【正文】 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 50分 9秒 02:50:0931 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 31日星期二 上午 2時(shí) 50分 9秒 02:50: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :50:0902:50Jan2331Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 31, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 50分 9秒 02:50:0931 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :50:0902:50:09January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :50:0902:50Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 1月 31日星期二 2時(shí) 50分 9秒 02:50:0931 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :50:0902:50:09January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :50:0902:50Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 方便顧客：如果顧客需要，而你的商店政策又許可的話，提早一點(diǎn)開(kāi)店或者盡一點(diǎn)關(guān)店。但如果你的選擇與顧客的要求相去太遠(yuǎn)，他們便會(huì)對(duì)你失掉信心。 ? 即使你不能百分百滿足顧客的需要，顧客大多不會(huì)感到不滿的。成功的售貨員是從細(xì)心觀察、有技巧的發(fā)問(wèn)和留意顧客提供的線索等，了解顧客的所需。如果你遞交超過(guò)一張名片，他們可能會(huì)認(rèn)為你想他們幫你派名片給其它潛在顧客，你必須要強(qiáng)調(diào)這是個(gè)人與個(gè)人之間的聯(lián)系 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 3） ? 接受顧客的名片 — 1 ? 你要先遞名片： 正常程序是：除非你先將你的名片給顧客，否則不要向你的顧客索要名片，請(qǐng)記住，很多顧客沒(méi)有名片，有些顧客則不愿意在私人事務(wù)上使用公司的名片 ? 帶著尊敬的表情去處理： 當(dāng)顧客給你一張名片，不要隨手裝入口袋中，要有誠(chéng)意地看看名片的內(nèi)容，最少要讀一讀名片上的名字，表示你已經(jīng)看過(guò)了，要點(diǎn)是：你要拿出時(shí)間表示你收到這張名片感到榮幸，以及你留意名片上的顧客資料 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 4） ?接受顧客的名片 — 2 ?在名片上作筆記： 顧客給你的名片，你可用作一張參考卡，記錄一些有關(guān)顧客的資料，如愛(ài)好、特別的要求等 ?如果顧客的名片上有尋呼機(jī)號(hào)碼、電子郵件地址，你便要詢問(wèn)一下，是否可以利用這些方式聯(lián)絡(luò)他 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 5） ?技巧練習(xí)：交接名片的藝術(shù) 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 1） ? 如果要成功向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你需要倚賴一個(gè)良好的記錄系統(tǒng)，記錄顧客的需要和喜愛(ài)以及顧客愿意與你分享的其他資訊 ? 保存顧客記錄：你的顧客記錄系統(tǒng)可以是一個(gè)筆記本，一個(gè)電腦檔案，一個(gè)卡片檔案，一個(gè)文件夾或一個(gè)簡(jiǎn)單的兩孔活頁(yè)薄，最重要的是保存顧客資料并不斷更新 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 2） ? 記錄的內(nèi)容：將你的顧客所買(mǎi)的任何商品都記錄下來(lái)，如此，你可以開(kāi)始了解到他們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，更可利用這些資料記錄作為對(duì)顧客作出跟進(jìn)的指引，專業(yè)的售貨員會(huì)盡可能記著顧客的重要日子 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 3） ? 基本內(nèi)容：你的顧客資料記錄，要包括以下每位顧客的基本資料： ? 姓名、地址、電話、職業(yè) ? 首次購(gòu)買(mǎi)商品種類、購(gòu)買(mǎi)日期或聯(lián)系日期 ? 愛(ài)好或規(guī)格 ? 特別要考慮之處 ? 你的顧客是否需要有送貨服務(wù) 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 4） ? 翻閱資料尋找機(jī)會(huì)：你要經(jīng)常翻閱你的顧客資料，新的機(jī)會(huì)可能會(huì)突然出現(xiàn) ? 保持資料更新：正如你要了解親朋的最新?tīng)顩r一樣，了解顧客的最新?tīng)顩r，是非常重要的 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 5） ? 資料要保密：私隱對(duì)每個(gè)人都是重要的，作為一個(gè)售貨員，你會(huì)知道顧客一些非常個(gè)人的事，因此你必須小心言論，哪些顧客資料應(yīng)該保密，并非由你決定，所以你所收集的客戶資料，均必須保密，你可能知道而又必須嚴(yán)加保密的資料如： ? 住宅地址及電話號(hào)碼、信用卡號(hào)碼、顧客在家或不在家的時(shí)間、身材尺寸、出生日期、工作地點(diǎn)等 第四部分：提供更完善的服務(wù) 記錄顧客的重要資料（ 6） ? 技巧練習(xí)：制造顧客資料庫(kù) 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購(gòu)物代理（ 1） ? 售貨員服務(wù)顧客，最有滿足感和有創(chuàng)意的過(guò)程之一就是擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購(gòu)物代理。 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 2） ? 如果你的商店不供應(yīng)商店名片： ? 把你的姓名及其它資料寫(xiě)在售貨收據(jù)上； ? 把簡(jiǎn)單的致謝語(yǔ)句寫(xiě)在商店的信箋上，把它與收據(jù)釘在一起； ? 在減價(jià)傳單或明信片上寫(xiě)上“希望在我們的周年大減價(jià)期間遇到你”等字句，然后簽上你的姓名，放入顧客所買(mǎi)貨品的袋子內(nèi)； ? 