角錢當(dāng)場(chǎng)如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯(cuò)了，而是奉行顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 這一理念。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。這樣做的理由是， 90多塊錢是小事，影響正常營(yíng)業(yè)、損害公司形象是大事。第二個(gè)問題的設(shè)置則在于考察他們將突發(fā)事件與管理制度相關(guān)聯(lián)的能力。本案例中的情景面試旨在選拔集團(tuán)公司下屬的百貨公司總經(jīng)理，選擇錄像情景非常恰當(dāng)，同時(shí)由于四位候選者同時(shí)觀看錄像且問題一致，因此整個(gè)選拔程序的設(shè)計(jì)是公平合理的。換句話說(shuō)，候選者面試時(shí)的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當(dāng)時(shí)面對(duì)的情景共同決定的。 　　HR問題：n 請(qǐng)問：什么是情景面試？n 如果你是人力資源經(jīng)理，你如何評(píng)價(jià)招聘專家提供的這個(gè)情景面試題的質(zhì)量？案例分析 　　 情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式： B=f(PE) 。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換的臉上。不信，可以驗(yàn)筆跡。 總經(jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫 2888的一百塊錢紙幣。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門說(shuō)： 證據(jù)？還要什么證據(jù)？不過我想起來(lái)了，昨天我算帳的時(shí)候，順手在這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了 2888四個(gè)數(shù)字。所以為了更好地將事情弄清楚，我可否問您一個(gè)問題？ 什么問題 小伙子問道。您能告訴我事情的真實(shí)情況嗎？ 小伙子也似乎恢復(fù)了平靜，同樣有禮貌地堅(jiān)持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢，是女售化員將錢找錯(cuò)了。這個(gè)人給我的就是十塊錢。不，他買的是牙刷。 他買的是牙膏，嗷。女售貨員看到總經(jīng)理來(lái)了，像來(lái)了救兵一樣，馬上委屈地向總經(jīng)理告狀： “經(jīng)理，這個(gè)人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說(shuō)是一張一百塊錢?？偨?jīng)理看上去是一位二十八、九歲的年輕人。這位小伙子似乎實(shí)在難以容忍了，向整個(gè)人群說(shuō)道： 大伙都瞧瞧，這是什么服務(wù)態(tài)度！你們經(jīng)理呢？我要找你們經(jīng)理?！拔医o你的就是一百塊錢，趕快給我找錢，我還有事情要做！ ”小伙子提高了嗓門，語(yǔ)氣也相當(dāng)嚴(yán)厲。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回7元 2角錢。女售貨員說(shuō)： “兩塊八毛錢。 “什么牌子？ ”女售貨員接著問。 “一支牙刷。這時(shí)，一位身高 1米 65左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門口，并徑直向日用品柜臺(tái)走去。然后，小伙子將錢和牙膏收好，走出了商場(chǎng)。 ”小伙子答道。小伙子向女售貨員說(shuō)： “拿包牙膏。他走進(jìn)商場(chǎng)，徑直走向日用品柜臺(tái)。鏡頭聚焦于一家百貨商場(chǎng)，時(shí)間顯示當(dāng)時(shí)是上午 9時(shí) 30分。在最后階段，招聘專家對(duì)一路過關(guān)的四位候選者使用了情景面試的方法。A 完整的行為事例B 假行為事例C 欠缺情況 /任務(wù)D 欠缺行為E 欠缺結(jié)果 如果我有機(jī)會(huì)加入貴公司，一定會(huì)將原來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，提取好的方面，并向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們?nèi)绾伟压ぷ髯龊谩 完整的行為事例B 假行為事例C 欠缺情況 /任務(wù)D 欠缺行為E 欠缺結(jié)果 每年年尾，總經(jīng)理會(huì)安排我去做工資調(diào)整，我總是與同行業(yè)的人事經(jīng)理一起去做。