【正文】 產(chǎn)品缺陷 —— 三邊工程（邊設(shè)計(jì)，邊施工，邊修改），沒有一開始就把事情想清楚，從而在各方施工完成后造成缺陷和不足。 商業(yè)配套 —— 也是因短期利益而缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)思考，如招商、銷售、失去產(chǎn)權(quán)后也就失去了對(duì)商業(yè)的控制，尤其是在社區(qū)商業(yè)還沒有做旺的時(shí)候， 設(shè)計(jì)變更 —— 更多的是從企業(yè)老板、設(shè)計(jì)師自己的角度考慮，而沒有從客戶的角度去考慮是否愿意接受，更是忽略了法律法規(guī)及商品房買賣合同對(duì)設(shè)計(jì)變更的約定。還有一種情況，當(dāng)教育配套產(chǎn)權(quán)還沒有明確時(shí)，企業(yè)就出租，也會(huì)引起辦學(xué)機(jī)構(gòu)和業(yè)主的不滿。企業(yè)及銷售部門還是更關(guān)注短期利益，實(shí)現(xiàn)快速銷售，而忽略了一些其他長(zhǎng)遠(yuǎn)會(huì)影響到經(jīng)營(yíng)的其它因素。不允許 “ 報(bào)喜不報(bào)憂 ” ，堅(jiān)決反對(duì)粉飾太平。 群訴處理時(shí)，情況不斷變化。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭。 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法 十一、綜述 十二、問題解答 指導(dǎo)思想和處理原則： 2．基本流程： ? 受理投訴 ? 了解事實(shí)真相 ? 判斷責(zé)任 ? 與客戶溝通解決 摸爬滾打中總結(jié)的萬科投訴處理之道： ? 防范措施 危機(jī)處理 ? 制定預(yù)案： 成立應(yīng)急工作小組，其中有總負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)絡(luò)人及投訴接待工作人員； 確定新聞發(fā)言人； 提前準(zhǔn)備事件情況說明； 提前做好關(guān)鍵媒體的溝通； 密切關(guān)注投訴群體動(dòng)態(tài)； 準(zhǔn)備攝錄像設(shè)備，做好取證工作； 提前與當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，以控制現(xiàn)場(chǎng)局面； 準(zhǔn)備談判場(chǎng)所 ? 談判過程中需要注意以下方面： 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)。 績(jī)效評(píng)估計(jì)分細(xì)則和方式 產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防措施的績(jī)效評(píng)估： 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法 十一、綜述 十二、問題解答 根源在于： 低價(jià)中標(biāo)、監(jiān)理不發(fā)揮作用、偷工減料、工期緊張 預(yù)防辦法： 砌筑樣板間 模擬驗(yàn)收 整改措施：質(zhì)量大使 （南京光明城市案例、金域東郡、東方尊峪等?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)登記部門組織缺陷預(yù)控的記錄和相關(guān)資料的存檔。 相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)制定本部門的缺陷預(yù)控措施和計(jì)劃，對(duì)缺陷加以主動(dòng)預(yù)控。 一個(gè)小的缺陷也有可能釀成大禍。包括，有關(guān)設(shè)備和材料的規(guī)定：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)鉅t、暖氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號(hào)、性能 銷售承諾預(yù)防辦法 —— 開盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指引（客服、法律、銷售人員參加） 規(guī)劃要點(diǎn)批復(fù)、公建配套批復(fù)、項(xiàng)目總規(guī)劃圖、詳規(guī)圖、各期總平面圖 1 重點(diǎn)關(guān)注 1：物業(yè)服務(wù)用房，規(guī)劃批復(fù)如未明確面積的，規(guī)劃設(shè)計(jì)有無考慮此房？面積及位置是否符合國(guó)家及地方法規(guī)規(guī)定？ 2 重點(diǎn)關(guān)注 2：配套，包括學(xué)校、會(huì)所、公共娛樂健身場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、社康中心、會(huì)所、商業(yè)餐飲、超市、管理用房等。 廣東省高級(jí)人民法院關(guān)于〈合同法〉施行后認(rèn)定 房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)合同效力問題的指導(dǎo)意見》 商品房售樓廣告的內(nèi)容沒有在商品房預(yù)售合同中約定，但有下列情形之一的，該廣告內(nèi)容具有法律約束力： ? 