【正文】 。 我時(shí)常摸著跳動(dòng)的心口，數(shù)著一下 一下的脈搏，計(jì)算著我的生命長(zhǎng)河究竟能卷起多少浪花。 人的一生就是不斷地闖入一個(gè)又一個(gè)圈子并不斷爭(zhēng)取承認(rèn)的過(guò)程。 關(guān)于人生 命運(yùn)不是機(jī)遇，而是一種選擇。 人的改變會(huì)遵循一定的軌跡，即：結(jié)果決定于行為，行為決定于態(tài)度，態(tài)度決定于信念，信念決定于自我期望。 關(guān)于成功 不管你對(duì)成功如何定義，積極總是有價(jià)值的。 我們通常把學(xué)習(xí)當(dāng)做傳統(tǒng)教育的一部分，而不是把它當(dāng)做工作的一部分，其實(shí)大多數(shù)人是一邊工作一邊學(xué)習(xí)的。世界上最貧窮的人就是沒(méi)有目標(biāo)的人，因?yàn)檫B夢(mèng)想都沒(méi)有，還會(huì)擁有什么？ 只有明確而具體的目標(biāo)才可衡量，而只有可衡量的目標(biāo)才可能達(dá)到。 任何一個(gè)習(xí)慣的培養(yǎng)都不會(huì) 是輕而易舉的，因此一定要遵循循序漸進(jìn)、由淺入深的原則。人類所有優(yōu)點(diǎn)都要變成習(xí)慣才有價(jià)值 。 祝 您 在蘇寧電器工作順利！ 心情愉快！ 上海蘇寧人力資源部 20xx年 春 培訓(xùn)語(yǔ)錄 —— 07 沖殺職場(chǎng)必知箴言 關(guān)于習(xí)慣 很多好的觀念、原則，我們知道是一回事，但知道了是否能做到是另一碼事。 內(nèi)部資料。 本手冊(cè) 使用說(shuō)明 本手冊(cè)只作為上海蘇寧員工培訓(xùn)之用，它將更好地幫助你參加崗前培訓(xùn)以及了解公司的相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)你認(rèn)真閱讀，妥善保管（離職時(shí)須退還至人力資源部）。不可過(guò)于夸張或不真實(shí)。 3） 職業(yè)裝 —— 整齊、清潔、大方 男士：西服合身、領(lǐng)帶長(zhǎng)度到皮帶扣為宜； 當(dāng)兩手伸直時(shí)襯衫袖子的長(zhǎng)度要比西服長(zhǎng) 1厘米 左右 女士：顏色搭配和諧，中高跟皮鞋，佩帶的飾品以不影響工作為宜；穿鞋子要穿襪子。利用同色系中深淺、明暗度不同的顏色搭配，整體效果比較協(xié)調(diào)。 保險(xiǎn)搭配 ： 一是上下裝同色 —— 即套裝，以飾物點(diǎn)綴。全身著裝顏色搭配最好不超過(guò)三種顏色，而且以一種顏色為主色調(diào)，顏色太多則顯得亂而無(wú)序，不協(xié)調(diào)。著裝要與時(shí)間、季節(jié)相吻合，符合時(shí)令；要與所處場(chǎng)合環(huán)境，與不同國(guó)家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對(duì)象選 擇服飾，給人留下良好的印象。 T代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代； P代表地點(diǎn)、場(chǎng)合、職位； O代表目的、對(duì)象。 短信內(nèi)容體現(xiàn)手機(jī)主人的修養(yǎng)與品位，所以要用語(yǔ)健康文明。 乘車禮儀 轎車：重要位置先后排列：后排的右、左、中、司機(jī)旁 如司機(jī)是主人：則司機(jī)旁為第一重要位置 手機(jī)禮儀 飛機(jī)上應(yīng)關(guān)上手機(jī)；電影院不應(yīng)接打手機(jī)，餐桌或宴會(huì)中，手機(jī)調(diào)為震動(dòng)； 公共場(chǎng)合使用受機(jī)應(yīng)壓低聲音。 電梯禮儀 進(jìn)入電梯，主人先進(jìn)按按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)。 辦公環(huán)境禮儀 保持所處辦公環(huán)境的整潔。 引導(dǎo)，要走在客人前面 23步；走樓梯讓客人走在樓梯內(nèi)側(cè) ； 客人離去，一般送至迎接的地方，握手告別。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不能在會(huì)中交換名片。 對(duì)于重要場(chǎng)合 女士應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方握手，同時(shí)不要戴手套握手。 禁忌：手 臟、或有汗、水不宜與人握手；但要向?qū)Ψ?說(shuō)明原因。 第二篇 職場(chǎng)禮儀 （一）見(jiàn)面禮儀 介紹 大方得體 先后順序原則：級(jí)別低介紹給級(jí)別高的，年輕的介紹給年長(zhǎng)的，未婚的介紹給已婚的，男性介紹給女性，本國(guó)人介紹給外國(guó)人，本公司的介紹給外公司的 握手禮儀 堅(jiān)定 自信 ， 力度適中， 幾秒鐘即可。 （ 3）謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ （ 4）這張小票上的內(nèi)容有錯(cuò)誤，請(qǐng)您到柜臺(tái)讓營(yíng)業(yè)員為您更正。 （ 5）這種事你別找我，要找找店長(zhǎng)。 （ 3）這種問(wèn)題連三歲小孩都知道。（針對(duì)顧客購(gòu)買后離開(kāi)柜臺(tái)前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） 營(yíng)業(yè)員服務(wù)忌語(yǔ)： （ 1）這不關(guān)我的事。（針對(duì)顧客購(gòu)買后離開(kāi)柜臺(tái)前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)）。針對(duì)顧客購(gòu)買某型號(hào)商品意愿一般，實(shí)施轉(zhuǎn)銷時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） （ 10）請(qǐng)您跟 我到收銀臺(tái)付款。