【正文】 有許多服務(wù)企業(yè)運(yùn)用這些戰(zhàn)略，獲得極大的成功。例如，服務(wù)性企業(yè)也可以運(yùn)用 WCM框架來構(gòu)建世界級的服務(wù)系統(tǒng)，形成競爭優(yōu)勢。這些目標(biāo)包括：為用戶提供良好的服務(wù)、服務(wù)的快捷性與方便性、合理的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容的多樣性、在服務(wù)中占有重要地位的有形產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)水平與設(shè)施水平等。制定服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略的基本思想是以顧客為中心，即顧客是設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)、制定企業(yè)戰(zhàn)略和運(yùn)行管理的核心。 服務(wù)業(yè)運(yùn)作戰(zhàn)略選擇 對于大多數(shù)服務(wù)企業(yè)來說，提供服務(wù)就是企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)。 JIT較 CIMS具有更強(qiáng)的成本競爭優(yōu)勢和更小的投資風(fēng)險(xiǎn)。但 JIT和 CIMS是兩類生產(chǎn)系統(tǒng)，其應(yīng)用范圍和內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制以及由此引起的管理方式仍有很大區(qū)別，在競爭功能指標(biāo)方面也存在著程度上的差異和機(jī)理上的不同，其中尤以成本指標(biāo)與創(chuàng)新指標(biāo)上的區(qū)別最為顯著。 3)． WCM的現(xiàn)實(shí)選擇 。④形成制造能力。①績效評定包括對系統(tǒng)效力和效率兩方面的評價(jià)；而且不僅包括對 WCM的產(chǎn)品，還包括對生產(chǎn)產(chǎn)品的過程，以及構(gòu)成生產(chǎn)過程的各項(xiàng)要素的評價(jià)。 世界級制造系統(tǒng) (WCM)包含 3個(gè)方面的內(nèi)容 2)． WCM的運(yùn)行機(jī)制 。其中 WCM把質(zhì)量定義為是使顧客滿意、快樂、信賴的產(chǎn)品，并且使它能夠融入 WCM的各項(xiàng)要素之中，成為協(xié)調(diào)各項(xiàng)要素與全部活動(dòng)的中心。 圖 23 世界級制造系統(tǒng)的基本框架 一 1)． WCM的績效表現(xiàn) 。這種全新的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)就是世界級制造系統(tǒng) (WCM)。 制造業(yè)運(yùn)作戰(zhàn)略選擇 目前，制造業(yè)的競爭異常激烈，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期大大縮短，高新技術(shù)層出不斷出現(xiàn)并以快捷方式充實(shí)到生產(chǎn)系統(tǒng)之中，如何創(chuàng)造優(yōu)勢的核心能力，爭取未來顧客是制造業(yè)運(yùn)作戰(zhàn)略面臨的首要問題。 5)． 以集成為發(fā)展理論的重點(diǎn)。一般是“ 軟件 ” ，建成之后容易調(diào)整與改善，但由于容易受到其它因素影響，對其掌握和控制較復(fù)雜，因而是主要研究對象。結(jié)構(gòu)性要素主要有生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力及生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。 3)． 以非結(jié)構(gòu)要素為主要研究對象。在運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的缺陷，在設(shè)計(jì)競爭優(yōu)勢中有時(shí)出現(xiàn)矛盾，例如要增加生產(chǎn)彈性就會(huì)影響生產(chǎn)效率或成本，這稱作 “ 功能悖論 ” 。正如日本生產(chǎn)率運(yùn)動(dòng)提到的那樣，要把一切事情辦好，不管今天多么好，明天要比今天更好。 圖 22運(yùn)作戰(zhàn)略理論指導(dǎo)下的運(yùn)作系統(tǒng)發(fā)展演變過程 1)． 以提高運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行效率為目標(biāo)。運(yùn)作競爭力的發(fā)展分為四個(gè)階段：缺乏競爭力，到形成競爭力，再到取得競爭優(yōu)勢，直至最高級的競爭優(yōu)勢即所謂世界級的制造系統(tǒng) (WCM World Class Manufacturing)。 運(yùn)作戰(zhàn)略的發(fā)展理論 是在競爭理論的基礎(chǔ)上，研究如何保持和發(fā)展企業(yè)競爭力的思想體系。 