向購(gòu)房者提供優(yōu)惠條件或贈(zèng)送禮品的許諾 ? 對(duì)商品房外墻或共用部分裝修標(biāo)準(zhǔn)的告示 ? 對(duì)商品房各組成部分或共用部分使用功能質(zhì)量的陳述 ? 對(duì)商品房周圍環(huán)境質(zhì)量作出的具體明確的公建指標(biāo)的說明 ? 其他載有明確指標(biāo)的說明。 最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件 適用法律若干問題的解釋 ? 第三條 商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng)，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。 銷售合同對(duì)變更的規(guī)定 ?不要好心辦壞事 ? 不能太隨意： ? 不能搬起石頭砸自己的腳 ?客戶眼睛是雪亮的 總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) 為什么會(huì)產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更 …… ? 設(shè)計(jì)師追求： ?前期考慮： ?小區(qū)功能調(diào)整及規(guī)劃： ?? 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法 十一、綜述 十二、問題解答 要知道：銷售承諾無處不在，如宣傳資料、銷售模型、樣板房、口頭宣傳等。 買方解除合同的，賣方須在買方通知解除合同之日起 10日內(nèi)，退還買方已付購(gòu)房款并支付按中國(guó)人民銀行公布的同期貸款利率計(jì)算的利息，同時(shí)按本房地產(chǎn)總價(jià)款的 10%向買方支付違約金； 買方不解除合同的，雙方應(yīng)當(dāng)另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。如確需變更的， 分別按以下方式處理： 一、 本房地產(chǎn)專有部分的變更 ，賣方應(yīng)征得買方書面同意，并依照相關(guān)規(guī)定向市規(guī)劃設(shè)計(jì)主管部門申報(bào)； 二、 本項(xiàng)目共有部位、共用設(shè)施的用途、設(shè)計(jì)和項(xiàng)目名稱等的變更 ，賣方應(yīng)當(dāng)征得全體 受讓人五分之四以上的同意并經(jīng)公證后，向市規(guī)劃設(shè)計(jì)主管部門申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后 方可進(jìn)行相關(guān)變更，并應(yīng)自變更方案獲批準(zhǔn)之日起 15日內(nèi)書面通知所有購(gòu)房者。 變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出更大的代價(jià)彌補(bǔ)。 住宅住戶：生活不受商家的影響 商鋪?zhàn)鈶簦耗鼙M快掙錢 商鋪業(yè)主：自營(yíng)盡快掙錢，出租能收到較高的租金 處理得不好，圍繞社區(qū)商業(yè)的糾紛就會(huì)紛至沓來。也許他們根本沒有考慮到客戶的感受，也許他們根本不在乎，也許他們根本沒有想清楚，也許 ———— ? 明確班車的性質(zhì) 需非常明確地公示（乘車指南、收費(fèi)、合同、重要提示等），自營(yíng)班車屬于臨時(shí)交通工具，需根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展或社會(huì)公交配套的完善以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)終止班車的運(yùn)營(yíng)。 預(yù)防辦法－－自營(yíng)交通 ? 手續(xù)的完善 開通自營(yíng)班車需要與政府及交通局有充分的溝通，表明我們自營(yíng)班車的苦衷和期盼公交配套的希望，取得相關(guān)部門的理解，以會(huì)議決議的形式與政府部門備案，力爭(zhēng)取得政府部門的皮膚。明確說明運(yùn)行者是獨(dú)立的企業(yè)，和萬科并無合作關(guān)系，萬科可以協(xié)助業(yè)主做溝通工作，但無權(quán)向?qū)Ψ桨l(fā)號(hào)施令。在明確司乘人員素質(zhì)、價(jià)格、車輛衛(wèi)生、線路和站點(diǎn)設(shè)置等基礎(chǔ)上，有章可依，有據(jù)可查，讓公司處于主動(dòng)的地位?？梢宰鳛榻窈髮?duì)其的約束條件，也可成為客戶對(duì)其服務(wù)的參照監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。盡管我們?cè)阡N售資料中注明為要約邀請(qǐng)，但真正在客戶心目中所起到的作用值得商榷。 交通是客戶購(gòu)買房屋一個(gè)重要的參考因素，而交通狀況和環(huán)境的變化是我們所不可控的，可控的是我們的描述內(nèi)容。 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十