【正文】 金融消費(fèi)者維權(quán)中心 可以根據(jù)需要對(duì)金融消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)進(jìn)行信息披露。調(diào)解成功的，中心制作《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)議書》，經(jīng)雙方當(dāng)事人和中心共同簽字確認(rèn)；調(diào)解不成功的，由中心將調(diào)解結(jié)果記錄在案，并告知投訴者采取其它方式解決。 29 （四）移交 金融消費(fèi)者維權(quán)中心可 根據(jù)投訴者要求、投訴事項(xiàng)復(fù)雜程度等將投訴事項(xiàng)移交縣消協(xié)辦理，由中心向縣消協(xié)出具 《金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴移交函》，并告知投訴者直接與縣消協(xié)聯(lián)系。 （二）咨詢 金融消費(fèi)者維權(quán)中心對(duì)有關(guān)法律法規(guī)或事實(shí)不能完全掌握，不能及時(shí)答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的，可向有關(guān)部門咨詢，充分掌握相關(guān)依據(jù)。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)辦人在《 金融維權(quán)中心 受理投訴登記表》上記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)辦人在《 金融維權(quán)中心 受理投訴登記表》上記錄；不屬于受理 范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)辦人在《 金融消費(fèi)者維權(quán)中心 受理投訴登記表》上記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。 28 懷遠(yuǎn)縣金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴工作試行辦法 一、投 訴受理 金融消費(fèi)者維權(quán)中心接受投訴受理方式有：投訴信、投訴電話、投訴人來(lái)訪三種方式。 ，和諧高效原則。 。 。金融消費(fèi)者可以向金融機(jī)構(gòu)、縣消協(xié)、縣金融消費(fèi)者維權(quán)中心等單位投訴，要求解決有關(guān)問(wèn)題。 職責(zé)： 金融消費(fèi)者維權(quán)中心依法履行《 中國(guó)人民銀行法》賦予的職責(zé)，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)證券法》等法律法規(guī)，督促金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)信息披露，加強(qiáng)自我約束，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，完善金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督；積極開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)意識(shí)；建立健全金融消費(fèi)者投訴受理機(jī)制，暢通消費(fèi)者投訴渠道，規(guī)范工作程序，加強(qiáng)消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間的溝通，協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者投訴的問(wèn)題；提供相關(guān)金融法律咨詢，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益； 樹 立金融行業(yè)良好形象，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。 第三十二條 本實(shí)施細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。 第三十條 本實(shí)施細(xì)則與相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等相沖突的，以相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章為準(zhǔn)。 第二十九條 人民銀行定期公布對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的分析評(píng)價(jià)結(jié)果，并根據(jù)具體情況向其上級(jí)機(jī)構(gòu)反饋、在同業(yè)內(nèi)通報(bào)或者向社會(huì)通報(bào)、披露。 對(duì)金融機(jī)構(gòu)的分析評(píng)價(jià)采取等級(jí)制，對(duì)于評(píng)價(jià)等級(jí)高的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行將在其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。 第二十七條 人民銀行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議，發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)議事項(xiàng)涉嫌違反金融管理規(guī)定，屬于人民銀行履職領(lǐng)域的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)行政檢查程序；查證屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)依法予以行政處罰。 第二十五條 對(duì)存在損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的金 融機(jī)構(gòu)，人民銀行根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施： （一）約見該金融機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員，進(jìn)行約見談話； （二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為向其上級(jí)機(jī)構(gòu)、同業(yè)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門或者社會(huì)通報(bào)、披露； （三）依法進(jìn)行監(jiān)督檢查； （四）依法實(shí)施行政處罰； （五）根據(jù)有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定限制或暫停該金融機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)； （六）責(zé)令該金融機(jī)構(gòu)修改違法或不公平的業(yè)務(wù)制度； 26 （七）依法可以采取的其他措施。 第二十三條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)于人民銀行交辦的金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果，同時(shí)向人民銀行反饋辦理情況。 第二十二條 人民銀行對(duì)符合本實(shí)施細(xì)則第二十條第一款規(guī)定的金融消費(fèi) 者投訴，應(yīng)于受理之日起 7 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。人民銀行轉(zhuǎn)送其他主管機(jī)關(guān)辦理的，應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者作出說(shuō)明。 25 第二十條 對(duì)下列金 融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，人民銀行應(yīng)當(dāng)受理和處理；金融機(jī)構(gòu)存在違法違規(guī)情形的，人民銀行應(yīng)當(dāng)責(zé)令金融機(jī)構(gòu)改正： （一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （二）銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收單業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金匯劃、賬戶管理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （三）國(guó)債申購(gòu)、交易、兌付等國(guó)債業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （四）信用信息采集、查詢或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （五）個(gè)人賬戶、交易信息等金融信息生成、保存和使用過(guò)程中的爭(zhēng)議； （六）結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議； （七）利率執(zhí)行 方面的爭(zhēng)議； （八）其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的爭(zhēng)議事項(xiàng)。 第十九條 人民銀行綜合運(yùn)用指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、轉(zhuǎn)辦、轉(zhuǎn)送等方式處理金融消費(fèi)者投訴或者建議。 金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容不全、影響投訴處理的，人民銀行可以要求其補(bǔ)正。 第十八條 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以實(shí)名方式向人民銀行提出投訴，通過(guò)適當(dāng)方 式表明真實(shí)身份，并對(duì)其投訴目的的合法性及投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。 第十六條 金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決： （一）與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決； （二）向該金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門投訴，由其上級(jí)機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門處理； （三）請(qǐng)求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解； （四）向人民銀行投訴； （五）根據(jù)與該金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁； （六）向人民法院提起訴訟； （七）其他合法途徑。 