【文章內容簡介】 三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。 在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過 90日未修好，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。 在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格，消費者不愿調換其他型號、規(guī)格產品而要求退貨的，銷售 者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，可以退貨，但要收折舊費。 第四章 公司服務工作規(guī)范 一、 基礎設施的規(guī)范 辦公場地 （ 1） 店面為統(tǒng)一 VI形象。 （ 2） 店內整潔有序，辦公 區(qū)域無雜物堆放，辦公室內應張貼奧特朗的宣傳畫和擺放其它 宣傳物品。 （ 3） 奧特朗認定服務單位銅牌應懸掛在門口顯著位置，并定期清潔。 通訊工具 （ 1） 服務網點必須有完善的通訊設施 (電話 \傳真 \寬帶 )。 運輸施工設備 （ 1） 服務網點必須有上門服務運輸工具及一般安裝維修工具儀，滿足上門安裝和維修。 二、 管理制度的規(guī)范 管理制度 （ 1） 制定詳細的員工獎懲條例 。 （ 2） 制定奧特朗 話務員 咨詢 指引及 工作職責，并上墻懸掛。 （ 3） 制定服務人員的管理條例，并上墻懸掛。 （ 4） 每天早晨召開 10分鐘的例會總結昨天工作。 信息記錄及反饋 （ 1） 各服務網點必須按時向總部傳報安裝維修和配件的月報表。 （ 2） 各服務網點必須建立規(guī)范標準的電話記錄本，設立安裝、維修登記臺帳，回訪臺帳。 （ 3） 各服務網點應設立各種臺帳，各種臺帳應分類用文件夾存放，標簽明細應明顯，便于查閱。 （ 4） 服務網點對于區(qū)域內發(fā)生的事故應在第一時間內通知總部售后經理及區(qū)域經理。 三、 咨詢服務的規(guī)范 接電話 （ 1） 鈴振三次之內，左手拿話筒，右手拿筆記錄或直接輸入奧 特朗售后服務管理系統(tǒng)。做到快速接聽，快速記錄，快速處理。 （ 2） 電話內容必須記在專用電話記錄本上。 禮貌用語 （ 1）問候語： 網點：“您好，奧特朗為您服務！”或 “您好， **單位?！? （ 2）結束語 網點：“您再有什么事再打 **電話，再見！” 咨詢服務 （ 1） 語言和氣，態(tài)度真誠。 （ 2） 交流用普通話。 （ 3） 不得對顧客說“不”及模棱兩可不負責任的話。 （ 4） 堅持顧客永遠是對的宗旨。 （ 5） 語言規(guī)范，文明。 信息記錄反饋 （ 1） 將顧客反映的問題詳細記錄，對重點要復述，姓名、電話、地址要核對。 （ 2） 對顧客反映的問題如需馬上解決，應立即向負責人匯報 ，并在 30分鐘內確定上門時間，立即反饋顧客。 （ 3） 如遇顧客需隔天上門，一定要特殊妥善安排。 四、 服務禮儀規(guī)范 內部員工禮儀規(guī)范 日常禮貌用語 （ 1） 見面互致“您好”，并點頭致意。 （ 2） 請別人幫忙，用“請”字。 （ 3） 對別人的幫助應致“謝謝”。 （ 4） 給別人造成不便，用“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”。 （ 5） 征求別人意見，態(tài)度誠懇。 （ 6） 對同事的詢問切忌“明天再說”、“不關我事”、“問別人吧”、“不”、“沒法干”等。 （ 7） 同事之間應友好相處，文明相待不得說粗話、臟話。 日常行為規(guī)范 （ 1） 著裝 A、上班時間統(tǒng)一著奧特朗工作服及佩戴工作證，干凈整潔，無破損 。 B、男同志上衣必須扎下衣里面（夏天）。 C、不允許穿超短裙，鞋跟太高的高跟鞋。 （ 2）儀表 A、不蓬頭垢面，胡須干凈，頭發(fā)整潔，儀表文明，精神飽滿。 