【正文】 這樣使模塊具有一定的獨立性，且功能明確，從而降低了系統(tǒng)的復(fù)雜性。結(jié)構(gòu)化設(shè)計技術(shù)的核心是模塊分解設(shè)計，采用自頂向下、逐層分解的方法。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計 HIPO 圖是層次圖加輸入 /處理 /輸出圖的英文縮寫。初步建立與客戶交流的信息平臺，及時響應(yīng)客戶的需求。 近期目標(biāo) 建立企業(yè)客戶資源支撐系統(tǒng)平臺，綜合企業(yè)本身的情況，近期首先應(yīng)從以下幾個方面啟動： 完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)，實現(xiàn)客戶信息的整合和集成，建立客戶資源管理系統(tǒng)平臺，從而實現(xiàn)對客戶信息的基本管理（客戶信息的管理是實現(xiàn) CRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵），包括客戶管理，區(qū)域管理，業(yè)務(wù)管理等等，并初步完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合。典型的實施 CRM 的方案是針對銷售管理和客戶服務(wù)的需要而設(shè)計，是一套真正將銷售管理電子化、網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)，從根本上彌補(bǔ)了企業(yè)計算機(jī)管理系統(tǒng)的不足。 內(nèi)聚的標(biāo)志一個模塊內(nèi)各個原素彼此結(jié)合的緊密程度，它是信息隱蔽和局部化自然擴(kuò)展。耦合是影響軟件復(fù)雜程度的一個重要因素應(yīng)該采取下述設(shè)計原則。 耦合是對一個軟件結(jié)構(gòu)內(nèi)不同模塊 之間互連程度的度量。 模塊的獨立程度由內(nèi)聚和耦合兩個標(biāo)準(zhǔn)來衡量。開發(fā)具有獨立功能而且和其他模塊之間沒有過多的相互作用的模塊，就可發(fā)做到模塊獨立。模塊化就是把程序劃分成若干個模塊，每個模塊完成一個子功能，把這些模塊集中起來組成一個整體，可以完成指定的功能滿足整體的要求。 總體設(shè)計的任務(wù)是從系統(tǒng)的總體目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)需求分析階段對系統(tǒng)邏輯功能的要求并考慮到經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和運(yùn)行環(huán)境等方面的條件，確定系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)各組成部分的技術(shù)方案，合理選擇計算機(jī)的通信的軟、硬件設(shè)備，提出系統(tǒng)的實施計劃，確?？傮w目標(biāo)的實現(xiàn)。 第 3章 系統(tǒng)設(shè)計 設(shè)計思想 總體設(shè)計過程通常由兩個階段組成：系統(tǒng)設(shè)計，確定系統(tǒng)的具體實施方案；結(jié)構(gòu)設(shè)計，確定軟件結(jié)構(gòu) 。 合同制定確定違約責(zé)任 可行性研究結(jié)論 從整個系統(tǒng)的技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性三個方面來研究每種解法的可行性。 鑒于以上特點，本系統(tǒng)選擇 SQL Server 作為后臺數(shù)據(jù)庫平臺。 后臺數(shù)據(jù)庫的選擇： SQL Server 是一個功能強(qiáng)大、高性能的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件，滿足客戶 /服務(wù)器計算要求；它與 WINDOWS NT 的結(jié)合，使數(shù)據(jù)的傳輸量更大，響應(yīng)時間更快；SQL Server 利用圖形化的管理工具，讓管理員對系統(tǒng)的管理非常方便；同時， SQL Server 提供了一整 套數(shù)據(jù)庫管理體系結(jié)構(gòu)，功能可靠。 內(nèi)置包括數(shù)據(jù)窗口在內(nèi)的多種對象類，可以方便的訪問 數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)處理、查詢、報表輸出等具有較強(qiáng)的功能， 的以上特性使它已被廣大數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)人員所使用，并獲得好評。 作為一種可視化的、面向?qū)ο蟮目焖賾?yīng)用開發(fā)工具，是專門用于數(shù)據(jù)庫軟件開發(fā)的，可以使開發(fā)人員的工作速度更快、成本更低、質(zhì)量更高、功能更強(qiáng)。 因為本系統(tǒng)采用客戶 /服務(wù)器模式，因而開發(fā)工具的選擇涉及到前臺和后臺開發(fā)工具的選擇問題。 經(jīng)濟(jì)可行性 經(jīng)濟(jì)可行性的研究主要是對待開發(fā)軟件的成本估算和成本 /效益分析，以確定待開發(fā)軟件是否有開發(fā)的價值。 作為系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境保證了代碼的模塊化要求，非常有利于以后對新系統(tǒng)的擴(kuò)展和修改，本系統(tǒng)開發(fā)人員為電信系計算機(jī)專業(yè)學(xué)生，已完成本專業(yè)所有課程，熟悉開發(fā)環(huán)境有一定的軟件開發(fā)和編程能力。本系統(tǒng)可以 在普通 計算機(jī)上 運(yùn)行，支 持目前 流行的操 作平臺 ，例如 Windows2020/NT， WindowsXP 等，在其上可以開發(fā)和運(yùn)行。 要求 32 MB RAM （依據(jù)具體的類型庫或應(yīng)用程序包括的動態(tài)連接庫而變化）或以上。 Ⅲ 系列或更高的微處理器。同樣對于 來說，對數(shù)量較少的表和其間關(guān)系進(jìn)行比較簡單的操作正是其擅長的功能，無論是查詢、統(tǒng)計或利用數(shù)學(xué)公式進(jìn)行趨勢分析，都能順利完成。 結(jié)合本項實際，業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)量雖然很復(fù)雜，但是其經(jīng)營管理的水平和復(fù)雜程度相對來說還是可以分析清楚的，經(jīng)系統(tǒng)分析（主要是分析業(yè)務(wù)部的邏輯模型），可以設(shè)計出符合實際需求、易于理解、易于操作、易于維護(hù)的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)。但是由于我們所學(xué)的知識有限，經(jīng)過權(quán)衡考慮我們可以采用另一種相當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，即采用 和 SQL server 2020 的結(jié)合方案。它包括可得到的硬件和支撐軟件在功能和性能上是否滿足系統(tǒng)的要求，是否有滿足系統(tǒng)性能要求的算法，開發(fā)人員的技術(shù)水平能否勝任系統(tǒng)的開發(fā)等等。 