【正文】 2023年 2月 24日星期五 7時 40分 40秒 07:40:4024 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 24日星期五 上午 7時 40分 40秒 07:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :40:4007:40Feb2324Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 24日星期五 7時 40分 40秒 07:40:4024 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :40:4007:40:40February 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :40:4007:40Feb2324Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 24日星期五 7時 40分 40秒 07:40:4024 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :40:4007:40:40February 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :40:4007:40Feb2324Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 方便顧客：如果顧客需要，而你的商店政策又許可的話，提早一點開店或者盡一點關(guān)店。但如果你的選擇與顧客的要求相去太遠，他們便會對你失掉信心。 ? 即使你不能百分百滿足顧客的需要，顧客大多不會感到不滿的。成功的售貨員是從細心觀察、有技巧的發(fā)問和留意顧客提供的線索等，了解顧客的所需。如果你遞交超過一張名片，他們可能會認為你想他們幫你派名片給其它潛在顧客，你必須要強調(diào)這是個人與個人之間的聯(lián)系 第四部分：提供更完善的服務(wù)使用名片的禮儀（） ? 接受顧客的名片 — ? 你要先遞名片：正常程序是：除非你先將你的名片給顧客，否則不要向你的顧客索要名片，請記住，很多顧客沒有名片，有些顧客則不愿意在私人事務(wù)上使用公司的名片 ? 帶著尊敬的表情去處理：當(dāng)顧客給你一張名片，不要隨手裝入口袋中，要有誠意地看看名片的內(nèi)容，最少要讀一讀名片上的名字，表示你已經(jīng)看過了，要點是：你要拿出時間表示你收到這張名片感到榮幸，以及你留意名片上的顧客資料 第四部分：提供更完善的服務(wù)使用名片的禮儀（） ? 接受顧客的名片 — ? 在名片上作筆記：顧客給你的名片，你可用作一張參考卡，記錄一些有關(guān)顧客的資料，如愛好、特別的要求等 ? 如果顧客的名片上有尋呼機號碼、電子郵件地址，你便要詢問一下，是否可以利用這些方式聯(lián)絡(luò)他 第四部分：提供更完善的服務(wù)使用名片的禮儀（） ? 技巧練習(xí)：交接名片的藝術(shù) 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（） ? 如果要成功向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你需要倚賴一個良好的記錄系統(tǒng)，記錄顧客的需要和喜愛以及顧客愿意與你分享的其他資訊 ? 保存顧客記錄：你的顧客記錄系統(tǒng)可以是一個筆記本，一個電腦檔案，一個卡片檔案，一個文件夾或一個簡單的兩孔活頁薄，最重要的是保存顧客資料并不斷更新 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（） ? 記錄的內(nèi)容：將你的顧客所買的任何商品都記錄下來，如此，你可以開始了解到他們的購買習(xí)慣，更可利用這些資料記錄作為對顧客作出跟進的指引，專業(yè)的售貨員會盡可能記著顧客的重要日子 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（） ? 基本內(nèi)容：你的顧客資料記錄，要包括以下每位顧客的基本資料： ? 姓名、地址、電話、職業(yè) ? 首次購買商品種類、購買日期或聯(lián)系日期 ? 愛好或規(guī)格 ? 特別要考慮之處 ? 你的顧客是否需要有送貨服務(wù) 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（） ? 翻閱資料尋找機會：你要經(jīng)常翻閱你的顧客資料，新的機會可能會突然出現(xiàn) ? 保持資料更新：正如你要了解親朋的最新狀況一樣，了解顧客的最新狀況，是非常重要的 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（） ? 資料要保密：私隱對每個人都是重要的，作為一個售貨員，你會知道顧客一些非常個人的事，因此你必須小心言論，哪些顧客資料應(yīng)該保密，并非由你決定，所以你所收集的客戶資料，均必須保密，你可能知道而又必須嚴(yán)加保密的資料如： ? 住宅地址及電話號碼、信用卡號碼、顧客在家或不在家的時間、身材尺寸、出生日期、工作地點等 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（） ? 技巧練習(xí)：制造顧客資料庫 第四部分：提供更完善的服務(wù)擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理（） ? 