【正文】 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 9分 15秒 03:09:1514 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 3時(shí) 9分 15秒 03:09: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :09:1503:09Feb2314Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 14, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 9分 15秒 03:09:1514 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :09:1503:09:15February 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :09:1503:09Feb2314Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 9分 15秒 03:09:1514 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :09:1503:09:15February 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :09:1503:09Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 14, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023 Lenovo 回顧與總結(jié) 75 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 常見(jiàn)的購(gòu)后服務(wù)的問(wèn)題 ? 事不關(guān)己 ， 一副 “ 此事已經(jīng)與我無(wú)關(guān) ” 的面孔 ? 開(kāi)票填單時(shí)態(tài)度冷漠 ， 目光不看顧客 ， 一副公事公辦的態(tài)度 ? 行動(dòng)遲緩 ， 操作不夠熟練 ， 致使顧客等候 ? 還沒(méi)為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的顧客服務(wù)完畢就忙于接待其他顧客或事情 73 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 幫助開(kāi)票 協(xié)助交款 開(kāi)箱驗(yàn)貨 填寫(xiě)顧客資料 解釋售后服務(wù)細(xì)節(jié) 贊美顧客 致謝送客 銷(xiāo)售員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù) 71 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 ? 適當(dāng)?shù)刈尣?。 ? 鼓勵(lì)顧客進(jìn)行嘗試 ， 消除心理顧慮 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 促成購(gòu)買(mǎi)的技巧 ? 不要再向顧客介紹其他型號(hào)產(chǎn)品 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào) ?語(yǔ)言表達(dá)的信號(hào) ?動(dòng)作表達(dá)的信號(hào) ?表情表達(dá)的信號(hào) ?事態(tài)表達(dá)的信號(hào) 68 169。 66 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 65 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 促進(jìn)成交的行為是： 銷(xiāo)售人員用來(lái)爭(zhēng)取或暗示客戶的承諾的 行為。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 銷(xiāo)售員切忌 ? 編造信息和假話 ? 向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息 ? 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 不懂裝懂 、 信口開(kāi)河 ? 貶低其它品牌 63 169。 ” 建立品牌形象 引起關(guān)注 刺激購(gòu)買(mǎi)興趣 建議 … 提問(wèn) … 可能有需要 “ 我妻子過(guò)生日 ， 想找件禮物送給她 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 向顧客推薦產(chǎn)品的步驟 第一步 陳述顧客需求，并用關(guān)閉型提問(wèn)向顧客確認(rèn) 第二步 著重對(duì)一、兩個(gè)主要需求 “ 踩賣(mài)點(diǎn) ” 第三步 總結(jié)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處 第四步 如有必要，強(qiáng)調(diào)賣(mài)場(chǎng)和銷(xiāo)售員自己的優(yōu)勢(shì) 第五步 核查顧客的接受度 第六步 根據(jù)情況向顧客推薦相關(guān)配件 61 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 銷(xiāo)售員的作用 產(chǎn) 品 顧 客 產(chǎn)品的組成 銷(xiāo)售員 對(duì)我有什么用處 ？ 橋 梁 產(chǎn)品的功能 59 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 57 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 報(bào) 盤(pán) 利 潤(rùn) 成 本 感性 理性 + 56 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo 案例演練 54 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 綜合與核查 ? 在聽(tīng)完顧客的陳述后 ， 對(duì)顧客陳述其主要需求和次要需求 ，并用提問(wèn)的方式確認(rèn)自己所理解的是否正確 。 51 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 能檢查和確認(rèn)對(duì)顧客的意思的理解是否正確 。 有助于多了解信息 ， 鼓勵(lì)顧客參與提出自己的要求 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) C) 提問(wèn)的技巧 ? 總結(jié)開(kāi)放式提問(wèn)和關(guān)閉式提問(wèn)的特點(diǎn) 、 不同用處 、 注意的問(wèn)題 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)技巧 特 點(diǎn) 范 例 開(kāi)放式 （ 無(wú)指向 ） 允許顧客給予任何回答 您想買(mǎi)什么東西嗎 ？ 開(kāi)放式 （ 有指向 ） 允許顧客回答某一方面的問(wèn)題 您想買(mǎi)什么樣的電腦 ？ 關(guān)閉式 要求顧客確認(rèn)某個(gè)事實(shí)是否正確 您要的是這個(gè)款式的嗎 ？ 開(kāi)放式 Vs. 關(guān)閉式 答 答 問(wèn) 問(wèn) 49 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) ? 了解需求 ? 引導(dǎo)客戶 ? 改善溝通 ? 檢查理解程度 ? 建立專(zhuān)業(yè)形象 提問(wèn)在銷(xiāo)售中的作用 三、了解顧客需求的技巧 47 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 目 差 異 對(duì) 前 + 現(xiàn) 的 條件 狀 狀 的 況 感 覺(jué) 需 求 方 案 45 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 你認(rèn)為他是在做什么 ？ ? 觀察哪些方面： ? ? 顧客的外表 ? ? 顧客的行為舉止 ? ? 顧客的言談 ? 其他方面 情景模擬 43 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 ” 你從他的言談中獲得了什么信息 ？ ? 有位女士問(wèn)她的同伴： “ A款和 B款哪個(gè)好 ？ ” 她的同伴說(shuō)： “ 我覺(jué)得都挺不錯(cuò)的 。 42 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國(guó) 湖北分區(qū) ) 為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的 風(fēng)險(xiǎn) ? l 很可能得不到顧客的信任 ? l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受 ? l 無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù) ? 需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度 ? l 弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好 ? l 確認(rèn)顧客對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任 ? 鑒定顧客需求的目的 ? l