我從來(lái)沒有對(duì)人發(fā)過火，也從來(lái)不等上司發(fā)號(hào)施令，什么事都能積極主動(dòng)去做。經(jīng)理改正了缺點(diǎn)，財(cái)務(wù)部的工作又正常了。我首先向這 8名員工講清公司的管理制度，并要求他們能配合公司將這件事處理好。A 完整的行為事例B 假行為事例C 欠缺情況 /任務(wù)D 欠缺行為E 欠缺結(jié)果 上個(gè)月，公司財(cái)務(wù)部有 8名員工集體寫信要求財(cái)務(wù)經(jīng)理辭職。假行為事例 ? 欠缺情況 /任務(wù)、欠缺行動(dòng)、欠缺結(jié)果。? 不完整的行為事例過程，最后取得的結(jié)果。完整的行為事例 聆聽技巧? n 第七，請(qǐng)你舉一個(gè)具體的例子，說(shuō)明你是怎樣對(duì)你所處的環(huán)境進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，并且能將注意力集中于最重要的事情上以便獲得你所期望的結(jié)果。?案例分析 ： 寶潔公司的面試八問n 第五，請(qǐng)你舉一個(gè)例子，說(shuō)明在完成一項(xiàng)重要任務(wù)時(shí)，你是怎樣和他人進(jìn)行有效合作的。n 第三，請(qǐng)你描述一種情形，在這種情形中你必須去尋找相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的問題并且自己決定依照一些步驟來(lái)獲得期望的結(jié)果。案 例（避免問引導(dǎo)性問題）自 檢 你認(rèn)為這三個(gè)問題老板應(yīng)該怎么問，才能獲得他所需要的信息？_________________________________________________________________________________________________n 第一，請(qǐng)你舉一個(gè)具體的例子，說(shuō)明你是如何設(shè)定一個(gè)目標(biāo)然后達(dá)到它。 但是除了候選人自己，別人無(wú)法知道他說(shuō)的是不是實(shí)話。但是這種提問方式不好，誰(shuí)都可以做出以下答案： ① 我管理人非常好 ② 我團(tuán)隊(duì)精神非常好。（ 4）你的團(tuán)隊(duì)溝通能力好不好？ （ 4）你以前是怎樣和你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。探詢提問：n 我做事總是很細(xì)心（請(qǐng)舉個(gè)例子）n 你在面對(duì)壓力時(shí)如何？（你在工作中遇到最大壓力）n 你對(duì)團(tuán)隊(duì)精神怎么看？（你舉個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的例子）n 我的銷售額最高（舉個(gè)銷售實(shí)例證明你是如何銷售的）錯(cuò)誤的問法 正確的問法（ 1）你是怎樣分派任務(wù)的？是分派給已經(jīng)表現(xiàn)出有能力完成任務(wù)的人呢，還是分派給有興趣完成該任務(wù)的人？或者是隨機(jī)分配？（ 1）請(qǐng)描述一下你是怎樣分派任務(wù)的，并舉例子說(shuō)明。如果他說(shuō) “ 不對(duì) ” ，那就請(qǐng)他再解釋一下，這是總結(jié)性的問話方式。如： “ 你剛才說(shuō)的是這方面的問題，對(duì)嗎？ ” 如果候選人說(shuō)的故事特別長(zhǎng)，你想把他打斷，就可以用這種總結(jié)性的問話方式。 ３、探尋 探尋就是繼續(xù)追問。問行為表現(xiàn)問題的步驟　　　２、引導(dǎo) 引導(dǎo)就是怎么樣問話。在這一系列的回答中，你就可以獲得充分的信息。如如： “ 你的團(tuán)隊(duì)工作怎么樣？ ”“ 你的溝通技巧怎么樣？ ” 這都是開放型的問題。 ” 以上兩句話，哪句更能表現(xiàn)這個(gè)人過去的行為表現(xiàn)呢？________________________________________________________________________________________________________________________________________________自 檢 請(qǐng)你根據(jù)本崗位工作需要寫出一些符合 STAR方法要求的問題。