【正文】 合 計(jì) 直接主管意見 被考核人 物業(yè)總部意見 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1 違規(guī)一次扣 1 分 按規(guī)范辦理車輛保管手續(xù)、制作車輛停放卡 ,新辦理的保管車輛手續(xù)齊備后 ,相關(guān)管理工作當(dāng)天落實(shí)到班組 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 做好停車位的規(guī)劃、分配 ,調(diào)整以及統(tǒng)計(jì) 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 停車場內(nèi)車輛無因管理責(zé)任導(dǎo)致的損壞及丟失現(xiàn)象 。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 所管理物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生安全責(zé)任事故 ,根據(jù)事故責(zé)任大小扣分或視情節(jié)作出處理 ?？鄯只蛞暻楣?jié)作出處理 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 督導(dǎo)各保安班組做好裝修安全管理巡查工作 ,并填寫相關(guān)工作記錄 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 安全管理 安全標(biāo)識(shí)設(shè)置功能齊全 ,分布、價(jià)格、數(shù)量有統(tǒng)計(jì)；發(fā)現(xiàn)安全標(biāo)識(shí) 丟失、損壞 ,需及時(shí)上報(bào) ,并采用臨時(shí)標(biāo)識(shí)代替 ,每次更換時(shí)間不超過半個(gè)月 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每季度組織一次小型消防疏散練習(xí) 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 照明應(yīng)急燈、安全出口指示牌正常使用 ,存在問題的整改措施及時(shí) ,檢查相關(guān)記錄齊全 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)、不報(bào)告的 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人的 ,扣分或視情節(jié)作違紀(jì)辭退處理 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月 5日前將保安部工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃上報(bào)審核 ,監(jiān)管好保安隊(duì)的排班、崗位的調(diào)整 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 保安班組各類工作表 (款 )檢查跟蹤工作 ,存在的問題最遲能在一周內(nèi)解決； 2 違規(guī)一次扣 2 分 動(dòng)態(tài)管理 及時(shí)了解、做好保安員思想工作 ,做好內(nèi)務(wù)管理 (包括本部門的警戒裝備及其它資產(chǎn)的完好 )、并在每月 28日前上交《保安人員績效考核表》 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每周檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于 4 次 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 1次 ,每周對(duì) 30%閉路監(jiān)控探頭測試一次 ,對(duì)錄像資料檢查 1 次 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?2 違規(guī)一次扣 2 分 監(jiān)督保安班長開展好保安部的軍事及隊(duì)列訓(xùn)練工作 ,并有相關(guān)培訓(xùn)記錄 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 培訓(xùn) 定期對(duì)保安班長進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、隊(duì)列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意 ,擅作主張 ,給業(yè)主或公司造成一定損失 ,扣分或視情節(jié)另行處理 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每周按時(shí)召開班長會(huì)議檢討、總結(jié)工作及安排下周的工作計(jì)劃和任務(wù) ,并落實(shí)執(zhí)行 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 工作要求 （ 70%） 部門管理 對(duì)管轄新員工入職二天內(nèi)進(jìn)行工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)常識(shí)等相關(guān)培訓(xùn) 。 5 違規(guī)一次扣 3 分 工作紀(jì)律 （ 10%） 無曠工、遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn)象 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 服務(wù)態(tài)度 （ 10%） 精神飽 滿、熱情 ,按規(guī)定使用禮貌用語 ,主動(dòng)與業(yè)主或同事打招呼 ,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語 ,微笑服務(wù) ,熱情待客 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 講究個(gè)人衛(wèi)生 ,儀表整潔 ,不蓬頭垢面 ,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象 。 