【正文】 現(xiàn) ， 分析每個階段顧客的典型心理和銷售員應該應對的態(tài)度和行為 ， 從而讓學員更深一步地從顧客的心理出發(fā)來推銷 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 筆 記： ? l 認識到推銷與購買存在心理上的差距 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 銷售員與顧客的心理差距 心理特征 顧 客 銷售員 愿 望 希望被接納 希望被認可 希望受到重視 有專業(yè)的服務 有耐心 客戶理解自己 不要遇到難纏的客戶 客戶有相關(guān)的常識 利 益 功能實用性 價格越低越好 外觀好看 長久耐用 賣的越多越好 利益越大越好 信 息 不完整的 片面的 有偏見的 比較全面 專業(yè) 系統(tǒng) 13 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 五、銷售員與顧客的心理差距與應對方法 分組討論顧客在購買中的愿望和希望得到的利益有哪些 ？ 以及對產(chǎn)品信息掌握的程度 ？銷售員在推銷時的愿望 、 對自己的利益有哪些 、以及對產(chǎn)品信息掌握的程度 。 銷售員應該怎樣利用其他 4個 P對推銷有利的影響 、 屏蔽不利的影響 ？ ? 銷售員的責任就是合理利用其他 4個 P對推銷有利的影響 、 屏蔽不利的影響 ， 來促進推銷目標的達到 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 討論： 在以上 5個營銷因素中 ， 哪個因素是不可被替代的因素 ？ ? 營銷的 5個 P（ Product\Price\Place\Promotion\Sales Person） 中 ， 其他 4個因素都可以復制 ， 惟有銷售員是不可替代的因素 。 9 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。如果銷售員把眼光放在抱怨不可控因素上 ， 而不從自身的能力上去找突破 ， 不是提高銷量的出路 。 推銷任何產(chǎn)品中 ， 都有銷售員本身不可控制的因素在影響銷售的結(jié)果 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 四、影響顧客購買動機的因素 請分別在銷售員可以控制和不可以控制的空格內(nèi)打勾 影響顧客購買動機的因素 影響顧客購買的因素 銷售員可控 銷售員不可控 1． 商品本身的因素 品質(zhì) 性能 價值 款式 用途 2． 媒介因素 品牌 廣告 口碑 陳列 展示 3． 經(jīng)營因素 購買地點 產(chǎn)品價格 銷售者商譽 選擇范圍 互惠性 提供服務 銷售員的影響力 4． 社會因素 不同顧客的消費類型 行業(yè)發(fā)展因素 以上作業(yè)的結(jié)果對銷售員來說意味什么 ？ 為什么不同的銷售員推銷同樣的產(chǎn)品 ， 結(jié)果會有不同 ？ 8 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 （ 為什么聯(lián)想電腦占市場第一 ？ 因為顧客對這個品牌的信任 —— 心理因素在起作用 。 ? 不知道顧客在付錢之前先要付出信任和其他心理承諾 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) ? 我們能夠給予顧客什么好處？ ? 理性：功能 、 價格 、 服務 、 升值 … ? 感性：喜歡 、 體面 、 偏好 … ? 顧客需要付出的行動包括哪些 ？ ? 時間 ? 信任 ? 方便 ? 金錢 ? 這對我們的推銷工作意味著什么 ？ （ 誤區(qū) ） ? 只介紹產(chǎn)品功能 ， 忽視感性因素對顧客的影響 。 銷售的定義 銷售就是使顧客認同我們提供的產(chǎn)品或者服務給他們帶來的好處和利益 ， 從而做出購買的承諾 ， 并付出的購買行動 。 思考題： 你怎樣評價上述兩種銷售？ 5 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 在一家食品店 ， 從新疆阿克蘇來北京出差的李四正在購買某種海鮮食品 。 可他的熱情似乎適得其反 。張三告訴這位銷售人員 ， 他不是給自己買 ， 是打算給孩子買 ， 他的孩子在讀小學 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 店面銷售的概念 一、案例分析：你怎樣評價上述兩種銷售？ 有一天 ， 張三來到一家商場的計算機商區(qū)轉(zhuǎn)悠 ， 打算買一臺個人電腦 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 培訓目標 店面銷售知識 店面銷售業(yè)績提升 7 店面銷售技巧 3 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。1 169。 2023 Lenovo 店面銷售技巧培訓 2 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 培訓方法 理解為什么要這樣做的 道理 案例學習 、 分析講解 、 討論分享 演練如何做好的 技巧 步驟拆解 、 角色演練 、 課堂點評 學習如何才能做好的 知識 分析講解 、 討論總結(jié) 、 測試練習 4 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 某品牌專賣柜的一位銷售人員迎了上來 ， 熱情地向張三介紹一款新推出的個人電腦 ， 告訴他這款電腦對于張三這樣的中年人使用有多么合適多么上算 。 那位銷售人員聽說后 ， 立刻改口 ， 又滔滔不絕地介紹這款機型對孩子的一百個好處來 。 張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩 。柜臺的服務人員正在為他包裝該海鮮食品的時候 ， 聽說李四一個星期后才返回阿克蘇 ， 馬上收回食品 ， 并把付款退還給李四 ， 解釋說 ， 該海鮮食品的保鮮期是五天 。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 引導與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處 ， 從而做出購買決定并付出行動 。 6 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 成了產(chǎn)品解說員 。 ? 不知心理的和情感的因素對購買的影響是最大的 。 ） 好處 行動 7 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 以上作業(yè)的結(jié)果對銷售員來說意味什么 ？ l 對于不同顧客的不同需求來說 ， 任何產(chǎn)品都不可能是完美的 。 這是銷售人員必須面對的事實 。 為什么不同的銷售員推銷同樣的產(chǎn)品，結(jié)果會有不同？ l 不同的銷售員推銷同樣的產(chǎn)品，結(jié)果卻有成功也有失敗，是因為銷售員的能力有大有小。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 促銷 Promotion 產(chǎn)品 Product 能夠吸引顧客選購 適合市場需求的產(chǎn)品的活動 地點 Place 價格 Price 在顧客能夠方便選購 更有競爭力的價格 銷售員 Sales Person 第五個“ P”是什么 4P是什么？有哪些要素？ 10 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 因為每一個銷售員與顧客的關(guān)系處理是不可復制 、 不可替代的 。 11 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 上述顧客和銷售員的不同心理對推銷的成功會產(chǎn)生什么影響？ 12 (Monday, November 21, 2023) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (楊 華） （聯(lián)想中國 湖北分區(qū) ) 顧客購買的心理過程和銷售員的應對過程 顧客購買的心理過程 推銷人員的應對過程 感到陌生時：注意 （ 這是什么 ？ ） 初步了解后：興趣 、 聯(lián)想 （ 好象挺有意思 ， 用了后會怎樣呢 ？ ） 深入了解： 欲望 、 比較 （ 真想用用看 ， 不過 ， 也許有更好的 ） 發(fā)現(xiàn)價值后：信任 （ 還是挺好的 ） 接受價格后： 行動 （ 好吧 ， 買了吧