3) 目標(biāo)集聚戰(zhàn)略 。如產(chǎn)品質(zhì)量、特性、牌號、包裝或銷售服務(wù)、促銷等具有一種與眾不同的特色，獨(dú)樹 — 幟。又稱差異化戰(zhàn)略。因?yàn)樗牡统杀疽馕吨?dāng)別的企業(yè)在競爭過程中已失去利潤時(shí)，這個(gè)公司仍然可以獲取利潤。盡管質(zhì)量、服務(wù)以及其它方面也不容忽視，但貫穿于整個(gè)戰(zhàn)略中的主題是使成本低于競爭對手。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)加強(qiáng)對費(fèi)用的控制，以及最大限度地減小研究開發(fā)、服務(wù)、推銷、廣告等方面的成本。這是在某一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)使成本低于競爭對手而取得領(lǐng)先地位的戰(zhàn)略，其著眼點(diǎn)是取得價(jià)格競爭優(yōu)勢。總之，運(yùn)作戰(zhàn)略競爭理論是以競爭為導(dǎo)向并以取得競爭優(yōu)勢為基礎(chǔ)來擬定和實(shí)施運(yùn)作戰(zhàn)略決策的。而最新的戰(zhàn)略競爭理論則強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品競爭實(shí)力的保障，以保障和發(fā)展競爭優(yōu)勢為出發(fā)點(diǎn)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 90年代運(yùn)作戰(zhàn)略指導(dǎo)思想與傳統(tǒng)觀點(diǎn)有很大差異。目前運(yùn)作戰(zhàn)略理論研究主要集兩個(gè)方面：運(yùn)作戰(zhàn)略的 競爭理論 和 發(fā)展理論 。 運(yùn)作戰(zhàn)略理論 研究戰(zhàn)略理論的目的是為了給企業(yè)提供一種廣泛適用性的框架，程序或模式，指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)樹立什么樣的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，如何投入競爭，應(yīng)用確定什么樣的競爭自標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)時(shí)需要采取什么樣的方針、策略與方法。 7)供應(yīng)商。 6)技術(shù)。 5)產(chǎn)品和勞務(wù)。 4)顧客。 3)資金來源。 2)工具設(shè)備。 內(nèi)在的關(guān)鍵因素 有： 1)人力資源。我們應(yīng)根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境因素的變化來制定和調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略，并最終 把新的管理理念轉(zhuǎn)變成規(guī)則，把規(guī)則轉(zhuǎn)變成機(jī)制。固定資產(chǎn)、流動(dòng)資金、知識、人才等都用來建設(shè)自己的核心能力，誰擁有與眾不同的核心能力，誰就擁有組合的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)需要的是最能滿足要求的，最優(yōu)秀的能力。 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)之間為了某種目的，在研發(fā)、投資、供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、設(shè)計(jì)、策劃等方面通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行迅速組合，一種組合就形成一種網(wǎng)絡(luò)。他主張 “ 以變應(yīng)變，以變制變，不要坐以待斃，而要迎接挑戰(zhàn) ” 。市場變得比任何時(shí)候都飄忽不定。 “經(jīng)濟(jì)中的變化隨處可見，各種技術(shù)風(fēng)起云涌，新產(chǎn)品層出不窮。 韋爾奇曾說： “ 改革應(yīng)成為我們的準(zhǔn)則，而不是無可奈何接受下來的一種例外 ” 。 ④以持續(xù)變化作為思考變革的基礎(chǔ) —— 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理理念。近些年，世界最大 500家工業(yè)企業(yè)中已有半數(shù)以上進(jìn)入我國，設(shè)立商務(wù)機(jī)構(gòu)，大規(guī)模銷售其產(chǎn)品，有的甚至直接投資建廠，就地生產(chǎn)銷售。 Dell公司正在探索這樣的道路，電腦基型可以大規(guī)模生產(chǎn)，但要按照用戶要求進(jìn)行變動(dòng)性裝配。