六、附則 《績效考核評(píng)分表》 《績效考核評(píng)分匯總表》 考核評(píng)分細(xì)則 星級(jí)服務(wù)主管考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) (略 ) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、績效考核 每月考評(píng)一次，由物業(yè)總部行政人事部組織考評(píng)。 服務(wù)人員的績效考核組成只要為四大部分： 日常工作檢查考核 50%。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 服務(wù)考核與質(zhì)量保證體系 第一節(jié) 考核規(guī)定 (草案 ) 一、目的 為有效激勵(lì) xx 服務(wù)人員的工作積極性及主動(dòng)性，提高前期營銷星級(jí)服務(wù)體系實(shí)施的有效性，打造 xx 地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)服務(wù)的品牌。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第五節(jié) 樣板房物品管理 樣板房內(nèi)物品擺放位置均由設(shè)計(jì)師或集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)確定，在樣板房管理過程中，要確保室內(nèi)整體設(shè)計(jì)效果和物品擺放的協(xié)調(diào)一致； 每周定期對(duì)物品進(jìn)行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動(dòng)位置， 對(duì)工程移交的空調(diào)遙控器，說明書要清單列冊(cè)管理，定期盤點(diǎn)； 對(duì)樣板房物品進(jìn)行明細(xì)登記，并攝相留檔。 通知樣板房禮賓員：施工房間、施工單位、施工維修時(shí)間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時(shí)跟進(jìn)檢查； 樣板房服務(wù)主管應(yīng)在開始維修時(shí)巡查其維修房間，并負(fù)責(zé)施工管理； 禮賓員協(xié)助樣板房服務(wù)部對(duì)裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并詳細(xì)記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即予以制止，對(duì)于不聽勸告的施工者應(yīng)及時(shí)報(bào)告禮賓部主管前來處理； 維修完畢后，要求施工人員對(duì)維修現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動(dòng)的家俬、物品恢復(fù)原狀。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四節(jié) 樣板房現(xiàn)場維修管理 對(duì)樣板房存在裝修施工遺留問題的，由星級(jí)服務(wù)主管負(fù)責(zé)每周對(duì)問題進(jìn)行書面匯總后報(bào)項(xiàng)目工程部維修處理。 應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)花單盆開殘率在 2/3 以上； 觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的 1/2 以上； 植株有較嚴(yán)重枯黃或生長不良，影響美觀； 植株有較嚴(yán)重病蟲害； 植物不適應(yīng)所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀； 根據(jù)實(shí)際情況要求撤出的植物?？?調(diào)出風(fēng)口等位置的花木一般需水量大，視具體植物決定澆水量及次數(shù)。 第三節(jié) 綠化管理標(biāo)準(zhǔn) 室內(nèi)綠化外觀管理： 每天應(yīng)全面巡查一次，并做好相關(guān)記錄及后續(xù)跟進(jìn)工作，及時(shí)清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等； 對(duì)于枯黃面積過 1/3 以上葉片應(yīng)整片剪除，枯黃面積達(dá)成 1/3 以下者，應(yīng)用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形； 要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應(yīng)注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕； 每月應(yīng)清一次套缸 /盆及花槽底的多余水分及雜物。 地毯清潔完畢，應(yīng)進(jìn)行記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 邊角等位置機(jī)器清洗不到位置手工清潔； 吸水機(jī)吸去污物； 待地毯風(fēng)干后用吸塵機(jī)吸塵。 地毯清潔步驟： 把需移動(dòng)的家俬搬到一邊； 清干凈地毯上的塵埃、廢紙、別針等雜物； 清除掉污漬； 用地毯除漬劑對(duì)較臟部分預(yù)噴； 依規(guī)定進(jìn)行清洗； 風(fēng)干后把家俬放回原位。 墨 水 盡快吸干，用溶劑或堿性清潔劑反復(fù)擦， 反復(fù)過水吸干。 用特潔 clean 除油劑，地毯除油劑、或溶劑清潔劑擦干凈，然后過清水并擦干。 發(fā)現(xiàn)污漬，應(yīng)立即清除（吸除 \過水）； 消除前，盡可能確認(rèn)污漬類型； 首先用作用和緩的清潔方式進(jìn)行； 清除時(shí)應(yīng)由外向內(nèi)并不要將污漬擦入地毯內(nèi)； 清除時(shí)要過清水并吸干處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 選擇對(duì)參觀客人影響小的適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行； 對(duì)于大塊紙屑、別針等先清掉； 吸干凈邊、角落位置。 抽洗（深層清潔） — 清潔干凈藏在地毯底部的沉沙、污垢。 （十一）、地毯清潔 地毯日常清潔保養(yǎng)應(yīng)做好三個(gè)方面： 定期吸塵，及時(shí)除漬； — 吸走塵埃、細(xì)小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損； — 污漬應(yīng)及時(shí)清除，在 12 小時(shí)后將變成不易清洗。 