可行性研究所需要的時間長短取決于工程的規(guī)模，一般來說可行性研究的成本只是預(yù)期的工程總成本的５％ —— １０％。其次，在澄清了問題定義之后，分析員應(yīng)導(dǎo)出系統(tǒng)的 邏輯模型，然后從系統(tǒng)的邏輯模型出發(fā)，探索若干可供選擇的解法（即系統(tǒng)實現(xiàn)方 案）主要從技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性三個方面研究每種解法的可行性。 在這個階段首先要進(jìn)一步分析和澄清問題定義?？尚行匝芯恳院蟮哪切╇A段將要需要投入更多的人力物力。 ?？粕厴I(yè)設(shè)計（論文） 8 可行性研究的結(jié)果是使用軟件者作出是否繼續(xù)進(jìn)行這項工程的決定的重要依據(jù)。 可行性分析階段要回答的關(guān)鍵問題是：“對于上一個階段所確定的問題有行得通的解決辦法過程，也就是在較抽象的高層次上進(jìn)行的分析和設(shè)計過程。 (6)數(shù)據(jù)備份 當(dāng)對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改時，為了 確保 系統(tǒng)的安全，將數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份。 (4)用戶管理 用戶管理系統(tǒng)模塊記錄了系統(tǒng)用戶的信息，包括用戶名、密碼等，在這個模塊中可以對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行 修改 、 刪除 以及添加新的用戶 。 (3)業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)模塊主要就是將企業(yè)與客戶之間發(fā)生的各種活動進(jìn)行詳細(xì)管理，并可以方便地對活動信息進(jìn)行添加、修改等操作?？梢詫崿F(xiàn)大到 洲 、國 家，小到市、縣、地區(qū)的全面系統(tǒng)的管理，清晰地體現(xiàn)各個區(qū)域之間的隸屬關(guān)系。主要功能就是將企業(yè)掌握 的客戶信息進(jìn)行詳細(xì)管理，并可以方便的對客戶信息進(jìn)行添加修改以及 查詢。由于當(dāng)前各種條件的限制，我設(shè)計一套簡單的適合中小型企業(yè)的客戶 資源管理系統(tǒng)，本系統(tǒng)包括客戶管理、區(qū)域管理、業(yè)務(wù)管理、用戶管理、日志管理和數(shù)據(jù)備份六個模塊，全面系統(tǒng)地實現(xiàn)了 CRM 的功能。 (2)內(nèi)部信息 內(nèi)部信息是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息，包括業(yè)務(wù)，財務(wù)，人員等方面的信息。 合作伙伴，包括與企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的其他企業(yè)等。 市場競爭信息，主要反映了市場競爭狀況，包括競爭對手的基本情況和市場分布信息。這里就市場信息進(jìn)行簡單的分析。 功能分析 系統(tǒng)信息源 按信息的來源，可將企業(yè) CRM 系統(tǒng)所需信息分為外部信息和內(nèi)部信息。 CRM 系統(tǒng)的實施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。 第 2章 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)開發(fā)目標(biāo) CRM 產(chǎn)品專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面， CRM 通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高。 (3)降低成本 CRM 的運(yùn)作大大提高了團(tuán)隊銷售的效率和標(biāo)準(zhǔn)率，服務(wù)質(zhì)量的提高也大大降低了服務(wù)時間和工作量，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。因此說 CRM 是眾 多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ?？粕厴I(yè)設(shè)計（論文） 5 (1)改善服務(wù) CRM 向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有 力保證 (2)提高效率 由于 CRM 建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)通過簡單的方法就可以完成多項目業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。 但是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中仍然會遇到眾多問題，例如：企業(yè)通過應(yīng)用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準(zhǔn)確，而且不同部門會有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴(kuò)大銷 售額？ 出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，企業(yè)之所以會有這些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：競爭對手在產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)營管理中，采用了更為先進(jìn)的技術(shù)；企業(yè)沒有贏得更大的市場和更多高質(zhì)量的客戶；在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺業(yè)務(wù)與后臺部門是分開的，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的姿態(tài)對待客戶，每個客戶都具有獨立的思想，關(guān)注客戶不僅需要市場促銷，而且更要注重客戶之間的差異性，也就是要為客戶提供個性化服務(wù)；市場每時每刻都在變化之中，客戶的需 求也在不斷變化，企業(yè)需要完整地認(rèn)識客戶，發(fā)掘高質(zhì)量客戶，保證回頭客更多地光顧自己的產(chǎn)品。 企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 企業(yè)在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴(kuò)大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷 售收入和利潤率。這樣很難保證開發(fā)與實施的質(zhì)量。 一些企業(yè)如 Amazon、 FedEx 已成功的使用了這種組合。 常見的 CRM 知識管理包括： ? 用戶檔案管理 ? 產(chǎn)品信息管理，包括產(chǎn)品自身描述及配置，產(chǎn)品相關(guān)信息，產(chǎn)品解決方案等 ? 行業(yè)及競爭對手信息管理 ? 市