針對(duì)顧客購(gòu)買某型號(hào)商品意愿強(qiáng)烈，無(wú)法轉(zhuǎn)銷時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） （ 9）對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，您看這種 **行不行，功能差不多。（針對(duì)前一顧客尚未接待完畢時(shí)同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） （ 6）對(duì)不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對(duì)顧客等待后同顧客打招呼） （ 7）請(qǐng)稍等，我馬上給您拿。 七、現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 （ 1）您好！歡迎光臨?。ㄡ槍?duì)單個(gè)顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） （ 2）你們好！歡迎光臨?。ㄡ槍?duì)兩個(gè)以上顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） （ 3）您（你們）好，有需要我?guī)椭膯幔? （ 4）您好！有需要請(qǐng)叫我。 1收銀員因收銀機(jī)器故障不能收款時(shí)，應(yīng)放置＜暫停收款牌＞，并說(shuō)明原因，禮貌的做好引導(dǎo)交款工作。 1收銀員在收款時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三米原則，做到唱收唱付，收款、付款時(shí)必須細(xì)心核對(duì)。 1特殊顧客購(gòu)買自提商品不便攜帶時(shí)，銷售商品的營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)幫助顧客將貨物送出店外，并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務(wù)工作。 1無(wú)論顧客是否在我司購(gòu)買商品，在顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)禮貌的說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”，對(duì)于在我司購(gòu)買商品的顧客應(yīng)說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)將您的發(fā)票保管好！”。 在遞交說(shuō)明書(shū)、宣傳單頁(yè)、發(fā)票、配送單等書(shū)面單據(jù)時(shí)必須將單據(jù)正面朝向顧客雙手遞上。 對(duì)于需要安裝的商品，營(yíng)業(yè)員在銷售時(shí)必須告知顧客是否“免費(fèi)安裝”，是“安裝費(fèi)、材料費(fèi)全免”還是“免安裝費(fèi)，材料費(fèi)另計(jì)”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費(fèi)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)及售后聯(lián)系電話。在介紹中了解顧客的需求，推薦顧客適用的商品。 標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掌握說(shuō)話的技巧，語(yǔ)氣有親和力，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒問(wèn)題而流露出不耐煩的情緒，嚴(yán)禁說(shuō)行業(yè)忌語(yǔ)。 顧客進(jìn)入所屬柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先講話而不要讓顧客先開(kāi)口，掌握主動(dòng)權(quán)，介紹商品時(shí)態(tài)度熱情，口齒清晰，語(yǔ)調(diào)平和，目光自然；注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客的詢問(wèn)并針對(duì)顧客的詢問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)地介紹，不要強(qiáng)留顧客進(jìn)行勉強(qiáng)介紹，嚴(yán)禁與其他人交談，而冷落了顧客。 （ 7）由主持人宣布“今日晨會(huì)到此結(jié)束，請(qǐng)各位員工迅速回到各自崗位，做好營(yíng)業(yè)前最后的準(zhǔn)備工作。 （ 5）晨會(huì)禮儀后，進(jìn)入晨會(huì)正式內(nèi)容，由主持人做前一天的銷售工作點(diǎn)評(píng)和激勵(lì)和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，布置當(dāng)天的銷售指標(biāo)和相關(guān)注意事項(xiàng)及促銷活動(dòng)等。 （ 3）主持人說(shuō)：“請(qǐng)各柜組匯報(bào)今日出勤情況”，由各柜組負(fù)責(zé)人具實(shí) 匯報(bào)當(dāng)日本柜組人員出勤情況。 并向全體員工鞠躬。每位員工應(yīng)記住自己左右兩邊人員，按此固定隊(duì)列站立，若有人休息，則依次向前位移。 （ 1）晨會(huì)開(kāi)始前，先排隊(duì)列。 五、現(xiàn)場(chǎng)人員晨、晚會(huì)禮儀規(guī)范 每日上午連鎖店?duì)I業(yè)前 20分鐘，是晨會(huì)時(shí)間。 （二）晚送賓： 晚送賓曲響起前一分鐘，由連鎖店督導(dǎo)以上人員輪值，帶領(lǐng)身披“ 蘇寧電器歡迎您”授帶的送賓人員（要求正門(mén)由兩名督導(dǎo)帶領(lǐng)六名營(yíng)業(yè)員或者廠家促銷員；側(cè)門(mén)要求有兩名營(yíng)業(yè)員或者廠家促銷員）分立大門(mén)內(nèi)兩側(cè)送賓，對(duì)走出連鎖店的顧客微笑并 (身體微向前傾約 30度 )齊聲說(shuō)：“歡迎下次光臨！” 送賓曲響起，有顧客的柜臺(tái)、收銀臺(tái)堅(jiān)持做好接待工作，完成銷售過(guò)程；沒(méi)有顧客的柜臺(tái)、收銀臺(tái)，營(yíng)業(yè)人員和收銀員應(yīng)面向通道，保安立于大門(mén)內(nèi)側(cè)門(mén)兩邊，端正站立，禮貌送賓。 四、現(xiàn)場(chǎng)人員迎賓、送賓規(guī)范 （一）早迎賓： 早晨迎賓曲響起前一分鐘，連鎖店應(yīng)由督導(dǎo)以上人員輪值，帶領(lǐng)身披“蘇寧電器歡迎您”授帶的迎賓人員（要求正門(mén)由兩名督導(dǎo)帶領(lǐng)六名營(yíng)業(yè)員或者廠家促銷員；側(cè)門(mén)要求有兩名營(yíng)業(yè)員或者廠家促銷員）分立大門(mén)內(nèi)兩側(cè)迎賓，對(duì)進(jìn)入連鎖店的顧客微笑并 點(diǎn)頭示意 (身體微向前傾約 30度 )齊聲說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”（人流較小時(shí)每個(gè)顧客進(jìn)入均要講，人流較大時(shí)每隔三秒講一次），直至迎賓曲結(jié)束，其它各樓層督導(dǎo)或負(fù)責(zé)人分別站立各樓層自動(dòng)扶梯或樓梯口，恭迎顧客光臨。 （ 1）男員工（營(yíng)業(yè)員、廠家促銷員、保 安）規(guī)范領(lǐng)帶 （ 2）女員工（營(yíng)業(yè)員、廠家促銷員）領(lǐng)結(jié) 公司沒(méi)有統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)，各地可參照?qǐng)D片而定，要求單個(gè)連鎖店內(nèi)所有人員的領(lǐng)結(jié)一致。 工號(hào)牌 上班應(yīng)佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌（除廠家臨時(shí)促銷員以外）上一律張貼一寸紅底照片，各項(xiàng)內(nèi)容完整，各項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容均為打印，佩戴在左胸靠近紐扣的一側(cè)。 鞋子 男員工應(yīng)穿黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮。 （ 5）連鎖店廠家促銷員 與營(yíng)業(yè)員基本相同，僅工號(hào)牌不同。 （ 3）連鎖店總臺(tái)和播音員 衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌。 （ 2）終端銷售人員、手機(jī)受理員、收銀員 男員工： 衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，黑色皮鞋，佩戴公司標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶和工牌。 （ 1）連鎖店管理人員、內(nèi)勤 男員工： 衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，白色襯衣，深色領(lǐng)帶，黑色皮鞋，佩戴標(biāo)準(zhǔn)工牌和司徽。 三、現(xiàn)場(chǎng)人員著裝規(guī)范 服裝 統(tǒng)一穿著公司制服，規(guī)范佩戴工號(hào)牌，男員工佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶，服裝平整清潔，無(wú)破損，不得里長(zhǎng)外短 。長(zhǎng)發(fā)女員工上班時(shí)應(yīng)化淡妝。 女員工上班時(shí)應(yīng)化淡妝，并應(yīng)在飯后及時(shí)補(bǔ)妝，唇彩應(yīng)以傳統(tǒng)色為主，不可涂有色指甲油。 1員工應(yīng)遵守公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度和 操作流程，詳見(jiàn)《連鎖店服務(wù)規(guī)范考核規(guī)范》。 1現(xiàn)場(chǎng)人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻撓管理人員的工作。 1不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、衛(wèi)生間、更衣室等場(chǎng)所吸煙，上班時(shí)間不可在更衣間停留。 1用餐時(shí)現(xiàn)場(chǎng)人員須由柜長(zhǎng)統(tǒng)一安排，分批用餐，不可隨意外出就餐或用餐超時(shí)，當(dāng)相鄰柜臺(tái)出現(xiàn)空柜時(shí)應(yīng)主動(dòng)頂崗。 不得私自動(dòng)用或借出商品以及顧客遺失的物品。 上班時(shí)間不可私自會(huì)客和現(xiàn)場(chǎng)接打私人電話。 不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)更換服裝、喝水。 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和收銀臺(tái)內(nèi)不得存放私人物品，營(yíng)業(yè)輔助用品應(yīng)放在顧客看不到的地方。 現(xiàn)場(chǎng)站姿、坐姿、站姿均應(yīng)當(dāng)端正，禁止 在現(xiàn)場(chǎng)嘻笑打罵、鉤肩搭背等現(xiàn)場(chǎng)。 （ 1）男員工規(guī)范站姿 端正站立，昂首挺胸，雙腿分開(kāi)與肩