B、服務人員應注意個人衛(wèi)生。 （ 3）行為 A、遵守時間，不遲到、不早退、不失約。 B、走路不勾肩搭背，不搖晃拖沓。 C、內部人員（職工）碰面要點頭問好，主動側身讓路。 D、與顧客碰面要點頭問好，主動側身讓路。 E、上班時間禁止在門外或公共場合閑坐。 F、嚴格遵守廠紀、廠規(guī)。 G、不能利用職權謀取私利，不能利用工作之便接受網點 /顧客的宴請和禮品。 H、不說有 損企業(yè)形象的話，不做有損企業(yè)形象及利益的事。 I、服務網點內部要團結、互相幫助。 外出服務人員服務規(guī)范 著裝 （ 1） 上班時間統(tǒng)一著奧特朗工作服及佩戴工作證，干凈整潔，無破損。 （ 2） 男同志上衣必須扎下衣里面（夏天）。 （ 3） 不允許穿拖鞋，鞋面要求潔凈，破損后要及時修理，不能有灰塵油垢。 儀表 （ 1） 不蓬頭垢面 A、男服務人員統(tǒng)一理平頭，不允許留長發(fā)，更不能又臟又亂。 B、不留小胡子，大鬢角，保持臉面清潔。 C、臉部干凈，保持容光煥發(fā)，充滿活力，不能灰塵滿面。 （ 2）手、腳 A、手干凈、整潔，不能黑臟有油垢（ 一是形象差，二是放哪兒、 哪兒臟 ）。 B、腳要每日沖洗，不能氣味熏天，有損形象。 上門服務語言行為規(guī)范 （ 1） 接到任務單后與顧客聯(lián)系，約好上門時間。 （ 2） 到顧客家輕輕有節(jié)奏地敲門，顧客開門后欠身示意。主動自我介紹：“您好，請問是某某先生 /女士家嗎？我是奧特朗服務人員，現來為您服務。很抱歉，讓您久等了。我叫 XXX，這是我的工作證。 （ 3） 顧客允許進門，應先征求顧客意見（是否需要穿鞋套后），方可進門 （ 4） 開始服務前應出示收費手冊并與顧客共同商量工作方案及應注意的問題 （ 5） 開始服務，放下工具箱，拿出墊布鋪開將工具箱放在上面。 （ 6） 服務過程中 A、服務過程中若需要 移動顧客家擺放的東西時，應說：對不起，可不可以移動一下某某？ B、如確需要借用顧客東西應說：對不起，可以借用一下某某東西嗎？ C、使用顧客東西要給予保護（桌、凳等）。 D、在顧客家不能東張西望，不亂走動（如需到其它房間，須經顧客同意）。 E、不亂動顧客東西。 F、損壞顧客家東西要照價賠償。 G、不準使用顧客家的洗手間（如情況特殊也須經客戶同意后才可使用）。 H、服務過程中給顧客帶來諸多不便，應多說：“對不起”、“抱歉”等致歉語言。 I、 服務過程中對顧客的禮貌（友好）行為，如遞水、遞煙等應說：謝謝，我們不喝（不抽 ），請諒解，這是我們的規(guī)定。 J、服務過程中多與顧客進行交流。 （ 7） 服務完后，征求顧客意見。如有不妥應立即整改。 （ 8） 服務結束后 A、應將機器擦拭干凈、將工作場地給顧客徹底清理干凈并協(xié)助顧客將移動的家具回位。之后向顧客仔細講解產品正確使用知識和日常維護保養(yǎng)知識。 B、詳細填寫安裝或維修記錄單并開票收費，請顧客簽字簽收。 C、對顧客表示感謝：謝謝您使用奧特朗公司產品。 D、對顧客表示歉意：給您添麻煩了，服務不周請多原諒。 （ 9）告辭 “如果沒什么問題我先告辭了。以后有什么需要請打我門的服務電話 ***，我門會隨時為 您服務。再見！” 五、電話回訪 回訪目標的確定 每天早晨應定出當天的回訪名單，確定回訪主題，回訪對象應是一周內的安裝（維修）顧客和特殊重點顧客，回訪率要求達 100%。 回訪目的 通過回訪了解服務人員的工作質量、語言文明、服務態(tài)度和產品質量等問題，因此每天在回訪時應全面了解服務人員的情況。 回訪語言 （ 1） 問候語： “您好！我是奧特朗服務人員，前幾天我們?yōu)槟惭b（維修）的產品，現在使用情況怎么樣？” （ 2） 告別語： “感謝您使用奧特朗產品，如果需要我們做什么請打 ***電話，我們將及時為您服務，再見！” （ 3） 顧 客提出需上門解決： “請不要著急，對您提出的問題，我們 ***時間上門解決，您看好嗎？”