醫(yī)院業(yè)務流程管理高效培訓(參考版)
2025-02-08 21:20本頁面
【正文】 省中醫(yī)院人已經(jīng)成為了一種獨特的品牌，給予了員工發(fā)自內心的自豪感，也贏得了患者的信賴。正確的價值觀使廣大員工形成了良好的職業(yè)道德，他們不僅樹立了正確的義利觀，具備良好的行業(yè)作風，而且在 2023年抗擊非典的過程中，經(jīng)受了生與死的考驗，醫(yī)院盡管不斷有醫(yī)務人員在救治非典病人的過程中染病倒下，卻沒有人在抗擊一線中退下來，反而有 100多人自動報名要求到第一線。如：設計分配制度的時候切斷與醫(yī)生開 “ 單 ”和開 “ 藥 ” 的利益關系，剔除 “ 大處方 ” 和 “ 大包圍 ”的原動力；考核開出檢查的陽性率，作為科室的目標責任之一，以防止濫檢查的出現(xiàn)；嚴格執(zhí)行物價規(guī)定，通過費用查詢系統(tǒng)、一日清單、公開價格等方法強化收費的監(jiān)督管理； 通過臨床路徑的建立，探討和制定最佳的單病種臨床解決方案，為患者提供盡可能合理又盡可能節(jié)約費用成本的診療服務。在關系到患者切身利益的大是大非問題上，如索要紅包，收受回扣，我們建立了 “ 天條 ” ，設置起 “ 高壓線 ” ，一旦觸犯，決不手軟，使聞者足戒！ ? 我們通過輿論監(jiān)督形成不許貪的氛圍；通過提高醫(yī)務人員待遇形成不想貪的思想；通過制定嚴格的懲戒制度使想貪的人不敢貪；通過嚴密的內部控制制度，堵塞有可能貪的漏洞，使想貪的人不能貪，從而形成了“ 四不貪 ” 的約束機制。我們讓制度的獎與罰和醫(yī)院文化相一致。我們認為不能簡單把患者投訴當作是醫(yī)患沖突來對待，除了個別出于某種目的惡意投訴，絕大部分患者投訴是為了我們做得更好，下次再來就不會再有不愉快的經(jīng)歷，因此我們把投訴當作是病人送給我們的禮物來看待，建立起了投訴管理制度，從而及時恰當?shù)靥幹猛对V，使投訴成為構建新的服務優(yōu)勢的資源。 ? 醫(yī)院文化從理念變?yōu)樾袆?，需要有與文化相適應的制度，充分發(fā)揮制度的指引，約束和強制的作用。這些做法使醫(yī)院文化理念伴隨著決策、制度和流程，迅速轉化為了大家的共識。在決策選擇、制度設計、流程設置上，我們強調醫(yī)院領導必須遵循醫(yī)院所倡導的價值觀，與這個價值觀相悖的制度和流程都必須改過來，直至符合我們的價值觀。這些做法使醫(yī)務人員體會到了醫(yī)院所倡導的價值觀念不是虛提口號，而是要身體力行的實踐。 ? 我們強調醫(yī)院要務實，首先要求醫(yī)院領導干部和職能部門的工作作風要務實。 在我們的組織結構中，醫(yī)院領導、醫(yī)務人員與患者之間的關系是一個倒三角形。對于那些關系到群眾切身利益的事，醫(yī)院規(guī)定由職代會獨立自主地確定方案，領導班子成員不遞條子、不作個人承諾；在人事安排問題上，堅持 “ 賽馬 ”而不 “ 相馬 ” ，憑本事，不憑關系；憑工作實績，不憑主觀印象，更不許搞裙帶關系；在經(jīng)濟活動中，強調透明、規(guī)范，一切以醫(yī)院利益為依歸。 人格感召 ? 在醫(yī)院文化形成過程中，醫(yī)院領導干部首先要嚴于律己，以身作則。醫(yī)院領導是醫(yī)院文化的第一設計者，同時應當是第一宣傳者、第一實踐者，第一身體力行者。 （四）將 “ 病人至上，真誠關愛 ” 的理念與干部文化建設相結合，強調干部人格力量在形成良好的文化氛圍中的關鍵作用。競標中，青年人提出了很多各具特色，富有創(chuàng)意的服務措施，不僅使科室的服務向前邁出了一大步，獲得了廣大患者的支持，也使廣大員工在其中受到了教育，進一步理解了醫(yī)院文化。 ? 在青年文明號創(chuàng)建活動中，我們采用競標的辦法，競爭進入創(chuàng)建行列，把競爭機制引入這項活動中。 比如，我們發(fā)起了全院性的創(chuàng)建 “ 青年文明號 ”活動，鼓勵科室分析自身差距，開展持續(xù)改進活動，創(chuàng)造服務新優(yōu)勢。 不斷創(chuàng)新載體 ? 醫(yī)院文化建設的過程，是教育和實踐相結合的過程，是知和行相統(tǒng)一的過程，讓員工在自覺參與中，去體會醫(yī)院所提出的價值觀，在體會中理解，在理解中內化為自己的習慣，上升為信念。全院員工每年都要針對性地進行一次培訓。這樣就使得這些正反兩方面的經(jīng)驗教訓成為全院員工的共享資源。為此，我們建立了長效教育機制。 （三）反復教育，反復實踐
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