【正文】 自我實(shí)現(xiàn) 尊重與愛(ài) 社會(huì)交往 安全需求 生理需求 高級(jí)需求 低級(jí)需求 行為心理 ：刺激 欲望 購(gòu)買 平衡 115 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 解決問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)： 解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷法 實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷法 需求點(diǎn) —— 關(guān)鍵按鈕 116 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頭腦風(fēng)暴會(huì) ： 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問(wèn)題？ 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂(lè)？ 客戶頭腦中 24小時(shí)都在思考的問(wèn)題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？ 我們能夠幫助客戶什么？ 117 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人性行銷溝通技巧： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問(wèn) 大師的絕招 —— 一招勝萬(wàn)招 118 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 認(rèn)同語(yǔ)型： ?那很好啊！ ?那沒(méi)關(guān)系！ ?你說(shuō)得很有道理！ ?這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！ ?我能理解你的意思！ 119 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美語(yǔ)型 ： ?像您這樣， …… ?看得出來(lái)， …… ?真不簡(jiǎn)單， …… ?向您請(qǐng)教， …… ?聽(tīng)說(shuō)您 …… 120 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 轉(zhuǎn)移語(yǔ)型 ： ?你的意思是 —— 還是 —— （分解主題） ?這說(shuō)明 —— 只是 —— （偷換概念） ?其實(shí)實(shí)際上，例如 —— （說(shuō)明舉例） ?所以說(shuō) —— （順勢(shì)推理） ?如果 —— 當(dāng)然 —— （歸謬引導(dǎo)） 121 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 反問(wèn)語(yǔ)型： ?您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？ ?如果 …… 是不是呢？ ?不知道（不曉得） …… ?您知道為什么嗎？ ?不是嗎（可不是嗎）？ 122 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 示范練習(xí)： 我對(duì)你們公司又不了解 你們能保證有更好的投資收益嗎 有老關(guān)系戶 你們的返傭太少 暫時(shí)不需要 考慮考慮再說(shuō) 123 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧： ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問(wèn) 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 124 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售醫(yī)師學(xué)說(shuō)： 客戶經(jīng)理其實(shí)是上門門診的醫(yī)師， 通過(guò)寒暄、詢問(wèn)了解對(duì)方背景資料， 通過(guò) 認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴度， 通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi) 出處方 —— 問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 ?平時(shí)的準(zhǔn)備 ?接觸前的準(zhǔn)備 82 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 平時(shí)的準(zhǔn)備 豐富的知識(shí) Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習(xí)慣 Habits 83 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 物質(zhì)資料準(zhǔn)備 客戶資料收集 ? 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交 愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題 84 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn)題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應(yīng)該有哪 些東西呢？ 86 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心態(tài)準(zhǔn)備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不 可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。 70 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 四．計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 1． 工作與計(jì)劃 。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估顧客的四個(gè)主要問(wèn)題： 這是決定銷售成敗的主要情報(bào)資料。 要主動(dòng)交談、介紹。 48 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我的車輪輻： [網(wǎng)絡(luò)中心 ) 我 寫出能支持和幫助你的人 49 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估測(cè)試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？ ? 我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個(gè)孤獨(dú)者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負(fù)責(zé)的辦事？ ? 我是否能承認(rèn)我無(wú)法回答某個(gè)問(wèn)題？ ? 我是團(tuán)隊(duì)中的一名隊(duì)員嗎？ ? 我是樂(lè)于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂(lè)意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？ 50 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人作業(yè)： 我的主要客戶來(lái)源有哪些？ 我的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？ 我將如何更好的開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？ 我的 10個(gè)獵犬。 ? 路過(guò)順便見(jiàn)面、午餐或電話問(wèn)候。 （從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標(biāo)市場(chǎng)） 問(wèn)題： 列出 30名老客戶，分析出比例最高 的三種行業(yè)或職業(yè)。 ?4． 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 。 國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論 : 25 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論 : 從企業(yè)來(lái)看： ? 個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)銷售模式已廣泛用于銀行 、 保險(xiǎn)公司與券商 。 找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績(jī)。 