補(bǔ)貨及退貨作業(yè)管理教材(參考版)
2025-02-14 11:45本頁面
【正文】 2023年 3月 3日星期五 9時(shí) 24分 18秒 09:24:183 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 3日星期五 上午 9時(shí) 24分 18秒 09:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :24:1809:24Mar233Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 3日星期五 9時(shí) 24分 18秒 09:24:183 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :24:1809:24:18March 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :24:1809:24Mar233Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 3日星期五 9時(shí) 24分 18秒 09:24:183 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :24:1809:24:18March 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :24:1809:24Mar233Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。該報(bào)告的內(nèi)容基本包括以下幾個(gè)組成部分： 退貨作業(yè)所需條件說明； 退貨申請(qǐng)單格式； 退貨作業(yè)的流程總結(jié)； 退貨控制與評(píng)估。 ? 實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，要求以小組為單位完成退貨實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。 ? 5個(gè)小組完成一輪實(shí)訓(xùn)以后，小組之間進(jìn)行實(shí)訓(xùn)效果互評(píng)，教師對(duì)全部實(shí)訓(xùn)過程進(jìn)行總的點(diǎn)評(píng)。 七、退貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn) ? 實(shí)訓(xùn)組織形式： （采用角色扮演法進(jìn)行實(shí)訓(xùn)） ? 將學(xué)生分成 5個(gè)小組，每組有若干名學(xué)生組成， 5個(gè)小組的任務(wù)分別是：第一組擔(dān)任客戶角色，并提出退貨申請(qǐng)；第二組擔(dān)任客服管理部門人員的角色，接受退貨申請(qǐng)；第三組擔(dān)任配送中心經(jīng)理做出退貨決定；第四組擔(dān)任財(cái)務(wù)部門角色，進(jìn)行退款結(jié)算；第五組擔(dān)任配送中心質(zhì)量管理部門角色，做出質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。 ? 實(shí)訓(xùn)步驟 6:進(jìn)行退款估算和結(jié)算。 ? 實(shí)訓(xùn)步驟 4:決定退貨，填寫 《 退貨單 》 。 ? 實(shí)訓(xùn)步驟 2:聽取顧客退貨理由的陳述，并做好詳細(xì)登記工作。 ? 準(zhǔn)備多套具有仿真性的各種業(yè)務(wù)與管理數(shù)據(jù)資料，如，客戶訂單信息，倉庫存貨信 ? 息，送貨商品憑證，退貨申請(qǐng)單，退貨單，退款結(jié)算憑證等。 ? 客戶服務(wù)管理辦公室一個(gè)（內(nèi)有電話和電腦）和退款結(jié)算辦公室一間（內(nèi)有電話和電腦）。 七、退貨作業(yè)仿真實(shí)訓(xùn) ? 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： ? 退貨的受理和退貨申請(qǐng)單的填寫； ? 退貨原因分析和是否退貨判斷； ? 退貨商談及退貨處理方案制定； ? 退貨驗(yàn)收和重新入庫； ? 退貨貨款結(jié)算； ? 退貨反饋及跟蹤處理。 ? 質(zhì)量管理部門應(yīng)根據(jù)造成退貨的不同原因，責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門制定糾正預(yù)防措施，防止不合格品的再次出現(xiàn)。 ? 當(dāng)商品送交要貨單位后，對(duì)商品驗(yàn)收，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品包裝破損、商品保質(zhì)期快到或已過期、送交的商品與要求的商品不相符等情況時(shí)，會(huì)發(fā)生退貨（退庫單），退貨后配送中心要補(bǔ)貨給要貨單位，對(duì)退回的商品暫存待處理區(qū)，經(jīng)檢驗(yàn)后做處理，如完好的商品（錯(cuò)配退回等）送回正品存放區(qū)（移轉(zhuǎn)單），重新入庫；對(duì)質(zhì)量和包裝有問題的商品，通知公司業(yè)務(wù)部歸還給供應(yīng)商（退貨單），過期和損壞的商品作報(bào)廢處理（報(bào)損單）等，這一些商品處理的流動(dòng)過程也影響到總庫存量的變化，掌握和控制這些商品的流轉(zhuǎn)過程就有效地控制和掌握了邏輯總庫存量。 ? 對(duì)驗(yàn)收不合格的商品，填寫退貨單，并登錄在冊(cè)，另行暫行存放，及時(shí)退供貨商調(diào)換合格商品。但是不利的一點(diǎn)是生產(chǎn)商失去了對(duì)商品的控制權(quán)。這樣的政策通常伴隨著對(duì)零售商的折扣。 ? （ 2）退貨比率約束 ? 生產(chǎn)廠商可采取零退貨的策略。 ? 需要注意的是，退貨款不一定完全按照退貨價(jià)格結(jié)算，這是因?yàn)椋? ? （ 1）退貨價(jià)格設(shè)計(jì) ? 退貨政策有全額和部分退貨之分，全額退貨是對(duì)零售商的退貨按照原先的批發(fā)價(jià)進(jìn)行全額退款，而部分退貨則按批發(fā)價(jià)打掉一定的折扣。 ? 5．退貨具體規(guī)定要明確。如責(zé)任分不清，需由國家認(rèn)可的相關(guān)機(jī)構(gòu)鑒定后依據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行。 ? 2．維護(hù)用戶合法、合理的利益。由于商品規(guī)格、條碼、重量、數(shù)量等與訂單 PSS060202 不符，要退回（換貨）。有些商品有保質(zhì)期限規(guī)定，例如，日常食 品、速凍食品等，與供應(yīng)商有協(xié)定，有效期一過，就予以退貨或 換貨。由于商品在設(shè)計(jì)、制造過程中存在缺陷， 在商品銷售后，由用戶或廠商自己發(fā)現(xiàn)重大缺陷，必須 立即部分或全部召回，這種情況雖然不常發(fā)生，但卻是 不可避免的。例如商品含量不達(dá)要求、數(shù)量 不足等。由于包裝的原因，貨物在搬運(yùn)中產(chǎn)生震 PSA060203 動(dòng)，造成商品損壞或包裝破損等。例如，連鎖超市與供應(yīng)商 PSA060202 達(dá)成協(xié)議的代銷商品、試銷商品、季節(jié)性商品等。 ? 實(shí)行退貨管理的情況下，企業(yè)在退貨中暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，通過退貨管理信息系統(tǒng)及時(shí)地傳遞到有關(guān)管理階層，使得廠商更快的發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，這樣也可使分銷商更早的發(fā)現(xiàn)有問題的廠商，減少可能造成退貨出現(xiàn)的隱患。 ? 另外，在良好的退回檢驗(yàn)控制下，公司對(duì)客戶的退貨授權(quán)進(jìn)行檢驗(yàn)，避免錯(cuò)誤的、超越權(quán)限的退貨，這樣可以大大節(jié)約退貨的數(shù)量和處理成本。 二、退貨作業(yè)流程 受理顧客的商品、憑證 聽取顧客的陳述 判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn) 同顧客商量處理方案 決定退貨 判斷權(quán)限 退貨商品的處理 退款結(jié)算 填退貨單、復(fù)印票證 PST060203 PST0602
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