【導(dǎo)讀】牌形象，穩(wěn)固市場，贏得更多的顧客。在此服務(wù)理念的指導(dǎo)下，必然有與其相適應(yīng)的語言、行為。等規(guī)范措施出臺。《服務(wù)手冊》因此而誕生。公司服務(wù)工作規(guī)范。顧客服務(wù)熱線電話管理辦法。有些員工到顧客家為顧客服務(wù)，盡管將顧客家使用的產(chǎn)品問題給解決了，但是顧客感到來服務(wù)的?！髽I(yè)各部門分工不同，但是大家的目標(biāo)應(yīng)該是一致的，都是為顧客服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造效益。因此，我們每個人的專業(yè)職務(wù)后面都多了“服務(wù)”。銷售、維修服務(wù)人員在第一線贏得顧客并為顧客服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。形象化舉例：4X100接力賽的沖線帶好比是顧客，第四棒隊(duì)員是企業(yè)第一線的銷售、維修服務(wù)人員。第一棒、第二棒、第三棒隊(duì)員是由企業(yè)的技術(shù)、生產(chǎn)、后勤服務(wù)人員組成。產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國家新三包規(guī)定。

　　

【正文】 機(jī)會！ 顧客抱怨為什么值得重視，請看以下數(shù)據(jù)： 來抱怨的顧客只占全部不滿意顧客的百分之五到十，有意見而不抱怨的顧客百分之八十左右不會來，可是抱怨的事處理得好，有百分之九十八左右的顧客抱怨之后還會再來購買你的產(chǎn)品。 平均每一位非常滿意的顧客，會把為什么滿意告訴至少 12個人，而這些人中，將有 10個人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時，會光顧滿意顧客贊揚(yáng)過的公司。 一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴 20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評過的服務(wù)惡劣的公司。 服務(wù)品質(zhì) 低劣的公司，平均每年業(yè)績至多只有百分之一的增長率，甚至下降，而市場占有率將下降百分之二以上。 服務(wù)品質(zhì)高的公司，年業(yè)績增長率高達(dá)百分之十二，市場占有率則增長百分之六。 每開發(fā)一個新客戶，其成本是保留老顧客的 5倍以上，而流失一位老顧客的損失，只有爭取 10個新顧客才能彌補(bǔ)。 有 95%以上的顧客表示，如果所遇問題在現(xiàn)場即刻解決，他們不會發(fā)脾氣，并且絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會得到他們的諒解。 二、 顧客產(chǎn)生抱怨的原因 我們提供的實(shí)際服務(wù)〉顧客的期望 —— 顧客會很滿意 我們提供的實(shí)際服務(wù) =顧客的期望 —— 顧客會基本滿 意 我們提供的實(shí)際服務(wù)〈顧客的期望 —— 顧客會不滿意 抱怨點(diǎn)： 產(chǎn)品品質(zhì)不佳。 商場導(dǎo)購員服務(wù)不好。 產(chǎn)品使用說明不詳細(xì)。， 找不到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 服務(wù)不及時。 安裝、維修人員技術(shù)水平不高。 服務(wù)態(tài)度不佳。 服務(wù)不規(guī)范。 收費(fèi)不合理。 打熱線電話找不到人，電話經(jīng)常不通。 三、應(yīng)立即警覺的兩種抱怨模式 口頭上直接不滿。 由表情、態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨。 朋友的口碑 +我們的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 技術(shù) +質(zhì)量 +速度 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =我們提供的實(shí)際服務(wù) 四、處理顧客抱怨的方式 正面負(fù)責(zé)的心態(tài)。 真正關(guān)心顧客的問題，設(shè)身處地幫顧客著想：“如果我處在他的位置，會希望他怎么樣呢？” 及時地、切切實(shí)實(shí)地為顧客解 決問題。 五、處理顧客抱怨等于處理以下三個問題 顧客的抱怨等于公司管理有不足之處。 解決顧客抱怨等于公司進(jìn)行自我完善。 顧客長期抱怨一定會 影響 公司聲譽(yù)。 六、顧客抱怨處理原則 首先為給用戶造成不便道歉。 集中精力，耐心而仔細(xì)的傾聽。 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 將顧客的意思重新組合整理。 通過詢問的方式向顧客解釋。 贏回顧客：賠償，給他意外的驚喜。 追蹤，致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 七、依照不同原因分別處理抱怨的訣竅 處理產(chǎn)品品質(zhì)不良所產(chǎn)生的顧客 抱怨 （ 1） 向顧客誠心道歉； （ 2） 奉送禮品或免費(fèi)額外服務(wù)； （ 3） 如果顧客因使用奧特朗產(chǎn)品而受到精神傷害或物質(zhì)損失，應(yīng)適當(dāng)給予賠償或安慰； （ 4） 仔細(xì)調(diào)查不良產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止同類事件再度發(fā)生。 處理產(chǎn)品使用不當(dāng)?shù)念櫩捅г梗? （ 1） 誠懇的向顧客道歉，坦率承認(rèn)是由于自己解釋不周而造成顧客的不方便。 （ 2） 如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又確實(shí)屬于廠方，則應(yīng)退換產(chǎn)品。 （ 3） 如果退換機(jī)仍不能挽回顧客的損失，則廠方應(yīng)采取適當(dāng)方式給予一定的補(bǔ)償和安慰； （ 4） 員工應(yīng)多方面掌握產(chǎn)品的各種有關(guān)知識，以便在服務(wù)過程中向顧客詳細(xì)介紹。 處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的顧客抱怨 ： （ 1） 調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育， 不 讓類似情況再度發(fā)生。 （ 2） 經(jīng)理陪同當(dāng)事人（引起顧客不滿的員工）向顧客道歉，以期得到諒解。 （ 3） 加強(qiáng)對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并建立相應(yīng)的制度加以監(jiān)督和獎懲。 處理誤會所產(chǎn)生的顧客抱怨： （ 1） 說話語氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。 （ 2） 不能老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜。 八、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 確實(shí)掌握產(chǎn)品資料以及保養(yǎng)方法，以便在產(chǎn)品銷售時為顧客提供更多的有關(guān)知識。 嚴(yán)格檢查產(chǎn)品。 上崗前努力學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與崗位 職責(zé) 三方面內(nèi)容。 不要承 諾無法做到的事，一旦承諾，則要全力做到。 第七章 顧客服務(wù)熱線電話管理辦法 一、 為什么要設(shè)立顧客服務(wù)熱線？ 由于家電產(chǎn)品的特性，必須設(shè)立服務(wù)熱線電話，有效地加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通，以便我們更好地為顧客服務(wù)。熱線電話的內(nèi)容主要包括經(jīng)下幾部分： 購機(jī)咨詢： 顧客不是家電產(chǎn)品的專家，他們希望我們能幫他們選擇合適的型號、功率、價(jià)格、商場以及解答關(guān)于購買、送貨、售后服務(wù)等方面的問題。 維修召喚： 這是熱線電話最重要的內(nèi)容，當(dāng)顧客的產(chǎn)品發(fā)生問題時，他們總是希望我們立即幫助解決問題，越快越好。 顧 客投訴： 當(dāng)顧客因各種問題產(chǎn)生不滿時，有些顧客會抱怨，希望我們能處理得好一些，這是我們找出不足，改進(jìn)工作的重要意見來源。 二、 各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少設(shè)立一條 24小時服務(wù)熱線（以奧特朗公司的名義報(bào)裝，奧特朗公司交初裝費(fèi)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)交電話費(fèi)）全天侯接待用戶。 工作日 由話務(wù)員專門接聽、記錄電話，夜間及節(jié)假日將電話呼叫轉(zhuǎn)移，所有接聽熱線電話的話務(wù)員必 須進(jìn)行一周的產(chǎn)品知識及服務(wù)規(guī)范崗前培訓(xùn)，考試合格后才能上崗工作。 接聽電話并記錄，把有關(guān)處理意見及時轉(zhuǎn)交責(zé)任部門或責(zé)任人。熱線電話不允許向外撥打，以確保線路暢通。 三、 各單位選派專 職話務(wù)員接聽熱線電話。 熱線服務(wù)步驟及規(guī)范 電話： 鈴響 3聲內(nèi)，咨詢員應(yīng)迅速提起電話，并以親切悅耳的聲音問候顧客：“您好！奧特朗為您服務(wù)”。 傾聽： 仔細(xì)傾聽顧客講述的內(nèi)容，不要隨意打斷顧客話題。最懂得交際的人是最會傾聽的人。 解答： 解答顧客疑問前，應(yīng)先征詢顧客意見，“請問我能不能占用幾分鐘時間給您解釋一下關(guān)于 的問題？”，“對不起，您剛才提到的這個問題我們還沒有遇到過，我需要請示 后再給您答復(fù)，請留下您的電話號碼，我們將于一天之內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？” 記錄： 在傾聽的同時迅速記錄顧客來電的主要內(nèi)容、姓名、詳細(xì)地址、郵編、電話、接聽時間及接聽人姓名。 處理： 首先要征詢、分析、判斷顧客來電意圖。對顧客的抱怨和投訴，要以關(guān)心的態(tài)度、平和的語氣來耐心地解釋；對于有退、換貨和維修要求的顧客要以征詢的語氣問明顧客是在何處購買、或維修的，是否有發(fā)票之類的購買證明和保修卡。抱怨和投訴一般由話務(wù)員及時處理，對于顧客提出的特殊要求，必須經(jīng)有關(guān)人員研究，明確處理方法后再向顧客說明，涉及到公司的政策、制度、成本、利潤、交易合同等機(jī)密問題時，應(yīng)予以委婉拒絕。 介紹： 處理后，應(yīng)及時向顧客介紹奧特朗產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識，從而避免因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生問題而抱怨。 結(jié)束： 當(dāng)通話結(jié)束后，請用感激之心和真誠的語言向顧客道別： —— “您看還有什么事嗎？”“那好，謝謝您今天的來電 /謝謝您給我們提出寶貴意見”，“再有什么問題，請隨時來電話，再見”。 四、對于顧客的咨詢、抱怨和投訴，話務(wù)員須按本手冊內(nèi)容規(guī)范地解答。 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 售后部 二零零 七年一月一 日