傳統(tǒng)的以標(biāo)準(zhǔn)化為特征的生產(chǎn)方式將逐漸喪失其優(yōu)勢，而以個(gè)性化生產(chǎn)和特殊化服務(wù)為特征的企業(yè)將獲得更大優(yōu)勢。實(shí)現(xiàn)“ 全球采購 ” 和 “ 全球分工 ” 。 ② 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)給傳統(tǒng)企業(yè)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)理念帶來巨大沖擊和變革。決策的速度、設(shè)計(jì)的速度、生產(chǎn)的速度、傳送的速度、創(chuàng)新的速度都將成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)的一個(gè)重要管理理念 —— 以光的速度行事 。縮短了交流信息的時(shí)間，降低了成本。 當(dāng)今時(shí)代環(huán)境變化對企業(yè)管理的要求和影響 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化對企業(yè)管理將產(chǎn)生根本性影響。 6)市場。 5)競爭。 4)技術(shù)。 3） 法律環(huán)境。 2)政治狀況。 外部關(guān)鍵因素 有： 1)經(jīng)濟(jì)狀況。 二、環(huán)境因素 分析是指對給企業(yè)帶來威脅或機(jī)會(huì)的事件或趨勢所進(jìn)行的思考分析。 核心能力不僅是企業(yè)在本行業(yè)、本領(lǐng)域獲得明顯競爭優(yōu)勢的保障，還是企業(yè)開辟新領(lǐng)域、建立新的利潤增長點(diǎn)，甚至是建立新的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移、尋求不斷發(fā)展重要手段。 圖 21 生產(chǎn)戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略的關(guān)系 制定運(yùn)作戰(zhàn)略的三個(gè)關(guān)鍵因素 一、發(fā)揮核心能力 二、環(huán)境因素分析 三、內(nèi)部條件分析 一、核心能力（核心競爭力、核心專長、核心競爭優(yōu)勢） 是指企業(yè)在研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營銷、服務(wù)等某一、兩個(gè)環(huán)節(jié)上明顯優(yōu)于并且不易被競爭對手模仿的能夠滿足客戶價(jià)值需要的獨(dú)特能力。同時(shí)運(yùn)作戰(zhàn)略對于保證運(yùn)作系統(tǒng)的有效性無疑是至關(guān)重要的，但它畢竟不是整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略，它能夠?qū)镜哪撤N產(chǎn)品提供市場競爭優(yōu)勢的保障。 運(yùn)作戰(zhàn)略可對企業(yè)競爭力產(chǎn)生很大影響。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為該組織提供了整體性方向，它涉及范圍廣，涵蓋整個(gè)組織。運(yùn)作戰(zhàn)略是與企業(yè)總體戰(zhàn)略緊密相聯(lián)系而又服務(wù)于總體戰(zhàn)略的，因此運(yùn)作戰(zhàn)略理論常常源于企業(yè)戰(zhàn)略理論，是企業(yè)戰(zhàn)略理論的深化、發(fā)展與應(yīng)用。 運(yùn)作戰(zhàn)略概念 運(yùn)作戰(zhàn)略是在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的總體框架下，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，決定構(gòu)造生產(chǎn)系統(tǒng)時(shí)所遵循的指導(dǎo)思想，以及在這種指導(dǎo)思想下的一系列決策規(guī)劃、內(nèi)容和程序。由于它對企業(yè)競爭實(shí)力的作用和對生產(chǎn)系統(tǒng)的戰(zhàn)略指導(dǎo)意義，已經(jīng)受到各國學(xué)者和企業(yè)界的關(guān)注。 運(yùn)作戰(zhàn)略 “ 生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略 ” 概念是 1969年由哈佛大學(xué)的威克漢姆 .斯金納 ()教授提出來的，但當(dāng)時(shí)并沒有引起企業(yè)界的注意。運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法，同時(shí)考慮企業(yè)內(nèi)部的資源以及被選方案對優(yōu)先競爭力及績效目標(biāo)的影響，進(jìn)行資源的合理配置和戰(zhàn)略整合。市場對產(chǎn)品或服務(wù)需求是波動(dòng)的，為適應(yīng)外部環(huán)境變化和市場需求，企業(yè)應(yīng)迅速改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量生產(chǎn)的能力，這就要求運(yùn)作系統(tǒng)有柔性。