6 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓我認(rèn)識(shí)您 (BINGO圖 ) 喜歡打 籃球 談過(guò) 5次 戀愛(ài) 搭公交上班 會(huì)使用電腦 會(huì)駕汽車 工作超過(guò) 十年 有近視 喜歡看電影 喜歡聽(tīng)音樂(lè) 喜歡趕時(shí)髦 喜歡喝 綠茶 會(huì)彈鋼琴 童年尿過(guò)床 會(huì)彈吉他 經(jīng)常上網(wǎng) 會(huì)講外語(yǔ) 喜歡踢足球 喜歡卡拉 ok 虛榮心很強(qiáng) 是單身貴族 喜歡賭博 抽煙 10年 到過(guò)外國(guó)旅游 不喝咖啡 喜歡吃辣 7 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 分組游戲 ： 1. 分成 5個(gè)自然組，互相認(rèn)識(shí)推舉組長(zhǎng) 2. 取動(dòng)物名為組名 ,須包含服務(wù)意義 3. 各小組研討組呼、組歌 ,代表服務(wù)理念 4. 組長(zhǎng)介紹組員或自我介紹 ,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演 5. 在海報(bào)紙上寫組長(zhǎng)、組名、組呼、組歌和組員姓名 8 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 課 程 大 綱 一、金融服務(wù)新時(shí)代 二、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 三、客戶購(gòu)買心理分析 四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 五、拜訪準(zhǔn)備工作 六、接觸面談技巧 七、說(shuō)明成交技巧 八、服務(wù)營(yíng)銷理念 九、服務(wù)營(yíng)銷技巧 9 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 引言：積善梳 靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)。 國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論 : 24 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 從消費(fèi)者來(lái)看 ： 對(duì)組合產(chǎn)品價(jià)格敏感性明顯低于單一產(chǎn)品的價(jià)格敏感性，更傾向于購(gòu)買一個(gè)“財(cái)務(wù)規(guī)劃過(guò)程”而不是一個(gè)具體產(chǎn)品推介。 ?3． 獵犬計(jì)劃 。 您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么 ？ 40 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找準(zhǔn)客戶的策略 從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 生意往來(lái)、行業(yè)協(xié)會(huì)等 從產(chǎn)品周期中尋找 利用顧客的名單或同質(zhì)市場(chǎng) 從報(bào)紙、資訊、潮流中尋找 了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員 與 1米距離的人交流 借助專業(yè)人士的幫助 電話、信封、郵件等 交叉銷售聯(lián)盟 41 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ? 客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ：把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。 ? 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，你好！” ? 無(wú)需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。 51 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 三．客戶購(gòu)買心理分析 1． 人類行為心理動(dòng)機(jī) 。 ? 膽汁質(zhì)：傲慢、沖動(dòng)、反應(yīng)快但不靈活、不安靜。 ⑴ 主觀欲望 潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑵ 客觀需求 潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑶ 條件允許 潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品、服務(wù)？ ⑷ 經(jīng)濟(jì)承受 潛在顧客是否買的起你的產(chǎn)品、服務(wù)？ 67 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購(gòu)買前的需求： ⑴ 信任 顧客需要一種能被自己相信的處事方法。 68 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售其實(shí)是四件事： ⑴ 銷售是滿足需求 ： 客戶導(dǎo)向、無(wú)壓力銷售。 2． 成功的第一步 。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問(wèn)題。 95 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 時(shí)刻準(zhǔn)備著 ?客戶經(jīng)理必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車、購(gòu)物、讀書(shū)、交談、隨時(shí)隨地要注意別人的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話。老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買甚 至不惜麻煩。 ?6． 客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹 128 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明演示 ?把握說(shuō)明時(shí)機(jī) ?產(chǎn)品說(shuō)明導(dǎo)入 ?了解客戶的購(gòu)買模式 ?導(dǎo)入促成話術(shù) 129 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至， 說(shuō)明你是 專家 ?把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至 說(shuō)明你是 傻瓜 130 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明框架 準(zhǔn)備部分 核心 核心部分 —— 客戶的利益，好處，用于展示 準(zhǔn)備部分 —— 銷售員該掌握，用于答疑 131 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明的技巧和方法： ? 設(shè)法讓客戶一起參與展示說(shuō)明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來(lái) ? 銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員 ? 感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手 ? 掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方 ? 多用展示資料，圖片，語(yǔ)言、舉例、比喻生活化 ? 談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想 132 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明的方式： 根據(jù)購(gòu)買需求的不同分為兩種： ?解決問(wèn)題 ——危機(jī)行銷法 （反面，威脅） ?實(shí)現(xiàn)快樂(lè) ——心理催眠法 （正面，利誘） 在展示說(shuō)明中不斷強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn) 133 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 展示說(shuō)明的方法 ?口談、筆算 ?看圖說(shuō)話 ?項(xiàng)目計(jì)劃書(shū) ?現(xiàn)場(chǎng)演示 ?實(shí)物展示 ?多媒體展示 ?老客戶證言 ?相冊(cè)、圖片 ?報(bào)刊、影視 ?試驗(yàn)試用 134 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說(shuō)明公式： 利益 +特色 +費(fèi)用 +證明 介紹利益 強(qiáng)調(diào)特色 化小費(fèi)用 物超所值 輔以證明 鐵證如山 135 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 說(shuō)明中的拒絕處理： “我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。 145 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、拒絕的心態(tài) ： ——“問(wèn)題來(lái)了，