售貨員服務(wù)顧客，最有滿足感和有創(chuàng)意的過程之一就是擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理。 第四部分：提供更完善的服務(wù)巧妙運用名片（） ? 如果你的商店不供應(yīng)商店名片： ? 把你的姓名及其它資料寫在售貨收據(jù)上； ? 把簡單的致謝語句寫在商店的信箋上，把它與收據(jù)釘在一起； ? 在減價傳單或明信片上寫上“希望在我們的周年大減價期間遇到你”等字句，然后簽上你的姓名，放入顧客所買貨品的袋子內(nèi)； ? 在安裝說明書上寫上“如果有任何問題，請致電給我”等語句，并寫上你的姓名及電話號碼； ? 印制你本人的商業(yè)名片 第四部分：提供更完善的服務(wù)巧妙運用名片（） ? 技巧練習(xí)：設(shè)計你本人的名片 第四部分：提供更完善的服務(wù)使用名片的禮儀（） ? 遞上名片給顧客： ? 在第一次會晤時：盡量在你的新顧客離開時，將你的名片遞上，注意，不要以名片做主導(dǎo)。 第四部分：提供完善服務(wù) ? 售后的跟進 ? 巧妙運用名片 ? 使用名片的禮儀 ? 記錄顧客的主要資料 ? 擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理 ? 總結(jié) 第四部分：提供更完善的服務(wù)售后的跟進（） ? 售后的跟進有不同的方式和不同的理由，重點是要怎樣配合顧客和當(dāng)時的情況，因此一個方法不能用于所有顧客，以下例子顯示用不同的方法配合不同的顧客及不同的購物內(nèi)容： ? 電話留言 ? 致謝卡 ? 電子郵件 第四部分：提供更完善的服務(wù)售后的跟進（） ? 跟進服務(wù)的禮儀到： ? 跟進服務(wù)首先要考慮的是：到底需要跟進否？ ? 是否跟進：并非顧客購買任何商品都需要跟進 ? 精明地致電：當(dāng)通過電話作售后跟進時，要運用你良好的判斷力 ? 保持專業(yè)水準(zhǔn)：偶爾給你的顧客寄明信片，是維持你與顧客關(guān)系非常有效地方法，亦不唐突 第四部分：提供更完善的服務(wù)售后的跟進（） ? 跟進服務(wù)的禮儀： ? 不要造成打擾：與顧客保持聯(lián)系時，必須讓顧客感到愉快才行 ? 以顧客最佳的利益為重：顧客希望得到一些優(yōu)惠活動方面的信息，比如免費檢測 ? 保持珍貴的聯(lián)系：要了解顧客及準(zhǔn)備好顧客的資料記錄，利用你的顧客資料系統(tǒng)把顧客所要求及有興趣的商品記錄備案 第四部分：提供更完善的服務(wù)售后的跟進（） ? 技巧練習(xí)：何時要作出跟進 第四部分：提供更完善的服務(wù)巧妙運用名片（） ? 如果你的公司有條件供應(yīng)，你可把公司的名片給顧客，并提供他們有需要時可隨時聯(lián)絡(luò)你。 第三部分：建立持久的關(guān)系得體地處理顧客投訴（） ? 技巧練習(xí)：你來做評判 第三部分：建立持久的關(guān)系總結(jié) ? 一位專業(yè)的售貨員可以引以為榮的是：他知道顧客信任他，在一宗交易完成后仍然依賴他。你解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動去留住一位有價值的顧客，以及他對你們商店的信心。 ? 安排修理或更換貨品 ? 事后檢查有些當(dāng)場解決了的投訴，也需要作出跟進。 ? 你得把他的投訴解決了，才可以獲得這樣美滿的結(jié)局，你必須徹底跟進你對顧客所作的承諾。 ? 遵守黃金守則你想別人怎樣對待你，你就怎樣去待人。 ? 你的目標(biāo)是要留住顧客繼續(xù)光顧，而不是要決定誰對誰錯，包括問題本身或解決方法。 第三部分：建立持久的關(guān)系得體地處理顧客投訴（） ? 技巧練習(xí)：試探出顧客對貨品的不滿 第三部分：建立持久的關(guān)系得體地處理顧客投訴（） ? 知道解決辦法 ? 你必須采取行動解決問題。 ? 問題不一定每次都可以這么迅速簡單地解決。您對其他衣物有無試過有類似的反應(yīng)？ ? 電視機冒煙前，螢?zāi)皇窃鯓拥模棵盁熓欠裨谧蛱扉W電時？ 第三部分：建立持久的關(guān)系得體地處理顧客投訴（） ? 需要更多資料，發(fā)問吧！ ? 擴展顧客的知識如果你有些資料是顧客所無的，就要和顧客分享。如： ? 您有沒有把貨品帶來？如果您能把不好地地方給我看一下，我可以把有關(guān)資料交給廠商。你要做的，是發(fā)問 “ 告訴我多一點 ”“ 請讓我從頭到尾了解一下發(fā)生了什么 ” ，以引導(dǎo)顧客說出多些東西。 ? 不論你是在處理顧客投訴或是向顧客售賣貨品，你的職責(zé)都是要建立正面的關(guān)系，令顧客再來光臨。你正把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向，這是你重建顧客信心和忠誠度所必需的。當(dāng)你這樣做時，要明白你不是在接受顧客的怪罪，而是在認同顧客的不快和不便，對于顧客的不快，你要誠懇的表示遺憾。 第三部分：建立持久的關(guān)系得體地處理顧客投訴（） ? 道歉 ? 當(dāng)一位顧客來投訴時，你需要把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向。你要記著，不論顧客是如何憤怒地作出這項投訴，都為你們提供了改善的機會。 ? 你說的 “ 多謝 ” 必須是有誠意的，并且你必須采取相應(yīng)行動去處理問題，以令顧客反嗔為喜。調(diào)查還顯示：不滿意的顧客會把他們的怨言向另外至個人傾吐。 ? 你得到很有價值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。投訴的顧客，則仍然是在與我們溝通著，所以，雖然我們或許不喜歡收到負面的回應(yīng)，但投訴的顧客，是在給我