這里之所以要特別提出“ 服務(wù) ” ，對制造業(yè)來說是要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品服務(wù)的重要性，對服務(wù)業(yè)來說服務(wù)本身就是它的質(zhì)量主體內(nèi)涵。包括有效的售前售后服務(wù)、產(chǎn)品的服務(wù)保障、提供方便的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的能力及滿足用戶特殊需要的能力等。這是由于在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高新技術(shù)發(fā)展很快，產(chǎn)品壽命周期縮短，產(chǎn)品開發(fā)越快就越能迅速地占領(lǐng)市場，誰能比競爭者搶先一步，誰就能贏得顧客。在同一質(zhì)量水平下，企業(yè)間競爭優(yōu)勢的差異的重要表現(xiàn)就是時(shí)間性。 3)交貨期 。質(zhì)量優(yōu)勢來源于運(yùn)作系統(tǒng)的保證能力，即運(yùn)作系統(tǒng)從工藝、技術(shù)、作業(yè)過程等方面來控制產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)并保證質(zhì)量的穩(wěn)定性。包括產(chǎn)品的功能、耐用性、可靠性、外觀造型、產(chǎn)品的合格率等，質(zhì)量的好壞反映產(chǎn)品滿足顧客需要的程度。顯然，在質(zhì)量、功能相同的條件下，顧客將選擇價(jià)格較低的產(chǎn)品或服務(wù)。 1)價(jià)格 。取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵有兩點(diǎn)：一是明確顧客需要什么；二是如何滿足顧客的要求 。 競爭力 競爭力是指企業(yè)在經(jīng)營話動(dòng)中超過其競爭對手的能力 ， 是一企業(yè)能夠長期地以比其他企業(yè) （ 或競爭對手 ） 更有效的方式提供市場所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的能力 。 以輕工 、 紡織等傳統(tǒng)工業(yè)為例 ， 分析 1998年全部國有及規(guī)模以上 （ 年銷售收入達(dá) 500萬以上 ） 的非國有工業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù) ， 我國制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率為3604美元 （ 人 ， 年 ） ， 而美國 、 日本 、 德國分別為9825 10407 85370美元 ， 韓國 、 印尼 、 馬來西亞分別為 5766 933 17135美元 ， 在不少行業(yè)只有發(fā)達(dá)國家的十分之一甚至幾十分之一 。 影響生產(chǎn)率的因素很多 ， 其中主要有方法 、 資本 、 質(zhì)量 、技術(shù)和管理 。 生產(chǎn)率指標(biāo)可以衡量一個(gè)企業(yè)的績效， 評價(jià)一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理水平 。 如果目的是為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 ， 那么顯然就采用勞動(dòng)這一投入來度量 。 與這三種度量方法相對應(yīng)， 有三種生產(chǎn)率 ， 即 單要素生產(chǎn)率 、 多要素生產(chǎn)率和總生產(chǎn)率 。 一個(gè)企業(yè)管理者的主要職責(zé)之一就是要做到有效地使用企業(yè)的資源。 思 考 題 1) 描述你所在的單位的投入 、 轉(zhuǎn)化與產(chǎn)出是什么 ？ 2) 運(yùn)作管理的目標(biāo)是什么 ？ 3) 有哪些學(xué)科對運(yùn)作管理有重要影響 ？ 4) 你對運(yùn)作管理的地位與作用如何理解 ？ 5) 從事運(yùn)作管理的人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì) ？ ？ 第二章：運(yùn)作戰(zhàn)略與競爭力 學(xué)習(xí)目標(biāo)： (1).了解生產(chǎn)率的概念 (2).了解競爭力的概念和競爭力的重點(diǎn)因素 (3).掌握運(yùn)作戰(zhàn)略的地位與作用 (4).明確制定運(yùn)作戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素 (5).概述運(yùn)作戰(zhàn)略發(fā)展理論的四個(gè)階段 生產(chǎn)率 （ productivity) 競爭力 (petitiveness) 運(yùn)作戰(zhàn)略 (operatio