【正文】 日常營(yíng)運(yùn)體系 一、包裝品清理作業(yè)規(guī)范 二、商場(chǎng)小推車使用規(guī)范 三、保潔隊(duì)伍的管理 營(yíng)運(yùn)中的物業(yè)管理 商場(chǎng)小推車使用規(guī)范 相關(guān)人員 ? 主要責(zé)任人：物業(yè)部、安全管理部負(fù)責(zé)人 ? 相關(guān)責(zé)任人 ：樓層管理人員 關(guān)鍵點(diǎn) ? 小推車的租用必須有專人管理，樓層管理人員需要聯(lián)合商場(chǎng)物業(yè)和安全管理部落實(shí)完成此項(xiàng)工作； ? 樓層管理人員應(yīng)告知商戶及顧客關(guān)于小推車租用的相關(guān)流程及制度 小推車的標(biāo)準(zhǔn)需嚴(yán)格按照物業(yè)要求，有損毀的需及時(shí)維修或更換 日常營(yíng)運(yùn)體系 一、包裝品清理作業(yè)規(guī)范 二、商場(chǎng)小推車使用規(guī)范 三、保潔隊(duì)伍的管理 營(yíng)運(yùn)中的物業(yè)管理 保潔隊(duì)伍的管理 相關(guān)人員 ? 主要責(zé)任人：保潔主管、物業(yè)經(jīng)理 ? 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、商場(chǎng)總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) ? 商場(chǎng)保潔工作由保潔公司承包，對(duì)于保潔人員操作流程不作限定，但對(duì)于保潔標(biāo)準(zhǔn)和保潔人員服務(wù)規(guī)范須作統(tǒng)一要求，以不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 商場(chǎng)在選擇保潔公司時(shí)，需考察保潔公司實(shí)際支付的員工待遇，保證保潔人員基本素質(zhì)符合商場(chǎng)需要； ? 商場(chǎng)保潔人員在由保潔公司和商場(chǎng)物業(yè)部共同選取，由商場(chǎng)物業(yè)部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，通過培訓(xùn)考核方可上崗。 ? 消防員每天按時(shí)巡場(chǎng)，檢查商場(chǎng)內(nèi)是否存在包裝物等易燃品的存放，如發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通知相關(guān)展廳，要求展廳自行進(jìn)行清理，商場(chǎng)物業(yè)安全管理部門協(xié)助處理。 ? 企劃條線負(fù)責(zé)對(duì)臨促人員進(jìn)行統(tǒng)一管理并作績(jī)效評(píng)估、樓層管理對(duì)臨促人員在現(xiàn)場(chǎng)工作的情況給予監(jiān)督和績(jī)效反饋。 日程營(yíng)運(yùn)體系 一、營(yíng)運(yùn)中的企劃管理 二、商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)指導(dǎo)書 五、臨促人員的管理 四、商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)錢款的結(jié)算管理 三、商戶活動(dòng)申請(qǐng)、審批及組織 營(yíng)運(yùn)中的企劃管理 商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)錢款結(jié)算的管理 相關(guān)人員 ? 主要責(zé)任人：家具 /建材部 ? 檢查監(jiān)督人：家具 /建材部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) ? 商場(chǎng)與商戶進(jìn)行的款項(xiàng)結(jié)算需要憑借協(xié)議等有效憑證 日程營(yíng)運(yùn)體系 一、營(yíng)運(yùn)中的企劃管理 二、商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)指導(dǎo)書 五、臨促人員的管理 四、商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)錢款的結(jié)算管理 三、商戶活動(dòng)申請(qǐng)、審批及組織 營(yíng)運(yùn)中的企劃管理 臨促人員的管理 相關(guān)人員 ? 主要責(zé)任人：臨促人員、企劃部 ? 檢查監(jiān)督人： 營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) ? 臨促人員需要統(tǒng)一形象。 ? 活動(dòng)籌備期間，營(yíng)運(yùn)人員需聯(lián)合推動(dòng)其他相關(guān)部門支持和協(xié)助商戶 ? 活動(dòng)期間，商戶需嚴(yán)格按照審批過的活動(dòng)策劃方案進(jìn)行活動(dòng)組織，營(yíng)運(yùn)人員需提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。 