（目標(biāo)）n 這樣老板需要我做點(diǎn)什么的時(shí)候，我就知道她的意思了（行動(dòng)）n 老板對(duì)我的這一舉動(dòng)非常滿意，并要求其他人也學(xué)習(xí)類似課程（結(jié)果）行為表現(xiàn)和面試相結(jié)合請(qǐng)閱讀以下兩句語(yǔ)： 第一句話： “ 這個(gè)人糟透了，一貫遲到，一貫不守時(shí)，這個(gè)人簡(jiǎn)直是太不負(fù)責(zé)任了。行為性問題　所 謂行為性的問題，著眼于事實(shí)而不是虛構(gòu)，是應(yīng)聘者過去做過、說(shuō)過的事實(shí)，行為性問題幫助你收集候選人過去的工作表現(xiàn)的信念。n 假設(shè)性問題：用于考察面試人的應(yīng)變、解決問題能力和思維能力。 面試時(shí)，我們一定要把主動(dòng)權(quán)抓到自己手里，要變成我問他什么他說(shuō)就什么，而且詢問的只是過去的事性，不要讓他開始就談自己，專注于過去的事情有很多好處，因?yàn)槲覀冎贿x和他工作有關(guān)的那些經(jīng)歷，這樣比較容易做出錄用決定。考官接著說(shuō) : “那好 ,你能談?wù)?…..” 面試中最常見的一句話 “ 你談?wù)勀阕约喊?” 。等考生坐定 ,又問 : “到這里來(lái)工作有什么困難嗎 ?”176。“請(qǐng)坐 ,“好啦 ,“請(qǐng)坐 ,不要緊張 !”176。→ 一個(gè)小時(shí)的面試時(shí)間可以這樣劃分15分鐘雙方閑聊 +15分鐘問簡(jiǎn)歷上的疑點(diǎn) +30分鐘收集行為表現(xiàn)的例子 案例 : 哪個(gè)讓你緊張 ?176?！愠鋈グ阉I(lǐng)進(jìn)來(lái)之后，應(yīng)該做的是n介紹自己，跟他握手n確保雙方座位舒適且對(duì)方看不到你的筆記n解釋面試時(shí)間長(zhǎng)度、程序及要談的問題初次篩選的時(shí)候，面試的時(shí)間可以稍微短一點(diǎn)，主要詢問一些基本的信息，還有簡(jiǎn)歷上那些疑點(diǎn)。如果要招一個(gè)銷售人員，那你就得給他劃一個(gè)加號(hào)，因?yàn)檫@個(gè)人善于自我指導(dǎo)、自我激勵(lì)，愛跟人溝通，愛跟人說(shuō)話。事實(shí)上在背后觀察他的過程就是面試的開始。 為什么這樣呢？因?yàn)橐话闳嗽跓o(wú)準(zhǔn)備的情況下是不可能撒謊的。同時(shí)，注意對(duì)應(yīng)聘者的尊重和禮貌。同時(shí)，可以提出 “ 壓迫性 ” 問題。評(píng)價(jià)的內(nèi)容基本反映評(píng)價(jià)表中列出的評(píng)價(jià)要素。n 第二階段：引入階段n 一般圍繞應(yīng)聘者的履歷情況提出問題，給應(yīng)聘者第一次發(fā)言的機(jī)會(huì)。 再度感謝您的支持！設(shè)計(jì)錄用通知書和辭謝信面試前的心理學(xué)知識(shí)　 心理學(xué)知識(shí)是面試招聘必須的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)n 心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)n 心理現(xiàn)象是指人的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程和氣質(zhì)、能力、性格等心理特征。 本公司認(rèn)為，這絕非您的才華不如人，而只是因?yàn)槟壳安贿m合本公司的需要。我們很遺憾的通知您：因名額有限，而應(yīng)聘者較多，次此未能借重您的才華。開放性問題十個(gè)最佳提問n 請(qǐng)你用幾個(gè)恰當(dāng)?shù)男稳菰~描述你自己n 在你的職業(yè)生涯中，最大的成功和最大的失敗各是什么？n 你曾經(jīng)得到的最有用的批評(píng)是什么？n 請(qǐng)描述一下曾和你工作上配合最好的上級(jí)和下級(jí)？n 如果你的前任主管能夠影響你的話，他會(huì)對(duì)你的工作業(yè)績(jī)的那些方面作出調(diào)整？n 如果你有機(jī)會(huì)重新選擇的話，你會(huì)選擇做什么工作？n 描述一下你曾經(jīng)作出的一項(xiàng)最困難的決策。 *你在工作中經(jīng)常擔(dān)憂的事有哪些？ *你是如何應(yīng)付不愉快的事的？請(qǐng)舉例。 *你喜歡與什么人一起工作？ *你覺得與你難合作的人是什么類型的人？ *你喜歡一個(gè)人干還是與別人一起干？ *你是如何與自命不凡的人打交道？ *談?wù)勀阕鳛閳F(tuán)隊(duì)成員所取得成就的感受。*如果我們向你以前的主管了解你的情況，他會(huì)如何評(píng)價(jià)你 /*你做工作的方式與別人有什么不同？*要想在你應(yīng)聘的工作中獲得成功，你認(rèn)為 必須具備什么能力和品質(zhì)？