【正文】 2。 16:28:2716:28:2716:28Tuesday, February 14, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 16:28:2716:28:2716:282/14/2023 4:28:27 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 190 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討： 如何更好的為現(xiàn)有客戶提供附加值服 務(wù)呢？ 如何更好的為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供超出期望值的卓越服務(wù)呢？ 如何通過現(xiàn)有老客戶延伸出新客戶呢？ 191 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 結(jié)語： 為什么很多人銷售失??？ ?心理障礙 ?天生惰性 ?誘惑陷阱 ?不良習(xí)慣 192 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)秀行銷員的基本素質(zhì)： ?豐富的知識(shí)（ Knowledge) ?正確的態(tài)度（ Attitude) ?嫻熟的技巧（ Skill) ?良好的習(xí)慣（ Habit) 193 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?對(duì)自己：充滿自信，志在必得 ?對(duì)銷售：熱愛行銷，堅(jiān)持不懈 ?對(duì)客戶：誠心誠意，設(shè)身處地 ?對(duì)公司：信任忠誠，共同發(fā)展 技巧是可以練習(xí)的 態(tài)度是至關(guān)重要的 194 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 行銷的最高原則： 人 性 195 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)創(chuàng)造格局 態(tài)度決定成敗 行動(dòng)帶來收獲 196 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶有急難之事，盡力相助。 隨時(shí)留意客戶的需要，主動(dòng)服務(wù)。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問題?！? （ 4）對(duì)客戶的話作順勢(shì)的真實(shí)反應(yīng)。 （ 2）詢問一些定向服務(wù)的問題： ? 開放式的提問：你最關(guān)心那些方面？ ? 封閉式的提問：現(xiàn)在和你交談方便嗎？ 187 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）說明你能提供的特色好處和特殊服務(wù)。 ? 說明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ? 我會(huì)給你回電話的。 ? 很抱歉。 正 確 ? 我能幫助你解決。 ? 我忙者呢。 ? 你什么時(shí)候需要。 正 確 ?我想想看。 ?你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁。 ?不、不行。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 ? 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 ? 把客戶看成最重要的，好象百萬大客戶。 183 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ? 通過 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。 182 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做客戶服務(wù) ? 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。 ?5． 先做人再做事。 ?3． 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語 。 178 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 研討題：我們因該做什么？ ?我們可以提供哪些附加值服務(wù)呢 ? ?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？ 179 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?爭做服務(wù)標(biāo)兵 ?創(chuàng)建服務(wù)明星 ！ 180 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 九、服務(wù)營銷的技巧 ?1． 怎樣做客戶服務(wù) 。 ?美國營銷策略計(jì)劃所調(diào)查： – 91%的顧客會(huì)避開差服務(wù)公司 – 80%的人去找更好服務(wù)的公司 – 甚至： 20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。 ?超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。 Peter Drucker 彼得 ? 顧客滿意是銀行的無形資產(chǎn)。 ? 內(nèi)、外部顧客沖突時(shí)，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。 170 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ? 公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。 ? 顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。 169 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 全新的服務(wù)理念： ? 顧客付出了價(jià)錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。 ?顧客不是我們與之爭斗的人。 ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。吉拉德：“二五零定律” – 好的服務(wù)會(huì)傳播 8個(gè)人 – 差的服務(wù)會(huì)傳播 40個(gè)人 – 顧客是真正的衣食父母 165 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道 – 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識(shí) 鍛煉服務(wù)技能 提高個(gè)人修養(yǎng) 獲取豐厚報(bào)酬 – 劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任 損害自己利益 就是對(duì)公司犯罪 166 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意： 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 167 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客不滿意： 顧客不滿意 不再購買 教播流言 銷量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 168 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 正確的服務(wù)顧客觀念： ?顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉?！? 舉實(shí)例說明： 好的服務(wù)的實(shí)例 差的服務(wù)的實(shí)例 為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？ 好的服務(wù)有哪些特征？ 162 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 角色的變化 ?收銀員：一手交錢、一手交貨 ?推銷員：極力推銷產(chǎn)品 ?服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？ 163 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ?好顧客戶的自白書 – 我是一個(gè)有修養(yǎng)的顧客， – 當(dāng)我到加油站時(shí) ?? – 當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí) ?? – 當(dāng)我到商店時(shí) ?? – 我從不打 12315投訴電話 ?? – 當(dāng)然，我也是一個(gè)再也不會(huì)登門的顧客。 C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。 ?5． 我們應(yīng)該做什么？ 159 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達(dá)到 或 超越 客戶的期待 160 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 麥當(dāng)勞的服務(wù)觀： VIP = Q ?3． 服務(wù)的三層次 。 157 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理練習(xí)： 針對(duì)三種最常犯的拒絕問題按公式要求，要求（編寫拒絕處理臺(tái)詞）。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比如 ……” 155 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹流程 ： 感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄 156 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 練習(xí)： ?請(qǐng)編寫一套促成臺(tái)詞并演練。 ?價(jià)格不是購買的決定因素，而是價(jià)值。 148 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、拒絕處理的方法： ?間接否定法 ?詢問分解法 ?舉例法 ?轉(zhuǎn)移法 ?解釋法 149 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 拒絕處理公式 ： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 （解釋、分解） 符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我說服 NO OYES GO OK 150 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題： 通常我們要應(yīng)對(duì)的拒 絕有哪些呢？ ?收益太低 ?建行的服務(wù)不好 ?不想換銀行 ?留下資料再說 ?很忙沒時(shí)間 151 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、價(jià)格異議處理 ?“太貴了！”只是口頭禪，不要太當(dāng)真。 146 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、拒絕分類和原因 ： ? 假問題：借口、搪塞、煙幕彈 通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理 ? 真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心 的真實(shí)疑問，要認(rèn)真對(duì)待 ? 客戶第一次提出問題時(shí)視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r(shí)，視真問題處理。 拒絕不可怕，可怕是你對(duì)拒絕的態(tài)度。 ? 心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。 138 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 快速促成交易 ?定義： 幫助及鼓勵(lì)客戶作出投資決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。您今天就 嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再?zèng)Q定也不遲；您覺得怎么樣？” 提示：一般等展示說明后再回答問題， 小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。 ?5． 成交的方法和技巧 。 ?3． 說明公式 。 127 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 七．說明成交技巧 ?1． 展示說明框架 。 99 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 信任度，忠誠度： –沒有對(duì)銷售人員的信任就沒有行銷 –同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ –信任度 忠誠度 100 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?第一印象的五分鐘 ： 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題 :主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 101 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他 102 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用： ?讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 ?解除客戶的戒備心 ——拆墻 ?建立信任關(guān)系 ——搭橋 ——熱身活動(dòng) 103 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄切忌： ?話太多，背離主題 ?心太急，急功近利 ?人太直，爭執(zhí)辯解 104 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的要領(lǐng)： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常 105 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的內(nèi)容： ?個(gè)人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 ?企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 106 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 贊美： ?內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞 ?具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 ?隨時(shí)隨地，見縫插針 ?交淺不熟深，只贊美不建議 ?避免爭議性話題 ?先處理心情，再處理事情 107 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來