上海參安吉名世日常業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)(參考版)
2025-02-14 12:06本頁面
【正文】 下班前 整理當(dāng)天業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理整理來電記錄及當(dāng)天業(yè)務(wù)信息：咨詢、求助的內(nèi)容須在電話記錄本中記錄，預(yù)約的事務(wù)須在預(yù)約登記表記錄，投拆信息在投拆記錄表中記錄；客戶經(jīng)理助理確認(rèn)留廠車輛進(jìn)程；客戶經(jīng)理助理確認(rèn)維修進(jìn)度管理看板；客戶經(jīng)理助理確認(rèn)預(yù)約管理看板；下班前 準(zhǔn)備第二天工作清潔辦公區(qū)域，座椅、辦公桌、鍵盤、顯示器、打印機(jī)等；清理桌面堆積文件；整理七件套，保證每天上班時(shí)有三套三件套，有一套完整的七件套；整理確認(rèn)維修編號(hào)牌及鑰匙扣；確認(rèn)對(duì)講機(jī)使用良好；整理工作筆記本中記錄的未盡事宜。結(jié)算清單上須有發(fā)票號(hào)和客戶簽名。下班前 整理當(dāng)天工單交車的工單當(dāng)天須全部結(jié)算。 是否回訪、回訪時(shí)間；252。 舊件處理標(biāo)記、是否洗車標(biāo)記；252。 三檢簽名：自檢、互檢（班組長(zhǎng)）、總檢；252。 準(zhǔn)確的檢測(cè)結(jié)果及故障原因；252。 完整的車輛及客戶信息（須補(bǔ)充信息由助理當(dāng)天輸入）；252。內(nèi)部流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù) 。投拆電話 ?？蛻羟笾?。其他日常業(yè)務(wù)整理上門取車及上門交車業(yè)務(wù) 。結(jié)束本次業(yè)務(wù)流程客戶信息整理：對(duì) DMS中客戶檔案資料作調(diào)整與更新，除地址、電話外，對(duì)該客戶的性格、愛好、外形特征等作一個(gè)總結(jié)。 門衛(wèi)等保安人員應(yīng)主動(dòng)在客戶離開時(shí)為其疏導(dǎo)交通，方便客戶安全上路。 客戶經(jīng)理送客戶到其車邊，為客戶打開車門，用雙手護(hù)住客戶頭部，方便客戶上車。 結(jié)帳完畢后收銀員需向客戶表示感謝。 付款結(jié)帳后，在工單上作 “ 付訖 ” 標(biāo)記，將發(fā)票和相關(guān)票據(jù)用信封裝好交給客戶，同時(shí)將客戶車鑰匙、行駛證等交還客戶，如有貴重物品寄存，此時(shí)一并交還給客戶。 收銀員提醒客戶再次確認(rèn)維修費(fèi)用?？蛻艚?jīng)理根據(jù)最終費(fèi)用清單用客戶能理解的詞句向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用，并請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字。如不需要， ASC應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處理掉。在陪同客戶查看和核對(duì)車輛的維修情況后，應(yīng)當(dāng)著客戶的面取下七件套，維修編號(hào)牌及鑰匙牌。征求客戶意見是否愿意一同檢驗(yàn)完工車輛。客戶經(jīng)理準(zhǔn)備好 保養(yǎng)提醒卡 、 免檢維修項(xiàng)目表 等。收銀員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好 維修費(fèi)用清單及發(fā)票 ，并將這些清單和發(fā)票交給客戶經(jīng)理，在工作位置等待客戶的光臨。 竣工車已停放在竣工停車區(qū)，且車頭朝向客戶離開的方向。 確認(rèn)車內(nèi)外清潔美容達(dá)到既定的要求。 確認(rèn)車輛保護(hù)完好。洗車完畢后由車間調(diào)度員將車輛開至竣工交車區(qū)，并保證車頭朝外方便離開。質(zhì)檢合格后，總檢人員將車鑰匙交給清潔美容組，并要求達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：清潔車身外表，清潔車內(nèi)煙缸腳墊，車內(nèi)無水珠、手印、污點(diǎn)，車體及儀表簡(jiǎn)單拋光、上臘。將更換下的舊配件用指定的舊件包裝袋裝好，按舊件的性質(zhì)放置規(guī)定處，以便在交車時(shí)由客戶經(jīng)理交由客戶確認(rèn)或帶走。維修技術(shù)人員應(yīng)在工單上記錄下修理的內(nèi)容（包括額外的免費(fèi)小修應(yīng)特別注明）、作業(yè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)間、今后車輛使用上的建議和更換的配件，并簽名。對(duì)于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的，車間主任將工單反饋給客戶經(jīng)理，并對(duì)原工單不符合之處提出建議。客戶經(jīng)理及時(shí)了解車輛維修的進(jìn)度并回答客戶的詢問。客戶經(jīng)理在取得待料配件到貨通知后及時(shí)告知客戶。維修流程 配件的車間調(diào)度對(duì)于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，客戶經(jīng)理填報(bào)缺料申請(qǐng)單通知配件計(jì)劃 /訂購(gòu)員。車間主任須向維修人員明確修理項(xiàng)目、故障性質(zhì)、維修順序、注意事項(xiàng)、完成時(shí)間、要更換的配件等。車間主任應(yīng)了解維修技工的工作量，并在適當(dāng)時(shí)間與之確認(rèn)完工時(shí)間。維修進(jìn)度管理實(shí)行目視化管理，不同類型的維修用不同顏色的磁貼標(biāo)識(shí)?？蛻艚?jīng)理在安排客戶休息或送走客戶后，及時(shí)更新業(yè)務(wù)看板，對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注車輛（如返修、投訴等車輛），應(yīng)以標(biāo)識(shí)區(qū)分。客戶經(jīng)理助理將車交至車間待派工區(qū)域，車內(nèi)隨附維修工單、問診單、免檢單、維修編號(hào)牌、鑰匙及鑰匙牌、其他單證。對(duì)離開的客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)（如租車服務(wù)、代客戶叫出租車等），充分為客戶提供方便。對(duì)休息客戶，如有貴重物品，詢問客戶是否需要寄存物品。交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛
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