【正文】 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 售后部 二零零 七年一月一 日 。 結(jié)束： 當(dāng)通話結(jié)束后，請(qǐng)用感激之心和真誠(chéng)的語(yǔ)言向顧客道別： —— “您看還有什么事嗎？”“那好，謝謝您今天的來(lái)電 /謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)”，“再有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電話，再見(jiàn)”。抱怨和投訴一般由話務(wù)員及時(shí)處理，對(duì)于顧客提出的特殊要求，必須經(jīng)有關(guān)人員研究，明確處理方法后再向顧客說(shuō)明，涉及到公司的政策、制度、成本、利潤(rùn)、交易合同等機(jī)密問(wèn)題時(shí)，應(yīng)予以委婉拒絕。 處理： 首先要征詢、分析、判斷顧客來(lái)電意圖。最懂得交際的人是最會(huì)傾聽(tīng)的人。 熱線服務(wù)步驟及規(guī)范 電話： 鈴響 3聲內(nèi)，咨詢員應(yīng)迅速提起電話，并以親切悅耳的聲音問(wèn)候顧客：“您好！奧特朗為您服務(wù)”。熱線電話不允許向外撥打，以確保線路暢通。 工作日 由話務(wù)員專門(mén)接聽(tīng)、記錄電話，夜間及節(jié)假日將電話呼叫轉(zhuǎn)移，所有接聽(tīng)熱線電話的話務(wù)員必 須進(jìn)行一周的產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)規(guī)范崗前培訓(xùn)，考試合格后才能上崗工作。 顧 客投訴： 當(dāng)顧客因各種問(wèn)題產(chǎn)生不滿時(shí)，有些顧客會(huì)抱怨，希望我們能處理得好一些，這是我們找出不足，改進(jìn)工作的重要意見(jiàn)來(lái)源。熱線電話的內(nèi)容主要包括經(jīng)下幾部分： 購(gòu)機(jī)咨詢： 顧客不是家電產(chǎn)品的專家，他們希望我們能幫他們選擇合適的型號(hào)、功率、價(jià)格、商場(chǎng)以及解答關(guān)于購(gòu)買(mǎi)、送貨、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題。 不要承 諾無(wú)法做到的事，一旦承諾，則要全力做到。 嚴(yán)格檢查產(chǎn)品。 （ 2） 不能老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜。 （ 3） 加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并建立相應(yīng)的制度加以監(jiān)督和獎(jiǎng)懲。 處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的顧客抱怨 ： （ 1） 調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育， 不 讓類似情況再度發(fā)生。 （ 2） 如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又確實(shí)屬于廠方，則應(yīng)退換產(chǎn)品。 七、依照不同原因分別處理抱怨的訣竅 處理產(chǎn)品品質(zhì)不良所產(chǎn)生的顧客 抱怨 （ 1） 向顧客誠(chéng)心道歉； （ 2） 奉送禮品或免費(fèi)額外服務(wù)； （ 3） 如果顧客因使用奧特朗產(chǎn)品而受到精神傷害或物質(zhì)損失，應(yīng)適當(dāng)給予賠償或安慰； （ 4） 仔細(xì)調(diào)查不良產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止同類事件再度發(fā)生。 贏回顧客：賠償，給他意外的驚喜。 將顧客的意思重新組合整理。 集中精力，耐心而仔細(xì)的傾聽(tīng)。 顧客長(zhǎng)期抱怨一定會(huì) 影響 公司聲譽(yù)。 五、處理顧客抱怨等于處理以下三個(gè)問(wèn)題 顧客的抱怨等于公司管理有不足之處。 朋友的口碑 +我們的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 技術(shù) +質(zhì)量 +速度 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =我們提供的實(shí)際服務(wù) 四、處理顧客抱怨的方式 正面負(fù)責(zé)的心態(tài)。 三、應(yīng)立即警覺(jué)的兩種抱怨模式 口頭上直接不滿。 收費(fèi)不合理。 服務(wù)態(tài)度不佳。 服務(wù)不及時(shí)。 產(chǎn)品使用說(shuō)明不詳細(xì)。 二、 顧客產(chǎn)生抱怨的原因 我們提供的實(shí)際服務(wù)〉顧客的期望 —— 顧客會(huì)很滿意 我們提供的實(shí)際服務(wù) =顧客的期望 —— 顧客會(huì)基本滿 意 我們提供的實(shí)際服務(wù)〈顧客的期望 —— 顧客會(huì)不滿意 抱怨點(diǎn)： 產(chǎn)品品質(zhì)不佳。 每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保留老顧客的 5倍以上，而流失一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。 服務(wù)品質(zhì) 低劣的公司，平均每年業(yè)績(jī)至多只有百分之一的增長(zhǎng)率，甚至下降，而市場(chǎng)占有率將下降百分之二以上。 平均每一位非常滿意的顧客，會(huì)把為什么滿意告訴至少 12個(gè)人，而這些人中，將有 10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會(huì)光顧滿意顧客贊揚(yáng)過(guò)的公司。 