玻璃日常清潔可以將玻璃水視不同環(huán)境按 1:10:30 比例稀釋后，裝在小噴壺內(nèi)噴在污印、手印上或用濕毛巾擦過后，再用不脫絨的布抹干凈水印。 使用的刀片 宜鋒利，并傾斜 45 度以下，用力柔和，避免將玻璃面刮花； 配合一定的水進(jìn)行除漬，有利于提高工作速度，效果和避免刮花。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 45 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 清潔完后，應(yīng)選用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高光亮度。 不銹鋼日常保養(yǎng) 鏡光不銹鋼表面手印、水印、灰漬等可用玻璃水等清潔劑或濕毛巾擦掉，再用不脫絨的布擦光亮； 已上油的亞光不銹鋼，有手印、灰漬等，用含有少量不銹鋼油的凈布擦至光亮即可。 水漬 用全能清潔劑配合百潔布擦，如無法清除使用銅 水、石灰或金屬擦亮劑擦 膠漬、油漆 用天那水擦，及時(shí)配合用全能清潔劑擦干凈。 不銹鋼污漬清除方法： 污漬類型 清除方法 注意事項(xiàng) 水泥 用刀片輕刮，然后用百潔布配合水擦 不可用鋼絲球擦花表面； 小 心使用刀片或其它工具不能刮花； 不可用酸性清潔劑清潔。 注意事項(xiàng)： 要避開直接的熱或明火，如煙頭，熱灰、熱盤或熱管； 勿用粗糙物磨擦； 勿在家俬表面碰撞或拖拽重物； 勿與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿接觸。 俬蠟上蠟拋光，幫助恢復(fù)。 家俬常見污漬清除方法： 污漬清除方法 注意事項(xiàng) 透明膠、圓珠筆油：用酒精或松節(jié)油擦； 踢 腳印：用百潔布配合清潔劑擦，如除不掉，再用酒精或松節(jié)油擦； 除漬所用的藥劑，應(yīng)先在不顯眼位置，做脫色試驗(yàn)，如脫色應(yīng)放棄使用； 除漬后造成的暗光或顏色變淡等，可用家 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 家俬除塵應(yīng)細(xì)致認(rèn)真，注意柜頂，臺(tái)底、角、邊等易疏忽的位置，并注意臟水要勤換。 注意事項(xiàng)： 清潔時(shí)應(yīng)小心，不可損傷表面； 不能有太多水份清潔； 不可用酸性強(qiáng)堿性清潔劑清潔。 木地板上蠟： 木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)； 用蠟拖或毛巾潤透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視 光澤情況可上 12 層，第二層要等第一層完全干透后進(jìn)行； 落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內(nèi)，按說明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層； 落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進(jìn)行。 木地板常見污漬清除方法 污漬類型 清除方法 注意事項(xiàng) 白灰、水泥 先弄濕潤，再用刀片小心刮除，毛巾擦凈。 （七）、木地板清潔與保養(yǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 石面上蠟完畢，應(yīng)進(jìn)行記錄。 上面蠟： 大面積區(qū)域宜采用蠟拖上蠟，如面積小可用毛巾手工上蠟； 用面蠟浸透蠟拖或毛巾，以浸透不滴下為宜； 由里到外均勻拖抹上蠟，中間不要漏縫，以與上一路重疊 35cm 為宜； 視地面光亮程度，可上蠟 12 層，上第二層時(shí)一定要上一層干透后才能進(jìn)行； 剛拖 過的蠟面視空氣干燥，通風(fēng)狀況，需 13 小時(shí)干透后方可行走使用； 補(bǔ)蠟在已磨損蠟面，用面蠟薄薄涂一層。 打固體蠟 ： 將固體蠟均勻地涂在紅色百潔墊上； 裝在已有針盤的打蠟機(jī)上在地面擦磨上蠟； 一次上蠟應(yīng)在 810m2，要反復(fù)磨幾遍，使上蠟均勻； 在蠟沒干之前，換一塊干凈且干燥的百潔墊拋光。 銷售中心及通道走廊區(qū)域上蠟宜采用晶面處理，如有特殊要求可打固體蠟或面蠟。 清潔劑 :水 =1:30 注意事項(xiàng)： 不可對(duì)墻面、家俬、地角線等造成污染。 鹽酸 :水 =1:30 一般硬地面 油污 稀釋后的全能清潔劑、洗潔精、洗衣粉或其 它堿性清潔劑機(jī)洗或濕拖。 不需加水 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 不需加水 水泥、水垢 用平滑刀片小心刮凈。 硬地面常見污漬清潔方法 硬地面 污漬類型 清潔方法 清潔劑濃度 云石 花崗巖 水磨石 茶或咖啡漬 用漂白水與石灰制成糊擦，然后洗凈再做晶 面處理。 把地拖放進(jìn)已按比例配兌 好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面； 一邊拖干凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物，然后清掃干凈； 再用清水拖地面，直到干凈。 機(jī)械清洗方法：適用于地面較臟、較大場地情況下使用： 將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上； 在擦地機(jī)水箱裝上清水，啟動(dòng)機(jī)器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面； 用吸水機(jī)把臟水吸干凈； 用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈； 再用清水清洗一遍； 把邊角等機(jī)械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。 補(bǔ)充事項(xiàng)： 清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺(tái)面； 天花、燈管、玻璃、抽風(fēng)口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時(shí)保持無明顯污漬，灰塵、蛛網(wǎng)。 將地面臟物和水拖干凈。 用全能（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。 垃圾簍垃圾超過三分之一時(shí)宜