電子商務(wù)網(wǎng)站推廣全攻略(參考版)
2025-02-10 11:54本頁面
【正文】 演講完畢，謝謝觀看！ 。 這些信息要定期進(jìn)行更新 ， 從而確定客戶 /客戶群在不同時(shí)期的忠誠度 。 CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 客戶流失分析 ? 分析客戶流失的目標(biāo)： ?在客戶流失的行為發(fā)生前把他們檢測出來 ?理解客戶對(duì)您的期望和他們流失的原因 ? 客戶流失的定位： ?哪些客戶看起來就要流失 ？ 如何保留那些有利可圖的客戶 ？ ?為什么客戶會(huì)轉(zhuǎn)向競爭者？ 客戶忠誠度分析 ? 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： ?提供高質(zhì)量 、 低價(jià)格 、 品質(zhì)優(yōu)良的好產(chǎn)品 ?及時(shí) 、 低成本地提供產(chǎn)品與服務(wù) ?采取 “ 先做后說 ” 的政策 ? 顧客差異化戰(zhàn)略： ?持久 、 可信 ?慷慨 、 大方 ?提供個(gè)性化服務(wù) ?珍愛每一位顧客 電信行業(yè)獲取客戶忠誠的方案 ?客戶忠誠度信息管理 ? 影響客戶忠誠度的因素有以下方面 。 ? 信息的個(gè)性化定制。 ? 對(duì)企業(yè)了來說 ， 有 VIP客戶 、 主要客戶 、 普通客戶 、小客戶等分類方法 。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 。 ? 服務(wù)管理與分析： Inter實(shí)現(xiàn)的，主要包括業(yè)務(wù)受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)協(xié)議和合同等管理內(nèi)容。 ? 銷售管理與分析： 包括日歷和日程安排 、 聯(lián)系和賬戶管理 、 傭金管理 、 商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理 、 代理商管理 、銷售業(yè)績管理 、 銷售預(yù)測 、 建議的產(chǎn)生和管理 、 定價(jià) 、領(lǐng)域劃分和費(fèi)用報(bào)告等 。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 2） ? 客戶信息管理： 對(duì)客戶信息進(jìn)行管理 ， 主要包括客戶基本資料 /檔案管理 、 客戶消費(fèi)信息管理 、 客戶滿意度管理 、 客戶忠誠度管理 、 客戶信用度管理 、 客戶欠費(fèi)管理 、客戶黑名單管理 、 客戶流失信息管理 、 客戶分類信息管理 、 客戶經(jīng)理管理 、 大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分 。 iCRM也將轉(zhuǎn)變 WAP世界，直接向客戶的無線設(shè)備傳遞個(gè)性化的服務(wù) ? eCRM它代表具備嵌入式 Inter或電子商務(wù)技術(shù)的 CRM解決方案；是通過網(wǎng)絡(luò)來完成對(duì)客戶資源的管理及與客戶的互動(dòng)交流。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合 CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售 (Sales)與服務(wù) (Service)為一體的呼叫中心 (Call Center)，就形成了今天的 CRM系統(tǒng)。 ?爭取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 客戶關(guān)系管理的步驟 4 案例：大客戶經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 大客戶確定 ? 大客戶信息管理 ? 大客戶重要事件跟蹤 ? 大客戶消費(fèi)行為分析 ? 大客戶營銷策略分析 CRM的發(fā)展 ? 許多的公司開始開發(fā) SFA（銷售力自動(dòng)化），隨后又著力于 CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。 ?找出客戶真正需要的是什么。 ?替客戶填寫各種表格。 客戶關(guān)系管理的步驟 3 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 ?改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 ?通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ?對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 ?把客戶的一次電話或網(wǎng)上訪問看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 識(shí)別金牌客戶 企業(yè)及顧客觀點(diǎn)的戰(zhàn)略結(jié)合 價(jià)值從 …… 價(jià)值到 價(jià)值從 …… 價(jià)值到 低價(jià)值顧客 高價(jià)值顧客 適應(yīng)的低成本服務(wù)水平 適應(yīng)的高成本服務(wù)水平 平衡來自顧客的價(jià)值及給予顧客的價(jià)值 與客戶保持良性接觸 ?與自己的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，看得到問題答案的難易程度如何。 ?去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 ?哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ?企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 客戶關(guān)系管理的組成 客戶分析 活動(dòng)管理 關(guān)系優(yōu)化 互動(dòng)渠道 戶外銷售 電話銷售 呼叫中心 Web網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系規(guī)劃 客戶交互系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn) 元數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 多維數(shù)據(jù)庫 關(guān)系數(shù)據(jù)庫 關(guān)系數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)模型工具 中心 元數(shù)據(jù) WEB 呼叫中心 營業(yè)廳WEB 計(jì)費(fèi)中心 各種業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 源數(shù)據(jù)庫 客戶 數(shù)據(jù)清洗 抽取 、 遷移 、 加載 數(shù)據(jù)倉庫管理工具 數(shù)據(jù)整合 中心數(shù)據(jù)倉庫 信息流 、 控制流 數(shù)據(jù) 集市 1 數(shù)據(jù) 集市 中心數(shù)據(jù)倉庫 最終 用戶 前臺(tái) 展現(xiàn) 數(shù)據(jù)集市 ERM 服務(wù) 銷售 營銷 客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求 ?信息分析能力 ?對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 ?支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ?建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 ?對(duì)工作進(jìn)行集成的能力 ?與 ERP功能的集成 客戶關(guān)系管理的工具 數(shù)據(jù)挖掘 營銷數(shù)據(jù)集 ERP 數(shù)據(jù)倉庫 Web 呼叫中心 人員面談 電子郵件 ?誰是最有價(jià)值的客戶 ? ?怎樣獲得這些客戶 ?怎樣維持客戶的忠誠度 ? ?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理的步驟 客戶數(shù)據(jù) 客戶的保留 客戶的發(fā)展 客戶的選擇 客戶關(guān)系管理的步驟 1 識(shí)別客戶和收集客戶信息 ?將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫 ?采集客戶的有關(guān)信息 ?注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性 ?保證并更新客戶信息 ，刪除過時(shí)信息 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 ?識(shí)別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶。 ? 操作型 CRM： 用于自動(dòng)地集成商業(yè)過程，包括客戶接觸點(diǎn)、渠道和前后方辦事處的集成。它的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? 聯(lián)邦快遞還擁有一個(gè) 客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng) (COSMOS) ? 強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動(dòng)性 ：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質(zhì)、采取有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的理念 通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工 、 經(jīng)銷商或顧客對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好 ， 留住
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