【正文】 2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密l 流程流程 執(zhí)執(zhí) 行是否行是否 順暢順暢 （如效率是否（如效率是否 滿滿 足足 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 需求？控制是否適當(dāng)？流程是否和需求？控制是否適當(dāng)？流程是否和 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 操作一致等？）操作一致等？）l 流程流程 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 是否落是否落 實(shí)實(shí) 到到 崗崗 位，流程位，流程 執(zhí)執(zhí) 行中是否行中是否 專專 事事 專專 人（如人（如 崗崗 位分工是否清晰？位分工是否清晰？ 職責(zé)職責(zé) 界限是否清晰界限是否清晰？是否存在多？是否存在多 頭頭 管理？是否存在管理？是否存在 業(yè)務(wù)難業(yè)務(wù)難 以以 銜銜 接接 現(xiàn)現(xiàn) 象？等）象？等）l 流程關(guān)流程關(guān) 鍵鍵 控制點(diǎn)是否適當(dāng)（如控制點(diǎn)是否適當(dāng)（如 檢查環(huán)節(jié)檢查環(huán)節(jié) 是否適當(dāng)？改是否適當(dāng)？改 進(jìn)環(huán)節(jié)進(jìn)環(huán)節(jié) 是否適當(dāng)？是否存在是否適當(dāng)？是否存在 過過 度控制、度控制、 審審 核核遲緩遲緩 等等 環(huán)節(jié)導(dǎo)環(huán)節(jié)導(dǎo) 致工作效率低下？等）致工作效率低下？等）活動活動 5W2H 說明說明 主要策略主要策略主題主題 做什么做什么 要做的是什么？該活動增值嗎？該項(xiàng)活動能取消嗎？要做的是什么？該活動增值嗎？該項(xiàng)活動能取消嗎？ 取消不必要的活動（取消不必要的活動（Eliminate））目的目的 為什么做為什么做 為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？位置位置 在何處做在何處做 在哪兒做這項(xiàng)工作？必須在那兒做嗎？在哪兒做這項(xiàng)工作？必須在那兒做嗎？ 改變順序或組織改變順序或組織順序順序 何時做何時做 什么時間是做這項(xiàng)工作的最佳時間？必須在那個時間什么時間是做這項(xiàng)工作的最佳時間？必須在那個時間做嗎？做嗎？人員人員 誰來做誰來做 誰來做這項(xiàng)工作？可以讓更合適的人做嗎？誰來做這項(xiàng)工作？可以讓更合適的人做嗎？方法方法 怎么做怎么做 如何完成這項(xiàng)工作。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密流程分析與設(shè)計(jì)方法之識別真理瞬間（ Moment of Truth)需求增長使用體驗(yàn)購買決策認(rèn)知確立業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)申請 業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)投訴業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)交費(fèi)業(yè)務(wù)維護(hù)業(yè)務(wù)升級新需求產(chǎn)生提升認(rèn)知及時受理[創(chuàng)建品牌價值 ]服務(wù)開通建立承諾[體驗(yàn)品牌價值 ]計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確形式靈活[認(rèn)知價值延伸 ]迅速響應(yīng)快速解決[體驗(yàn)價值延伸 ]品牌價值延伸及時更換鎖定價值質(zhì)量保證幫助使用[選擇價值延伸 ]在流程分析過程中，比如業(yè)務(wù)流程分析，要重點(diǎn)圍繞客戶體驗(yàn)，識別出對客戶感知產(chǎn)生重大影響的真理瞬間（Moment of Truth)** 整合咨詢服務(wù)專家 69**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密流程穿越（ 1/2）換位思考? 運(yùn)營商與客戶的換位思考運(yùn)營商與客戶的換位思考? 省公司與分公司的換位思考省公司與分公司的換位思考? 管理者與一線員工的換位思考管理者與一線員工的換位思考? 后臺部門與前臺部門的換位思考后臺部門與前臺部門的換位思考? 流程上游崗位與下游崗位的換位思流程上游崗位與下游崗位的換位思考考? 客戶服務(wù)一線向前想一步，想客戶服務(wù)一線向前想一步，想客戶所想客戶所想? 業(yè)務(wù)與服務(wù)管理部門向前想一業(yè)務(wù)與服務(wù)管理部門向前想一步，想市場所想步，想市場所想? 技術(shù)與支撐部門向前想一步，技術(shù)與支撐部門向前想一步，想前臺所想想前臺所想? 管理決策部門向前想一步，想管理決策部門向前想一步，想一線所想一線所想內(nèi)部客戶流程穿越將帶來理念的變革：完成換位思考，樹立內(nèi)部客戶理念** 整合咨詢服務(wù)專家 67**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目周期（ 2/2）：中期 /終期匯報(bào)** 整合咨詢服務(wù)專家 65**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密建 議書 目 錄? **簡介? **關(guān)于 **電信流程管理項(xiàng)目的理解? 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交? 