I、給用戶贈(zèng)送公司名片 ,向用戶道別。 G、 試機(jī) :通電通水試機(jī)十分鐘 ,并向用戶講解使用方法 ,保證用戶能夠 操作 使用。布線 需 美觀 ,注意 防水防漏電的保護(hù)。 如產(chǎn)品自帶的水管安裝太長(zhǎng)必需用割刀割斷保證橫平、豎直。 C、安裝掛板 :掛機(jī)固定機(jī)器 ,注意機(jī)器的外觀保護(hù) ,不要過(guò)急或用力過(guò)猛造成劃花。 五、安裝作業(yè) A、條件符合或經(jīng)整改后能符合安裝要求的， 同 用戶描述大概的安裝位置，并打開(kāi)機(jī)器的包裝，按裝箱清單同顧客一起清點(diǎn)配件，并逐一將配件組裝好 定位：安裝過(guò)程中，必須注意美觀，確保機(jī)器做到橫平豎直、高度為 使用者眼睛平視 顯示屏為 標(biāo)準(zhǔn) ，一般高度以 ,花灑的定位要與機(jī)器對(duì)稱 ,能充分利用升降桿滑動(dòng)調(diào)節(jié)高度 ,花灑高于頭頂 1050CM為佳。 D、開(kāi)箱后注意保護(hù)機(jī)器外殼劃花。 注： 在更換電表總空開(kāi)時(shí)必須有用戶簽名，同意后才 可 更換，總開(kāi)關(guān)的電流應(yīng)等于用戶家中所有電器一起開(kāi)的電流總數(shù) 四、施工現(xiàn)場(chǎng)必須注意以下幾點(diǎn)： A、洗臉臺(tái)上面，浴缸水池口等上面不允放工具，盡量避免 工具掉落砸壞和刮花物品 B、對(duì)受污染物品，如毛巾、淋浴露等，需幫用戶暫時(shí)移開(kāi)或用干凈的布罩好。如與用戶家中安裝位置處現(xiàn)有插座聯(lián)接時(shí)需用我們專用 的接線柱。 因此建議使用混水閥的用戶，使用時(shí)直接開(kāi)到熱水端，直接調(diào)節(jié)檔位 或調(diào)溫泄壓閥 即可，而無(wú)需混冷水，使用完成后直接關(guān)死混水閥即可。 C、是否使用混水閥， 即熱式的產(chǎn)品不需要混水閥，安裝時(shí)盡量讓混水閥失去作用 ， 因?yàn)?我們的電熱水器關(guān)電關(guān)水后，雖然發(fā)熱體已經(jīng)停止工作，但由于發(fā)熱體 內(nèi) 仍然有大量的余熱沒(méi)有散發(fā)出來(lái)，而且關(guān)水后熱水器內(nèi)部?jī)H保存少量的水，那么很多的熱量傳遞給很少的水，水溫就 會(huì)很快 升高，直到最后超溫報(bào)警，這就是為什么許多用戶反映 “ 關(guān)電關(guān)水后，熱水器仍在超溫報(bào)警 ” 的原因 。 ⑥ 上門(mén)時(shí) :進(jìn)門(mén)前與用戶打招呼用語(yǔ)：“ **先生（小姐），您好！我是奧特朗公司的服務(wù)人員 ” ，如用戶已裝修好入住的必須帶鞋套方可進(jìn)入，安裝之前，若是屬帶機(jī)上門(mén) ,請(qǐng)顧客出示購(gòu)機(jī)憑證 ,并與用戶核對(duì)機(jī) 器型號(hào) ,若不屬帶機(jī)上門(mén)安裝的 ,則讓用戶出示購(gòu)機(jī)單據(jù)核對(duì)型號(hào)方可安裝。 ④ 出發(fā)：如果在路上堵車(chē)或者在前一個(gè) 用戶家耽擱導(dǎo)致第二用戶未能按時(shí)上門(mén)，必須提前 二十分鐘跟用戶改約上門(mén)時(shí)間，并將時(shí)間通知調(diào)度員。如用戶有改約時(shí)間必須通知調(diào)度員。 一、安裝流程及注意事項(xiàng) ① 分單：調(diào)度員把 當(dāng)天的所有工作單根據(jù)區(qū)域和用戶的要求把單派給各個(gè)登門(mén)人員，登門(mén)人員接到單后 ,先分析用戶 要求時(shí)間和路線。 第 五 章 安裝設(shè)計(jì)咨詢作業(yè) 顧客在獲得本公司的產(chǎn)品信息，并表示求購(gòu)意向后，服務(wù)工程師人員必須在要求的時(shí)間內(nèi)上門(mén)給顧客提供免費(fèi)安裝設(shè)計(jì)咨詢。 （ 3） 對(duì)不滿意的顧客應(yīng)寫(xiě)明理由并及時(shí)向負(fù)責(zé)人和網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)，立即上門(mén)解決。 回訪記錄 （ 1） 與顧客交流過(guò)的回訪才算有效回訪，應(yīng)及時(shí)將回訪結(jié)果記錄在回訪登記帳上或 售后 服務(wù)管理系統(tǒng)上。 （ 7） 是否詳細(xì)填寫(xiě)安裝或維修記錄單并由用戶簽名。 （ 5） 服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 （ 3） 機(jī)器安裝美不美觀，產(chǎn)品質(zhì)量滿不滿意。目前產(chǎn)品的使用情況。 回訪目的 通過(guò)回訪了解服務(wù)人員的工作質(zhì)量、語(yǔ)言文明、服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，因此每天在回訪時(shí)應(yīng)全面了解服務(wù)人員的情況。以后有什么需要請(qǐng)打我門(mén)的服務(wù)電話 ***，我門(mén)會(huì)隨時(shí)為 您服務(wù)。 D、對(duì)顧客表示歉意：給您添麻煩了，服務(wù)不周請(qǐng)多原諒。 B、詳細(xì)填寫(xiě)安裝或維修記錄單并開(kāi)票收費(fèi)，請(qǐng)顧客簽字簽收。 （ 8） 服務(wù)結(jié)束后 A、應(yīng)將機(jī)器擦拭干凈、將工作場(chǎng)地給顧客徹底清理干凈并協(xié)助顧客將移動(dòng)的家具回位。 （ 7） 服務(wù)完后，征求顧客意見(jiàn)。 I、 服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客的禮貌（友好）行為，如