【正文】 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 45分 25秒 14:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :45:2514:45Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :45:2514:45:25March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :45:2514:45Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 45分 25秒 14:45:252 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :45:2514:45:25March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :45:2514:45Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。因此，對(duì)投訴性質(zhì)的有效判斷，針對(duì)不同投訴采取不同的方式進(jìn)行處理。 保障投訴平臺(tái)的響應(yīng)，避免投訴的遺漏 ① 投訴有門(mén)投訴管理的前題，企業(yè)的管理系統(tǒng)要能夠?qū)λ械耐对V信息進(jìn)行有效的受理記錄和管理 及時(shí)匯總投訴信息，傳遞后臺(tái)，有效改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) ① 前臺(tái)的主要工作是受理和回復(fù)，很多時(shí)候，投訴的處理還是要依靠后臺(tái)，前臺(tái)能夠做到的只是積極受理、快速反饋 ② 對(duì)投訴信息的匯總分析也是前臺(tái)的一項(xiàng)重要工作 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 四、有投訴才會(huì)有企業(yè)的進(jìn)步 知識(shí)要點(diǎn) 少數(shù)的害群之馬并不可怕 ① 客戶都是形形色色的，偶爾出現(xiàn)一些刁鉆的客戶很正常，處理這類(lèi)投訴的關(guān)鍵是心里不要懼怕，朋友來(lái)了有好酒，豺狼來(lái)了有獵槍?zhuān)覀兪冀K關(guān)注的還是哪些有效投訴的處理 ② 對(duì)于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶的諒解和忠誠(chéng)。 ① 搜集所有有利于我們的證據(jù)，包括事實(shí)證據(jù)、第三方的鑒定結(jié)果、管理部門(mén)的意見(jiàn)，及時(shí)反饋給媒體，如果可以由第三方之間轉(zhuǎn)交，效果會(huì)更加理想 尋求有利于我們的媒體進(jìn)行支持和宣傳 ① 媒體公關(guān)是大企業(yè)危機(jī)管理的重要工作內(nèi)容 ② 臨時(shí)抱佛腳往往會(huì)很被動(dòng)，很多時(shí)候，人脈關(guān)系要比正常途徑有效的多，企業(yè)一定要有傾向于自己的媒體，在出現(xiàn)群體時(shí)間時(shí)做出客觀公正的報(bào)道，也是對(duì)其他客戶的一種教育 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 引言： 投訴處理是響應(yīng)服務(wù)的過(guò)程，如何做到有始有終是關(guān)鍵，投訴處理的閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意，但是很多時(shí)候，客戶對(duì)于投訴的結(jié)果不一定滿意，有可能還會(huì)產(chǎn)生越級(jí)投訴，給投訴處理工作帶來(lái)更大的難度，如何實(shí)現(xiàn)客戶投訴的閉環(huán)管理？如何避免越級(jí)投訴的產(chǎn)生？如何對(duì)黑名單客戶實(shí)施管理？在本講中，我們將一起尋求答案。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 四、如何運(yùn)用外部資源調(diào)解處理 知識(shí)要點(diǎn) 運(yùn)用第三方獲得有利于我們的證據(jù) ① 第三方的證據(jù)和評(píng)判結(jié)論要比我們的證據(jù)更加有說(shuō)服力 ② 消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局、行業(yè)管理部門(mén)等權(quán)威部門(mén)的意見(jiàn)最為重要 ③ 在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)尋求第三方介入給以支持 運(yùn)用法制機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)解 ① 對(duì)于群體投訴客戶在投訴過(guò)程當(dāng)中的一些過(guò)激行為、甚至違法行為要主動(dòng)報(bào)警，這是第一手證據(jù)，在進(jìn)入法律程序時(shí)非常重要。 ② 如果不能有效的解決挑頭鬧事的人，可以考慮對(duì)大多數(shù)客戶進(jìn)行較小的補(bǔ)償，孤立哪些提出過(guò)高要求的人。 擒賊擒王 ① 搞定挑頭鬧事的人最重要！這個(gè)人往往具有很強(qiáng)的煽動(dòng)性，因此必須先搞定這個(gè)客戶 ② 可以對(duì)這類(lèi)客戶進(jìn)行適度妥協(xié)，特殊處理，但前提是這個(gè)客戶主動(dòng)退出投訴群體。 集體響應(yīng) ① 集體響應(yīng)的客戶多數(shù)屬于‘烏合之眾’這類(lèi)客戶往往習(xí)慣于大事化小小事化了，不原意多事，在投訴的初期往往持觀望態(tài)度，只有在事態(tài)擴(kuò)大時(shí)才會(huì)一起響應(yīng)。 第九講：如何應(yīng)對(duì)群體性客戶投訴 一、群體性投訴發(fā)生的演變過(guò)程 二、及時(shí)關(guān)注客戶內(nèi)部角色變化 三、分化瓦解和各個(gè)擊破的技巧 四、如何運(yùn)用外部資源調(diào)解處理 五、巧妙的引導(dǎo)媒體的輿論導(dǎo)向 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 一、群體性投訴發(fā)生的演變過(guò)程 知識(shí)要點(diǎn) 一人發(fā)起 ① 星星之火可以燎原，就像火災(zāi)一樣，任何一起火災(zāi)都是由一個(gè)小的火苗開(kāi)始的，群體性投訴也是一樣， ② 開(kāi)始時(shí)都會(huì)有一個(gè)人首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出投訴，這個(gè)人有可能成為群體投訴的領(lǐng)袖。 