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制? 項(xiàng)目周期? **在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法** 整合咨詢服務(wù)專家 63**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。以上每部門至少為此次項(xiàng)目配置一名兼職人員，并保證參與項(xiàng)目過程小組。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組需參與項(xiàng)目訪談及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)會議，以小組。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目 質(zhì) 量控制體系市 場 研究 項(xiàng) 目質(zhì) 量控制體系方案 設(shè)計(jì)質(zhì) 量控制 辦 法研究 員質(zhì) 量控制 辦 法數(shù)據(jù)分析 質(zhì) 量控制 辦 法訪問員質(zhì) 量控制 辦 法合作機(jī)構(gòu) 質(zhì) 量控制 辦 法 報(bào) 告撰寫 質(zhì) 量控制 辦 法督 導(dǎo)質(zhì) 量控制 辦 法 問 卷 設(shè)計(jì)質(zhì) 量控制 辦 法? 質(zhì) 量控制是 項(xiàng) 目運(yùn)作的基 礎(chǔ) ， **咨 詢 公司在完善的培 訓(xùn) 體系和流程控制的基 礎(chǔ) 上建立了 嚴(yán) 格的 質(zhì) 量控制體系** 整合咨詢服務(wù)專家 61**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng)目成員 職位 具體負(fù)責(zé) 參與情況沈拓總經(jīng)理執(zhí)行副總裁資深咨詢顧問高層溝通 部分參與何彬 運(yùn)營商咨詢部付總監(jiān)高級咨詢顧問 項(xiàng)目質(zhì)量控制 部分參與張政委 流程專家高級咨詢顧問 項(xiàng)目整體設(shè)計(jì)與質(zhì)量控制 部分參與許科成 咨詢顧問 項(xiàng)目設(shè)計(jì)、執(zhí)行訪談、調(diào)研和報(bào)告撰寫 全程參與孫業(yè)光 咨詢顧問 項(xiàng)目設(shè)計(jì)、執(zhí)行訪談、調(diào)研和報(bào)告撰寫 全程參與姚儉 咨詢顧問 項(xiàng)目設(shè)計(jì)、執(zhí)行訪談、調(diào)研和報(bào)告撰寫 部分參與**咨 詢項(xiàng) 目成 員** 整合咨詢服務(wù)專家 59**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密建 議書 目 錄? **簡介? **關(guān)于 **電信流程管理項(xiàng)目的理解? 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交? 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制? 項(xiàng)目周期? **在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法** 整合咨詢服務(wù)專家 57**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目主要研究方法 說 明 — 集中宣 貫?試點(diǎn)實(shí)施方案集中宣貫（試點(diǎn)實(shí)施方案集中宣貫（ 2場）場）?流程管理全省推廣集中宣貫（流程管理全省推廣集中宣貫（ 1場電視電話會議）場電視電話會議）內(nèi)內(nèi)容容集中宣貫集中宣貫?參與人員參與人員–– 省公司相關(guān)人員省公司相關(guān)人員–– 地州分公司相關(guān)人員地州分公司相關(guān)人員?咨詢顧問開發(fā)宣貫教材，咨詢顧問開發(fā)宣貫教材， 負(fù)責(zé)宣貫的執(zhí)行負(fù)責(zé)宣貫的執(zhí)行?**電信落實(shí)場地、人員、設(shè)備等事宜電信落實(shí)場地、人員、設(shè)備等事宜實(shí)實(shí)施施方方法法** 整合咨詢服務(wù)專家 55**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目主要研究方法 說 明 — 深度 訪談訪談公司訪談人員每地訪談數(shù)量省公司 經(jīng)營副總、綜合辦公室、市場部、企業(yè)發(fā)展部、大客戶部、運(yùn)維部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、服務(wù)質(zhì)量督察部、業(yè)務(wù)支撐中心、產(chǎn)品管理部、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部各部門主任 1人，主要相關(guān)工作人員 2人34地州分公司公司分公司總經(jīng)理及副總、綜合辦公室、市場部、 大客戶部、運(yùn)維部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、客服中心、營銷中心各部門主任 1人，主要相關(guān)工作人員 2人26營銷一線客戶經(jīng)理 3人、自營廳經(jīng)理3人，營業(yè)員 9人、 10000號人員 3人18供應(yīng)商 \合作伙伴供應(yīng)商 3人 \合作伙伴 3人 6選擇 3個地市，進(jìn)行面訪，合計(jì)訪談數(shù)量：34＋ 26*3+18*3+6*3＝ 184個本次項(xiàng)目的深度訪談總樣本量為184個，選擇 3個地市進(jìn)行訪談** 整合咨詢服務(wù)專家 53**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目主要研究方法 說 明 — 資 料研究一手研究一手研究 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫內(nèi)部數(shù)據(jù)庫二手研究二手研究?