小肥羊年度神秘顧客檢查報告(參考版)
2025-02-18 16:04本頁面
【正文】 45 非常感謝！ 46 。 ?第三，認真評估員工的工作量，在不同的崗位適當增減人數(shù)，讓員工每天用飽滿的精神面貌面對顧客。 ?員工的服務規(guī)范差糾其原因有三方面： ?第一，員工對公司的服務流程不太了解，造成為顧客服務時隨意性很強； ?第二，管理機構監(jiān)管不利，員工的惰性滋長； ?第三，員工的勞動強度太大，已不堪重負。 ?神秘顧客監(jiān)測作為一種輔助的管理工具，已被越來越多的服務性行業(yè)應用到日常管理中，它可以衡量企業(yè)在提供產品（服務）的每一個環(huán)節(jié)上的執(zhí)行水平，對公司短期內改善服務質量、提升服務水平，在戰(zhàn)術層面上提供策略指導。 41 總結 – 存在問題的地方 I ?菜品檢查 （超過 20%的店扣分的） ?蔬菜其它 ?“ 蔬菜葉上、盤底無過多水分 ” （ %） ?服務檢查 （超過 20%的店扣分的） ?所有人員 ?“ 隨時有親切、自然的笑容 ” （ %） “ 無扎堆閑談現(xiàn)象 ” （ %） ?迎賓員 ?“ 進門問候時面帶微笑 ” （ %） “ 道別 時面帶微笑 ” （ %) ?“ 客人落座等候區(qū)３０秒內遞上消耗食品 ” （ %）。 ?本次檢查得分最高的是深圳羅湖店，其次是杭州鳳起店、蘇州滄浪店、南京三分店、佛山季華店、深圳羅湖二店、濟南北園店、呼市一店，而得分最低的三家店是上海浦東店、北京星河城店、西安長樂店。 ?服務檢查：服務員和傳菜員合格率較低，各城市略有不同，西安 “ 所有人員 ” 項；蘭州 “ 迎賓員 ” 項；包頭、上海、銀川、寧波、福州、北京和西安 “ 服務員 ” 項；南京、天水、天津、武漢、成都、包頭、銀川、福州、蘭州廣州、沈陽和西安 “ 傳菜員 ” 項合格率低于 60%。 ?三大類檢查中，菜品檢查和清潔檢查表現(xiàn)優(yōu)秀，而服務檢查存在著較多問題，尤其是銀川、蘭州和西安服務檢查項合格率低于 60%。 3圖 失分門店所占比例（ %） 墻壁無破損污跡 天花板無破損污跡 門、窗無破損污跡 門鎖能正常使用 照明設備物破損、灰塵 排風系統(tǒng)使用正常，洗手間無刺鼻異味 地面無水跡、垃圾、雜物 便池干凈無污物，能正常使用 紙婁及時清理并保持干凈 洗手臺、鏡子保持清潔 ,無水跡、灰塵 洗手液充足、洗手液瓶干凈 龍頭能夠正常使用、無污跡 廁紙充足、無斷檔 干手器能夠正常使用、表面無污跡 洗手間 37 失分分析 .清潔檢查（大堂 /其它）失分門店比例 ?大堂檢查中，失分門店較少； ?其它檢查中，失分門店最多的項是“背景音樂”（ %）和“餐廳溫度”（ %%）。 53圖 失分門店所占比例（ %） 鍋底送到時詢問辣鍋放在哪一邊 鍋底上后第一時間點火 ,攪鍋 傳菜過程中無湯汁或菜品灑落 不端錯菜 ,不送錯臺 35 失分分析 .清潔檢查（外圍 /前廳 /吧臺）失分門店比例 ?外圍、前廳和吧臺檢查中，失分門店較少。 圖 失分門店所占比例（ %） 進入大門后 6秒內有人主動問候 進門問候時面帶微笑 有顧客等座時有專人招呼 能夠及時告知座位的輪換情況 客人落座等候區(qū)３０秒內遞上消耗食品 主動道別 道別時面帶微笑 入店問候 等位安撫 離開道別 33 失分分析 .服務檢查（服務員）失分門店比例 ?對服務員的檢查中，失分門店較多項比較多，尤其是“ 提醒顧客帶好隨身用品 ” (%)\ 、 “ 提醒客人注意個人財物 ” （ %）、“詢問客人有無忌口，合理推銷或建議”（ %）、 “介紹小肥羊火鍋的特點或特別的活動”（ %) “上菜報菜名”（ %）， 5這項有一半以上的門店扣分。 圖 失分門店所占比例（ %） 清湯鍋中湯的口味濃香，有鮮味 無過于刺激的口味 鍋邊及頂端干凈，無油漬、沉垢等異物 辣湯紅亮，清湯乳白 從嗅覺上香濃，具有淡淡的中草藥味 蒜、蔥、姜等無爛點、干皮 鍋底湯中無頭發(fā)等異物 口味 外觀、顏色、嗅覺 無污染 3031 失分分析 .服務檢查（所有人員）失分門店比例 ?對所有人員的檢查中，失分門店最多的兩項是“ 隨時有親切、自然的笑容 ”（ %）和“ 無扎堆閑談現(xiàn)象 ”（ %）。 圖 失分門店所占比例（ %） 無血點，無粘皮 無頭發(fā)、雜質等異物 無化凍，肉色鮮紅 入口咀嚼后無明顯的渣滓感 沒有久嚼不爛的筋絡等 肉類切片薄厚均勻 肉片完整不碎，裝盤飽滿 肉品新鮮 口味鮮嫩 裝盤標準 29 失分分析 .菜品檢查（蔬菜其它）失分門店比例 ?在蔬菜其它檢查中，失分門店最多的項是“蔬菜葉上、盤底無過多水分”（ %），其次是“新鮮，無蔫葉，外觀色澤正?！保?%)。 18 清潔檢查合格率 – 洗手間 ?從衛(wèi)生間檢查來看，銀川、寧波、蘭州表現(xiàn)不錯，得了滿分，扣分點最多的城市是濟南，其次是蘇州、武漢、廈門、成都和西安； 19 清潔檢查合格率 – 吧臺 /其它 ?從吧臺檢查來看，除廈門和上海有扣分外，其它城市全是滿分； ?從其它檢查中，扣分點主要集中在 “ 背景音樂 ” 項，其他項只有個別城市有扣分。 清潔檢查合格率 圖 清潔檢查合格率（ 100%） 注：合格率 =某項實際得分 /滿分 *100% 其它 外圍 吧臺 前廳 大堂 洗手間 平均 呼市 佛山 杭州 東莞 南京 蘇州 天水 深圳 南寧 天津
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