第十四條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，有針對(duì)性地做好金融服務(wù)改進(jìn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并按季度向人民銀行報(bào)送投訴受理處理一覽表和典型案例分析報(bào)告。 第十二條 金融機(jī)構(gòu)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)： （一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)證券法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履 行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定； （二）應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督； （三）應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施、風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋 說(shuō)明的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)、全面提供或者真實(shí)、明確說(shuō)明； （四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證 24 或者服務(wù)單據(jù)； （五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任； （六）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)； （七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信息化工作。 金融機(jī)構(gòu)制定、修訂或者實(shí)施新的金融產(chǎn)品規(guī)則、金融服務(wù)制度的，應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)人民銀行備案。 第九條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步整合內(nèi)部服務(wù)資源，搭建高效的投訴處理平臺(tái)，建立健全本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，確保事事有記錄，件件有反饋。 第八條 人民銀行牽頭建立本轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度。 第六條 人民銀行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究部署、組織協(xié)調(diào)轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 第五條 人民銀行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行依法行政、全面履職、屬地管理、便民高效的原則。 第三條 人民銀行懷遠(yuǎn)縣支行負(fù)責(zé)人民銀行履職領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 22 懷遠(yuǎn)縣金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則 第一條 為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)金融協(xié)調(diào)發(fā)展，維護(hù)縣域金融安全與穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)管理辦法》（試行）等規(guī)定，制定本實(shí)施細(xì)則。 第二十二條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采取多種形式開展金融知識(shí)普及和教育活動(dòng)，增進(jìn)公眾對(duì)金融知識(shí)的了解，引導(dǎo)和培育公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在推薦保險(xiǎn)、基金及其他金融理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，一定要明確告知金融消費(fèi)者投資風(fēng)險(xiǎn)及違約責(zé)任，不得欺騙金融消費(fèi)者或避重就輕，誘騙或誤導(dǎo)金融消費(fèi)者接 受有關(guān)金融服務(wù)或金融產(chǎn)品。 第十九條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)金融從業(yè)人員進(jìn)行常態(tài)性的法律知識(shí)培訓(xùn)，讓員工充分認(rèn)識(shí)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中應(yīng)對(duì)客戶承擔(dān)的法律義務(wù)，在業(yè)務(wù)操作中嚴(yán)格按照法律規(guī)定和內(nèi)部規(guī)程進(jìn)行。 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合維權(quán)中心開展相關(guān)金融維權(quán)活動(dòng)。 第五章 工作要求 第十七條 維權(quán)中心因工作需要要求金融機(jī)構(gòu)報(bào)送相關(guān)材料的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按要求及時(shí)報(bào)送。 第十六條 法院、公 安、工商、 金融監(jiān)管部門應(yīng)認(rèn)真履行法律賦予的職責(zé)，打擊侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為，積極支持金融消費(fèi)者通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。 21 第十五條 維權(quán)中心可以對(duì)金融消費(fèi)者反映較為普遍的侵權(quán)行為進(jìn)行通報(bào)，以提高金融消費(fèi)者防范意識(shí)。 第十四條 維權(quán)中心可以對(duì)發(fā)生侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益行為較多的金融機(jī)構(gòu)提出質(zhì)詢和勸導(dǎo)，督促其及時(shí)予以糾正。 第十三條 如雙方當(dāng)事人愿意接受維權(quán)中心的調(diào)解，由維權(quán)中心安排時(shí)間、地點(diǎn)，通知雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。 第十二條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按規(guī)定時(shí)限辦理維權(quán)中心或縣消協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)。 第十一條 縣金融監(jiān)管部門 、 銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、證券行業(yè)協(xié)會(huì)等單位負(fù)責(zé)處理解決維權(quán)中心移交或自身接到的屬于職權(quán)范圍內(nèi)的投訴案件。 第十條 維權(quán)中心根據(jù)實(shí)際需要，可以將投訴事項(xiàng)分辦給金融監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織或被投訴金融機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。 第八條 下列事項(xiàng)，維權(quán)中心不予受理： （一）不是在金融機(jī)構(gòu)固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接受金融服務(wù)的； （二）沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的； （三）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生糾紛，未給金融消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的； （四）公民個(gè)人之間私下交易金融產(chǎn)品或通過(guò)非法渠道購(gòu)買金融產(chǎn)品的； 20 （五）金融機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員已經(jīng)告知相關(guān)金融產(chǎn)品可能會(huì)帶來(lái) 投資風(fēng)險(xiǎn)，或金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)意識(shí)到相關(guān)金融產(chǎn)品可能會(huì)帶來(lái)投資風(fēng)險(xiǎn)的； （六）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的； （七）金融消費(fèi)者因受到網(wǎng)絡(luò)或其他詐騙通過(guò)網(wǎng)上銀行或銀行柜臺(tái)辦理匯款、轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務(wù)財(cái)產(chǎn)受到損失，或由此購(gòu)買金融產(chǎn)品（國(guó)債、保險(xiǎn)、證券等金融產(chǎn)品）財(cái)產(chǎn)受到損失，金融機(jī)構(gòu)無(wú)責(zé)任或過(guò)錯(cuò)的； （八）爭(zhēng)議雙方已在本中心或消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無(wú)新情況、新理由、新證據(jù)的； （九）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的； （十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的； （十一）金融消費(fèi)者知道或者應(yīng)該 知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)六個(gè)月的； （十二）因不可抗力造成損害的； （十三）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。 證券公司違反 《中華