在安裝說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)上“如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)致電給我”等語(yǔ)句，并寫(xiě)上你的姓名及電話號(hào)碼； ? 印制你本人的商業(yè)名片 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 3） ?技巧練習(xí)：設(shè)計(jì)你本人的名片 第四部分：提供更完善的服務(wù)使用名片的禮儀（ 1） ?遞上名片給顧客 1： ?在第一次會(huì)晤時(shí)： 盡量在你的新顧客離開(kāi)時(shí)，將你的名片遞上，注意，不要以名片做主導(dǎo)。 第四部分：提供完善服務(wù) ? 售后的跟進(jìn) ? 巧妙運(yùn)用名片 ? 使用名片的禮儀 ? 記錄顧客的主要資料 ? 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購(gòu)物代理 ? 總結(jié) 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 1） ? 售后的跟進(jìn)有不同的方式和不同的理由，重點(diǎn)是要怎樣配合顧客和當(dāng)時(shí)的情況，因此一個(gè)方法不能用于所有顧客，以下例子顯示用不同的方法配合不同的顧客及不同的購(gòu)物內(nèi)容： ? 電話留言 ? 致謝卡 ? 電子郵件 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 2） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀到 1： ? 跟進(jìn)服務(wù)首先要考慮的是：到底需要跟進(jìn)否？ ? 是否跟進(jìn)：并非顧客購(gòu)買(mǎi)任何商品都需要跟進(jìn) ? 精明地致電：當(dāng)通過(guò)電話作售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn)用你良好的判斷力 ? 保持專業(yè)水準(zhǔn)：偶爾給你的顧客寄明信片，是維持你與顧客關(guān)系非常有效地方法，亦不唐突 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 3） ? 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀 2： ? 不要造成打擾：與顧客保持聯(lián)系時(shí)，必須讓顧客感到愉快才行 ? 以顧客最佳的利益為重：顧客希望得到一些優(yōu)惠活動(dòng)方面的信息，比如免費(fèi)檢測(cè) ? 保持珍貴的聯(lián)系：要了解顧客及準(zhǔn)備好顧客的資料記錄，利用你的顧客資料系統(tǒng)把顧客所要求及有興趣的商品記錄備案 第四部分：提供更完善的服務(wù) 售后的跟進(jìn)（ 4） ?技巧練習(xí)：何時(shí)要作出跟進(jìn) 第四部分：提供更完善的服務(wù) 巧妙運(yùn)用名片（ 1） ? 如果你的公司有條件供應(yīng)，你可把公司的名片給顧客，并提供他們有需要時(shí)可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)你。 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 21） ? 技巧練習(xí)：你來(lái)做評(píng)判 第三部分：建立持久的關(guān)系 總結(jié) ? 一位專業(yè)的售貨員可以引以為榮的是：他知道顧客信任他，在一宗交易完成后仍然依賴他。你解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動(dòng)去留住一位有價(jià)值的顧客，以及他對(duì)你們商店的信心。 ? 安排修理或更換貨品 ? 事后檢查 有些當(dāng)場(chǎng)解決了的投訴，也需要作出跟進(jìn)。 ? 你得把他的投訴解決了，才可以獲得這樣美滿的結(jié)局，你必須徹底跟進(jìn)你對(duì)顧客所作的承諾。 ? 遵守黃金守則 你想別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去待人。 ? 你的目標(biāo)是要留住顧客繼續(xù)光顧，而不是要決定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，包括問(wèn)題本身或解決方法。 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 11） ? 技巧練習(xí)：試探出顧客對(duì)貨品的不滿 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 12） ? KNOW知道解決辦法 1 ? 你必須采取行動(dòng)解決問(wèn)題。 ? 問(wèn)題不一定每次都可以這么迅速簡(jiǎn)單地解決。您對(duì)其他衣物有無(wú)試過(guò)有類似的反應(yīng)？ ? 電視機(jī)冒煙前，螢?zāi)皇窃鯓拥?？冒煙是否在昨天閃電時(shí)？ 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 10） ? NEED需要更多資料，發(fā)問(wèn)吧！ 3 ? 擴(kuò)展顧客的知識(shí) 如果你有些資料是顧客所無(wú)的，就要和顧客分享。如： ? 您有沒(méi)有把貨品帶來(lái)？如果您能把不好地地方給我看一下，我可以把有關(guān)資料交給廠商。你要做的，是發(fā)問(wèn)“告訴我多一點(diǎn)”“請(qǐng)讓我從頭到尾了解一下發(fā)生了什么”，以引導(dǎo)顧客說(shuō)出多些東西。 ? 不論你是在處理顧客投訴或是向顧客售賣(mài)貨品，你的職責(zé)都是要建立正面的關(guān)系，令顧客再來(lái)光臨。你正把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向，這是你重建顧客信心和忠誠(chéng)度所必需的。當(dāng)你這樣做時(shí)，要明白你不是在接受顧客的怪罪，而是在認(rèn)同顧客的不快和不便，對(duì)于顧客的不快，你要誠(chéng)懇的表示遺憾。 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 6） ? APOLOGIZE道歉 1 ? 當(dāng)一位顧客來(lái)投訴時(shí)，你需要把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向。你要記著，不論顧客是如何憤怒地作出這項(xiàng)投訴，都為你們提供了改善的機(jī)會(huì)。 ? 你說(shuō)的“多謝”必須是有誠(chéng)意的，并且你必須采取相應(yīng)行動(dòng)去處理問(wèn)題，以令顧客反嗔為喜。調(diào)查還顯示：不滿意的顧客會(huì)把他們的怨言向另外 8至 20個(gè)人傾吐。 ? 你得到很有價(jià)值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。投訴的顧客，則仍然是在與我們溝通著，所以，雖然我們或許不喜歡收到負(fù)面的回應(yīng)，但投訴的顧客，是在給我們送禮物。 第三部分：建立持久的關(guān)系 了