日程營(yíng)運(yùn)體系 一、營(yíng)運(yùn)中的企劃管理 二、商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)指導(dǎo)書 五、臨促人員的管理 四、商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)錢款的結(jié)算管理 三、商戶活動(dòng)申請(qǐng)、審批及組織 營(yíng)運(yùn)中的企劃管理 商戶活動(dòng)申請(qǐng)、審批和組織 相關(guān)人員 ? 主要責(zé)任人：家具 /建材部、商戶 ? 檢查監(jiān)督人： 商場(chǎng)副總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) ? 樓層管理需充分了解商戶需求，活動(dòng)要符合該品牌的特性及經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。 ? 活動(dòng)期間，各部門分工明確、各司其職?；顒?dòng)期間，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間可略作調(diào)整或延長(zhǎng)。 ? 營(yíng)運(yùn)人員需了解同城競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企劃營(yíng)銷動(dòng)態(tài)，及時(shí)關(guān)注行業(yè)內(nèi)相關(guān)的營(yíng)銷事件。 ? 營(yíng)運(yùn)人員需了解、掌握商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)臨促人員的管理。 ? 營(yíng)運(yùn)人員需了解、掌握商戶活動(dòng)的申請(qǐng)、審批及組織。 ? 區(qū)域?qū)o密合作品牌、受控品牌和 A類（一級(jí)）位置有建議權(quán)，區(qū)域監(jiān)督商場(chǎng)按集團(tuán)的審批意見執(zhí)行品牌異動(dòng)工作。 日常展位調(diào)整的管理 相關(guān)人員 ? 主要責(zé)任人：招商部 ? 檢查監(jiān)督人： 商場(chǎng)副總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) ? 營(yíng)運(yùn)人員需熟悉日常展位調(diào)整的工作流程，便于與此相關(guān)工作的開展 ? 特定政策 ? 商場(chǎng)對(duì)品牌異動(dòng)只有申報(bào)權(quán)，沒有決定權(quán)。 ? 營(yíng)運(yùn)人員需熟悉日常展位調(diào)整流程、合同到期集中簽約與品類區(qū)域大調(diào)整流程，這其中涵蓋了品牌引進(jìn)、異動(dòng)、續(xù)約、撤場(chǎng)等知識(shí)及流程。 ? 營(yíng)運(yùn)人員需精通所負(fù)責(zé)區(qū)域的各類信息。 五星級(jí)服務(wù)制度（參考制度） 通過卓越的服務(wù)，用心感動(dòng)顧客 日常營(yíng)運(yùn)體系 一、營(yíng)運(yùn)中的招商管理 二、日常展位調(diào)整的管理 三、合同到期集中簽約與品類區(qū)域大調(diào)整的管理 營(yíng)運(yùn)中的招商管理 營(yíng)運(yùn)中的招商管理 相關(guān)人員 ? 主要責(zé)任人：招商部 ? 檢查監(jiān)督人： 商場(chǎng)副總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) ? 營(yíng)運(yùn)人員需了解、精通家具建材品牌產(chǎn)品知識(shí)。 日常營(yíng)運(yùn)體系 一、營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范 —— 日常管理 二、營(yíng) 業(yè)員管理規(guī)范 —— 入職管理 四、營(yíng) 業(yè)員管理規(guī)范 —— 考評(píng)管理 三、營(yíng) 業(yè)員管理規(guī)范 —— 培訓(xùn)管理 營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范 六、五星級(jí)服務(wù)制度（參考制度） 五、營(yíng) 業(yè)員管理規(guī)范 —— 離職管理 營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范 ——離職管理 相關(guān)人員 ? 主要責(zé)任人：樓層管理 ? 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) ? 正常離場(chǎng) ? 清退離場(chǎng) ? 營(yíng)業(yè)員檔案管理 對(duì)于部分因各種原因離開公司的營(yíng)業(yè)員，做好相關(guān)的離職管理工作，有利于對(duì)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)做好掌控，避免不適人員再次進(jìn)入。 通過營(yíng)業(yè)員的日常管理打造一支高素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升顧客服務(wù)滿意度 日常營(yíng)運(yùn)體系 一、營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范 —— 日常管理