**電信流程管理內(nèi)部資料?**電信相關(guān)流程資料?其他先進(jìn)省份相關(guān)流程資料?流程管理相關(guān)研究資料?其他二手信息?**公司信息庫?內(nèi)部專家?行業(yè)專家?電話調(diào)研?內(nèi)部深訪?問卷訪談** 整合咨詢服務(wù)專家 51**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密階 段工作及主要研究方法（ 2/3）方案開發(fā)階段方案開發(fā)階段 試點(diǎn)實(shí)施輔導(dǎo)階段試點(diǎn)實(shí)施輔導(dǎo)階段周期周期 7周周 10周周**電信工電信工作作?內(nèi)部溝通配合內(nèi)部溝通配合?配合研討配合研討?安排補(bǔ)充訪談安排補(bǔ)充訪談?方案審定方案審定?組建實(shí)施項(xiàng)目組組建實(shí)施項(xiàng)目組?參加實(shí)施啟動會參加實(shí)施啟動會?實(shí)施工作分配與落實(shí)實(shí)施工作分配與落實(shí)?實(shí)施工作監(jiān)督實(shí)施工作監(jiān)督?定期溝通定期溝通?實(shí)施問題解決及相關(guān)資源協(xié)調(diào)實(shí)施問題解決及相關(guān)資源協(xié)調(diào)**主要工主要工作作?內(nèi)部研討內(nèi)部研討?聯(lián)合研討聯(lián)合研討?方案開發(fā)方案開發(fā)?報(bào)告撰寫報(bào)告撰寫?制定實(shí)施計(jì)劃制定實(shí)施計(jì)劃?輔助輔助 **電信實(shí)施工作的落實(shí)電信實(shí)施工作的落實(shí)?實(shí)施工作的在線輔導(dǎo)實(shí)施工作的在線輔導(dǎo)?實(shí)施監(jiān)督實(shí)施監(jiān)督?實(shí)施過程匯中問題的解決實(shí)施過程匯中問題的解決?實(shí)施評估報(bào)告撰寫實(shí)施評估報(bào)告撰寫項(xiàng)目成項(xiàng)目成果提交果提交?《《 **電信流程框架體系及流程清單電信流程框架體系及流程清單 》》?《《 **電信省公司流程管理體系電信省公司流程管理體系 》》?《《 **電信地州分公司流程管理體系電信地州分公司流程管理體系 》》?《《 **電信高階關(guān)鍵流程手冊電信高階關(guān)鍵流程手冊 》》?《《 **電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案 》》?《《 **電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評估報(bào)告電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評估報(bào)告 》》研究研究方法方法 ?內(nèi)部研討、聯(lián)合研討、補(bǔ)充訪談內(nèi)部研討、聯(lián)合研討、補(bǔ)充訪談 ?集中宣貫、在線輔導(dǎo)、離線輔導(dǎo)集中宣貫、在線輔導(dǎo)、離線輔導(dǎo)資源資源投入投入人員及時間：人員及時間： 1名高級咨詢顧問名高級咨詢顧問 1周周人員及時間：人員及時間： 2名咨詢顧問名咨詢顧問 7周周人員及時間：人員及時間： 1名高級咨詢顧問名高級咨詢顧問 1周周人員及時間：人員及時間： 2名咨詢顧問名咨詢顧問 6周周** 整合咨詢服務(wù)專家 49**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目 階 段劃分項(xiàng)目設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究內(nèi)部訪談資料研究流程診斷分析流程管理相關(guān)方案開發(fā)聯(lián)合研討《 **電信 流程管理現(xiàn)狀分析報(bào)告 》《 關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案 》：匯報(bào)會 /動員會關(guān)鍵流程確定《 **電信 流程框架體系及流程清單 》階段一：前期階段一：前期準(zhǔn)備及項(xiàng)目啟動準(zhǔn)備及項(xiàng)目啟動（（ 1周）周）1階段二：診斷調(diào)研階段二：診斷調(diào)研（（ 7周）周）階段三：方案開發(fā)階段三：方案開發(fā)（（ 7周）周）階段四：試點(diǎn)實(shí)施階段四：試點(diǎn)實(shí)施（（ 10周）周）2 3 4流程切換培訓(xùn)宣貫輔導(dǎo)實(shí)施階段五：全省推廣階段五：全省推廣（（ 10周）周）5《 流程管理全省推廣方案 》流程切換培訓(xùn)宣貫實(shí)施指導(dǎo)《 **電信 省公司流程管理體系 》《 **電信 地州分公司流程管理體系 》《 **電信 高階關(guān)鍵流程手冊》《 關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施 評估報(bào)告 》《 流程管理全省推廣 評估報(bào)告 》咨詢公司主導(dǎo) **電信公司主導(dǎo)** 整合咨詢服務(wù)專家 47**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301