了解客戶的背景和資源 ① 有的客戶擁有的是正道背景和正道資源 ② 有的客戶擁有的是黑道背景，也就會(huì)擁有黑道資源 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 五、如何應(yīng)對(duì)客戶的過(guò)激行為 知識(shí)要點(diǎn) 判斷客戶的正在意圖和動(dòng)機(jī) ① 有的客戶只是討個(gè)說(shuō)法，而有的客戶則是醉翁之意不在酒 運(yùn)用資源從容應(yīng)對(duì) ① 兵來(lái)將擋水來(lái)土掩 ② 對(duì)付正道的資源，我們處理起來(lái)更加方便 ③ 對(duì)付邪道的資源，過(guò)度的讓步會(huì)讓其覺(jué)得我們軟弱可欺。 妥協(xié)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響 ① 對(duì)客戶做出不合理的妥協(xié)和讓步，一旦被外界所宣傳，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)非常不利的影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)企業(yè)員工的士氣帶來(lái)不良影響。 以違法行為進(jìn)行要挾 ① 這類(lèi)客戶法律意識(shí)淡薄，往往喜歡采用以暴制暴、以牙還牙、要挾等手段，而不是把法律法規(guī)放在首位，不講道理 以服務(wù)失誤為由漫天要價(jià) ① 這類(lèi)客戶往往會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)失誤而獅子大開(kāi)口，提出超出規(guī)定的索賠等相關(guān)要求 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 二、妥協(xié)與遷就只能帶來(lái)后患 知識(shí)要點(diǎn) 妥協(xié)會(huì)使客戶變本加厲 ① 客戶的無(wú)理要求一旦得到滿足，嘗到了甜頭，就會(huì)有第二次、第三次，許多打假專(zhuān)業(yè)戶都是這么產(chǎn)生的。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 引言： 在投訴處理的過(guò)程中，我們會(huì)遇到一些難纏的客戶，比如無(wú)理取鬧的客戶、獅子大開(kāi)口的客戶、威脅媒體曝光的客戶、采取過(guò)激手段的客戶、這些過(guò)度維權(quán)的客戶往往給我們的投訴處理工作帶來(lái)很到的挑戰(zhàn)，如何有效的應(yīng)對(duì)這些客戶的投訴？如何在處理這類(lèi)投訴的過(guò)程中保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，避免 產(chǎn)生不良的后果和影響，在本講中，我們將一起尋求答案。 堅(jiān)持原則 ① 運(yùn)用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無(wú)理要求。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 五、學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧 知識(shí)要點(diǎn) 擱置處理 ① 當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，比如客戶堅(jiān)持不放棄自己的要求，這時(shí)可以以請(qǐng)示溝通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問(wèn)題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理 ② 但要保障緊急的問(wèn)題已經(jīng)變成不緊急的問(wèn)題。 ② 不要接客戶的斗氣話 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 四、說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案 知識(shí)要點(diǎn) 從客戶角度出發(fā)說(shuō)明解決方法的益處 ① 請(qǐng)客戶理智的面對(duì)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義 從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂 ① 了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂，通過(guò)對(duì)解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔(dān)心。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 三、避免激化矛盾節(jié)外生枝 知識(shí)要點(diǎn) 保持始終如一的態(tài)度 ① 始終保持冷靜是成功處理爭(zhēng)議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶撕破臉避免被客戶抓住態(tài)度不好的把柄 溝通中切忌引火上身 ① 要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問(wèn)題，而不是故意刁難他，避免客戶對(duì)自己進(jìn)行投訴。 過(guò)高的客戶要求要以解釋溝通為主 ① 對(duì)于客戶不現(xiàn)實(shí)和錯(cuò)誤的認(rèn)知和要求，需要進(jìn)行期望值的管理 ② 對(duì)于售前人員的一些不恰當(dāng)承諾，予以澄清，同時(shí)安撫客戶的情感 ③ 一方面對(duì)客戶提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶解釋無(wú)法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無(wú)法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。 ② 企業(yè)由于實(shí)際困難、服務(wù)能力不足或者覆水難收、損失已經(jīng)無(wú)法挽回，又沒(méi)有法律約定的賠償 過(guò)高的客戶要求 ① 客戶的期望值超出了企業(yè)的服務(wù)能力 ② 有的時(shí)候，客戶的過(guò)高要求往往是由于對(duì)服務(wù)產(chǎn)品或者承諾存在的誤解 無(wú)理的客戶要求 ① 客戶提出違背合同約定的要求 ② 客戶提出的過(guò)分要求 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 二、擺事實(shí)講道理有法可依 知識(shí)要點(diǎn) 無(wú)法滿足的要求要以安撫為主 ① 客戶的要求合理而由無(wú)法滿足，則只能以安撫為主。 版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程 引言： 如何客戶的問(wèn)題可以得到迅速的解決，客戶投訴的處理也就基本上可以圓滿結(jié)束，但