xxxx年雪佛蘭客戶投訴處理(參考版)
2025-01-15 10:18本頁面
【正文】 下午 1時 51分 7秒 下午 1時 51分 13:51: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 1時 51分 :51January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :51:0713:51:07January 31, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13:51:0713:51:0713:51Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 13:51:0713:51:0713:511/31/2023 1:51:07 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時 51分 7秒 下午 1時 51分 13:51: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 1時 51分 :51January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 下午 1時 51分 7秒 13:51: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:51:0713:51:0713:51Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:51:0713:51:0713:511/31/2023 1:51:07 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時 51分 7秒 下午 1時 51分 13:51: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 1時 51分 :51January 31, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 下午 1時 51分 7秒 13:51: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:51:0713:51:0713:51Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:51:0713:51:0713:511/31/2023 1:51:07 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 預(yù)防措施 50 總 結(jié) 危機(jī)發(fā)生會有事前征兆，我們應(yīng)該 —— 洞察征兆，掌握投訴可能會造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍 極力避免危機(jī)發(fā)生，掌握投訴處理的原則與技巧，以防范危機(jī)的發(fā)生 客戶投訴是一份禮物，它可以讓我們 —— 不斷改進(jìn)系統(tǒng) 優(yōu)化流程 培訓(xùn)員工 評估、考核 了解客戶的需求 51 52 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 問題點(diǎn) ? 如問題明確，應(yīng)立即向客戶說明。 ? 據(jù)了解， ASC確實向廠家匯報過該問題，并已明確免費(fèi)為客戶更換?，F(xiàn)在已為客戶更換完畢?！笨蛻粲X得 ASC的服務(wù)是很負(fù)責(zé)的，可是廠家的服務(wù)怎么是這樣呢，就算是這個人員出差了，這個部門其他的工作人員就不能處理這件事情了嗎？全國這么多的客戶，不能只等這一個人，而且他出差也應(yīng)該把工作授權(quán)給其他人。 客戶投訴典型案例分析之一 投訴詳細(xì)內(nèi)容 45 客戶投訴典型案例分析之一 ? ASC多次診斷認(rèn)為該車沒有問題，在客戶強(qiáng)烈投訴下申請廠家技術(shù)支援 ? 預(yù)約客戶來店檢查，沒有再現(xiàn)異響 ? 總公司技術(shù)服務(wù)人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進(jìn)行反復(fù)故障再現(xiàn)，確認(rèn)前部沒有抖動現(xiàn)象；確認(rèn)后部偶爾發(fā)出塑料件干涉異響 ? 與客戶反復(fù)溝通，希望進(jìn)一步檢查，確認(rèn)聲源和原因、責(zé)任（客戶車輛曾出現(xiàn)過碰撞并在非廠家 4S店修理），但遭到客戶強(qiáng)烈拒絕并有過激舉動 ? 通過各種渠道，無法與客戶達(dá)成理性溝通，最終在有理、有節(jié)、有據(jù)的情況下，對客戶進(jìn)行明確答復(fù) ? 保持對目前事態(tài)發(fā)展的密切跟蹤 處理過程 /結(jié)果 46 客戶投訴典型案例分析之一 客戶心理作用： ? 沖動購車，事后后悔 ? 由于價格、出現(xiàn)過碰撞、車牌號不吉利等原因 ? 由于更換過后橋且沒有排除異響，擔(dān)心車身存在安全隱患 ? 基于上述情況，客戶產(chǎn)生偏激心理，對聲音過度敏感，表現(xiàn)為反復(fù)無常 問題點(diǎn) 服務(wù)行為： ? 多次修理沒有解決 ? 在沒有修復(fù)的情況下， ASC卻認(rèn)為沒有問題，導(dǎo)致客戶感到 ASC不負(fù)責(zé) ? 當(dāng)?shù)貎杉?ASC針對異響存在不同說法，讓客戶心存疑慮，更加激化不滿情緒 ? 與客戶沒有針對聲音進(jìn)行明確確認(rèn)以及對正常的聲音沒作出合理解釋 47 客戶投訴典型案例分析之一 ? 務(wù)必與客戶一同試車，在明確異響標(biāo)準(zhǔn)的情況下，與客戶共同確認(rèn)異響；否則容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩 ? 只要確定異響后，要仔細(xì)認(rèn)真檢查確認(rèn)其性質(zhì)
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