【正文】 重要的是關(guān)注每一個(gè)局部、細(xì)節(jié) ? 古希臘大英雄阿吉里斯 ? 母親 海洋女神特提斯 ? 特洛伊之戰(zhàn)被太陽神阿波羅射殺 ? 全身唯一的弱點(diǎn) 課外閱讀與觀察 ? 服務(wù)質(zhì)量管理 —與產(chǎn)品質(zhì)量管理的區(qū)別 ? 麥當(dāng)勞 、 肯德基等企業(yè)的質(zhì)量管理特點(diǎn) ? 認(rèn)證企業(yè)的走訪 結(jié)束，謝謝 。質(zhì)量管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)提升的長(zhǎng)期過程 ? ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理是一個(gè)長(zhǎng)期的推進(jìn)過程，靠一次短暫的突擊和一個(gè)中心運(yùn)動(dòng)不可能達(dá)到目的，必須為之付出堅(jiān)持不懈地努力。 ? 質(zhì)量過程控制也同樣是動(dòng)態(tài)的，也要在工作過程中邊檢查邊改進(jìn)邊糾錯(cuò)，不斷修正，通過規(guī)范的運(yùn)作過程，全面實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)。 ? 重視目標(biāo)就要重視過程 ? 過程規(guī)范運(yùn)行、受控，其結(jié)果必然會(huì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果或目標(biāo)。 ISO9000質(zhì)量管理的核心理念 2。質(zhì)量管理要有科學(xué)合理的目標(biāo) ? 管理學(xué)：不是有了工作才有目標(biāo)，而是有了目標(biāo)才能確定每項(xiàng)工作，因此，“組織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。 與供方互利的關(guān)系 ? 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 ? 優(yōu)化數(shù)量 ? 保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo) ? 供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系 ? 積極肯定供方的改進(jìn)和成就 健全和完善質(zhì)量管理體系的方法 ? 確定顧客的需求和期望 ? 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé) ? 對(duì)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法 ? 應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性 ? 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會(huì) 健全和完善質(zhì)量管理體系的方法 ? 確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn) ? 為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃 ? 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃 ? 監(jiān)控改進(jìn)效果 ? 對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果 ? 評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施 質(zhì)量認(rèn)證制度 ? 合格評(píng)定：認(rèn)證和認(rèn)可 ? 認(rèn)證：產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證 ? 認(rèn)可：指由 認(rèn)可機(jī)構(gòu) 對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事評(píng)審、審核等認(rèn)證活動(dòng)人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認(rèn)的 合格評(píng)定 活動(dòng)。 ? 方針政策、文化、授權(quán) ? 資源、環(huán)境 ? 溝通、激勵(lì)等 全員參與 ? 各級(jí)人員是組織之本 。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ?廣泛調(diào)查 ?識(shí)別需求 ?貫穿企業(yè) ?測(cè)量和評(píng)估滿意 ?兼顧各方利益 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 因此 ， 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求 ， 滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望 ? 顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。該文件需經(jīng)過協(xié)商一致制定并經(jīng)過一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)化 : 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng) 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的含義 ? 一種文件，做出某種規(guī)定 ? 重復(fù)的活動(dòng)或結(jié)果 ? 科學(xué)、經(jīng)驗(yàn)等為基礎(chǔ) ? 協(xié)商一致 ? 目的明確、具體 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的種類 ? 按執(zhí)行要求：強(qiáng)制性，推薦性 ? 按性質(zhì)：技術(shù)，管理，工作 ? 按對(duì)象：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，過程標(biāo)準(zhǔn)，試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接口標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 1. 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于制定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)意義 2. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：性能，適應(yīng)性，技術(shù)要求，檢驗(yàn)方法，包裝，運(yùn)輸，一切用于規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量要求的 3. 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：提高、保證設(shè)計(jì)質(zhì)量 4. 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)外購(gòu)買如何保證質(zhì)量 5. 工藝標(biāo)準(zhǔn)：原材料、零部件、元器件加工和裝配等，技術(shù)要求和指標(biāo) 6. 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 7. 設(shè)備和工藝裝備標(biāo)準(zhǔn) 8. 檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 9. 職業(yè)健康安全與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 10. 管理標(biāo)準(zhǔn) 11. 工作標(biāo)準(zhǔn)：崗位作業(yè) 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)別 ? 國(guó)家 ? 行業(yè) ? 地方 ? 企業(yè) ? 哪個(gè)最嚴(yán)格？ ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ? 國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) ? 我們?cè)趺从茫? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，涵蓋管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) ? 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如工藝標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、規(guī)程等 ? 管理標(biāo)準(zhǔn)：如安全標(biāo)準(zhǔn)、程序、流程 ? 工作標(biāo)準(zhǔn)：如職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書，勞動(dòng)定額等 詳情可參見教材相關(guān)內(nèi)容 ISO質(zhì)量認(rèn)證 ? 2800多個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展活動(dòng)，目的：標(biāo)準(zhǔn)化，國(guó)際交換與合作 ? 技術(shù)委員會(huì) 185個(gè) ? ISO90001： 1994含義是： 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的第一個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)， 1994年制定 ? TC176：第 176個(gè)技術(shù)委員會(huì)制定的 ? 2023版本：最新版本 質(zhì)量管理體系的概念和目的 ? 一個(gè)組織的管理體系可以包括若干個(gè)不同內(nèi)容：質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。 ? 管理：指發(fā)展及保持組織力量以便不斷提高質(zhì)量。 ? 必須開展影響質(zhì)量的各種組織活動(dòng)，不能孤立對(duì)待了 ? 顧客滿意度的重視構(gòu)成外在驅(qū)力 不再是某一個(gè)群體的特殊責(zé)任 全面質(zhì)量管理 ? 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑（ GB/T6583ISO8402 《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語 》 ） ? 全面：指把追求質(zhì)量應(yīng)用于工作的方方面面，從界定客戶的需求到積極主動(dòng)地評(píng)估客戶滿意與否。 6. 報(bào)告 7. 裁決 8. 糾偏 8種基本質(zhì)量管理圖表工具 1. 對(duì)賬單 —問題和數(shù)據(jù)的分類賬，檢查表 2. 流程圖 —程序錯(cuò)誤，哪些環(huán)節(jié)易出錯(cuò)誤 3. 散布圖 —顯示 兩種變量 相關(guān)程度（濕度和缺陷） 4. 直方圖 —顯示頻數(shù)分布，什么時(shí)候總出現(xiàn) 5. 帕雷托圖 —重要的少數(shù) 6. 控制圖 —樣本統(tǒng)計(jì) 7. 因果圖 /魚刺圖 /魚骨圖 —原因系統(tǒng)分析圖 8. 趨勢(shì)圖 —隨時(shí)間變化趨勢(shì) ，直觀 魚刺圖 /魚骨圖 /因果圖 學(xué)習(xí)不好