*請(qǐng)談?wù)勀阍谠咀钍苋似髦氐姆矫妗?在什么情況下你不能按時(shí)完成任務(wù)？*你怎么知道自己工作做得不錯(cuò)？*你喜歡如何評(píng)價(jià)你的工作？*你是如何調(diào)動(dòng)別人積極性的？*舉一個(gè)你失敗的例子，你是如何處理的？*作為一個(gè)有效的管理者，你認(rèn)為什么品質(zhì)最重要？你自己的情況如何？*你喜歡以什么方式與別人溝通？*介紹幾個(gè)你認(rèn)為是最滿意的工作業(yè)績(jī)。有關(guān)工作能力方面的問題 *請(qǐng)介紹一下你的職業(yè)生涯。 *你是從哪里知道我們企業(yè)的？ *你希望選擇一個(gè)什么樣的企業(yè)？ *介紹一下你以前的工作經(jīng)歷。 您對(duì)薪金待遇和福利有什么要求？ ―― 這個(gè)問題的重要性更是不必多言。 對(duì)于新的工作崗位您有什么設(shè)想？如何開展工作？ ―― 這涉及到員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，更有關(guān)員工工作的穩(wěn)定性。 您以往的工作經(jīng)歷中最得意最成功的一件事是什么？您的長(zhǎng)處是什么？ ―― 從應(yīng)聘者的回答中，可了解他是注重個(gè)人成功還是注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 請(qǐng)講一下您以往的工作經(jīng)歷。 所以維度一定要請(qǐng)招聘經(jīng)理來(lái)定，他才知道他要招什么樣的人。所以現(xiàn)代化的公司，或者現(xiàn)代化的人力資源經(jīng)理維度跟銷售一模一樣。自 檢 如果招一個(gè)大部門的部門秘書，剛才提到的這五個(gè)維度哪條應(yīng)該去掉，應(yīng)該作哪些調(diào)整？______________________________________________　?。?1）會(huì)自我指導(dǎo)和自我激勵(lì)（ 2）良好的溝通技巧（ 3）有說(shuō)服力，有影響力（ 4）能交流技術(shù)信息（ 5）專業(yè)的行動(dòng)舉止 自 檢 如果把部門秘書換成了人力資源經(jīng)理，這個(gè)維度應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？________________________________________ 結(jié)果你會(huì)發(fā)現(xiàn)，人力資源部經(jīng)理跟銷售人員一樣 ，這個(gè)維度其實(shí)就是用來(lái)考評(píng)或者篩選人力資源部經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果不做結(jié)構(gòu)化面試，通常部門經(jīng)理會(huì)問什么？海闊天空地閑聊，等面試完了發(fā)現(xiàn)一個(gè)人有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，到底哪個(gè)優(yōu)點(diǎn)才是作為銷售代表最重要的呢？不知道。面試組織工作就變得很容易，因?yàn)橹灰堰@五個(gè)問題設(shè)計(jì)成不同的題來(lái)詢問對(duì)方，就能得出可靠有效的信息。你認(rèn)為銷售代表應(yīng)該具備一些什么基本素質(zhì)呢？（ 1）會(huì)自我指導(dǎo)和自我激勵(lì)（ 2）良好的溝通技巧（ 3）有說(shuō)服力，有影響力（ 4）能交流技術(shù)信息（ 5）專業(yè)的行動(dòng)舉止素質(zhì)維度案例內(nèi)容 是否具備（ 1） 自我指導(dǎo)和自我激勵(lì)（ 2） 良好的溝通技巧（ 3） 有說(shuō)服力，影響力（ 4） 能交流技術(shù)信息（ 5） 專業(yè)的行動(dòng)舉止銷售人員的素質(zhì)測(cè)評(píng)表 有了這五個(gè)職位維度以后，招聘專員要對(duì)所有應(yīng)聘銷售代表的人都問這五個(gè)維度，因?yàn)閯e的都不是經(jīng)理們認(rèn)為最重要的。也就是說(shuō)，這個(gè)職位可能有自己的崗位說(shuō)明書，崗位說(shuō)明書上他要干的事很多，但是從中總結(jié)出來(lái)這個(gè)職位要的五個(gè)最基本的技能，把它組成五個(gè)維度。175。嚴(yán)格根據(jù)工作分析的結(jié)果設(shè)計(jì)面試問題175。175。characteristics,andSkills,通過工作分析確定工作要求175。這樣的結(jié)局，從他離開主考官的那一刻，就已經(jīng)知道了。 ” 年輕人帶