【正文】 好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。 ? 商務(wù)技能 ? 介紹接近法 ： 銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。 ? 問題接近法 ： 這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談。 ?家庭 ?辦公室 ?社交場合 ? 商務(wù)技能 ?約見方法 ?書信約見 、電話約見 、當(dāng)面約見 、電子郵件 ? 商務(wù)技能 ? 接近客戶的方法 ? 現(xiàn)代營銷理論認為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。銷售人員要搞清楚約見對象，認準有權(quán)決定購買的人進行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。為了證實自己的猜疑，他給這家機電公司的電話總機打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機電訂貨事宜，最后了解到進貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個同自己多次交往的購貨代理商。 ” ? 商務(wù)技能 ? 約見客戶的方式 ? 約見對象 ? 曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機公司的購貨代理商接洽了半年多的時間，但一直未能達成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪里。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。 ? 洞察能力 ? 一位成功的推銷小姐這樣說道： “只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沈默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。這樣才能引起廣大顧客的注意。 ? 創(chuàng)造能力 ? 從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。善于交際除了具有經(jīng)驗和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實的聽眾朋友。因此強有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分重要的。 ”美國一些地方的推銷聯(lián)誼會則明確指出： “推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其它報酬。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。真實是銷售宣傳的生命所在。 B、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么樣。 ? 第三章： 銷售經(jīng)理的技能 ? 本章主要講述： ? 1．銷售經(jīng)理需要哪些基本技能； ? 2．商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些基本準則； ? 3．商務(wù)活動中需要注意的基本問題； ? 4．言語溝通中需要注意的問 題； ? 5．非言語溝通的方式； ? 6．基本談判技巧； ? 7．如何與下屬溝通。他們不應(yīng)該要求、鼓勵或使用強制手段在處理與雇員、供貨商、顧客的關(guān)系中采取任何行為： 在與重要信息有關(guān)的職業(yè)關(guān)系中，應(yīng)采取保密和隱名措施 按時履行合同和雙方協(xié)議中的義務(wù)和責(zé)任 避免部分或全部占有其它人的成果，防止在沒有補償，沒有發(fā)明者或所有者的許可的情況下，聲稱成果是自己的或直接從該成果中獲利 禁止通過剝削或損害企業(yè)或他人利益的強制方式使個人福利最大化。 ? 銷售管理的職業(yè)道德 ? 營銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù) ? 交易過程的參與者應(yīng)該能預(yù)見到： 他所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是安全的并且適合其預(yù)期用途的 所提供的有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的信息沒有欺騙性 所有當(dāng)事人應(yīng)本著誠信原則履行其在金錢和其它方面的義務(wù) 具有適當(dāng)?shù)膬?nèi)部方法以達到公平地調(diào)節(jié)和補償對所購貨物的不滿 ? 產(chǎn)品開發(fā)和管理 ? 披露所有與產(chǎn)品或服務(wù)用途有關(guān)的實質(zhì)危險 ? 說明可能會嚴重改變產(chǎn)品或影響購買者決定的產(chǎn)品的任何組成部分的替代物 ? 說明因增加特征而導(dǎo)致的額外成本 。 銷售員的職業(yè)行為必須受以下各款的規(guī)范： A、職業(yè)道德的基本原則是：不故意作出任何損害行為 B、信守所有適用的法律法規(guī) C、準確表述他們所受的教育、訓(xùn)練和經(jīng)歷 D、積極支持、實施和推行本道德準則 ? 誠實、公平 ： 銷售人員應(yīng)堅守營銷行業(yè)的誠實、信譽和尊嚴并提高其重要性 。他們聯(lián)合在一起，一致遵守 “道德準則 ”。 ” ? 附：美國營銷協(xié)會的道德準則 ? 《美國營銷協(xié)會的道德準則》是一個完整、周全的解決營銷中心的各類問題的準則，很值得銷售經(jīng)理多次閱讀或在陷入困境時作為參考。 ? 銷售管理的職業(yè)道德 ? 培養(yǎng)道德價值觀 ? 圣母大學(xué)的前任校長西奧多 ” ? 銷售管理的職業(yè)道德 ? 克服道德緘默 ? 銷售經(jīng)理要鼓勵每一位銷售員看到并說出他們行為中的道德因素，幫助他們克服討論道德問題的嚴重障礙，使整個銷售部門建立起更強的道德觀念。對于顧客的要求必須迅速而準確地予以滿足。為了滿足他們的需求，我們做的每一件事都必須是高質(zhì)量的。少年總統(tǒng)悄悄地告訴婦人： “如果我拿 10美分，就沒有人給我 5美分了 ” ? 銷售管理的職業(yè)道德 ? 營銷道德理論 ： 營銷道德旨在通過建立一個合乎倫理道德的企業(yè)文化體系來增加公司價值觀中的道德成分，加強全體員工對道德準則的遵守，助銷售經(jīng)理了解公司的原則和價值觀念，從而對具體的營銷決策產(chǎn)生影響并指導(dǎo)銷售員的行為。他被認定為白癡。結(jié)果他拿了 5美分，于是關(guān)于他是傻子、白癡的傳言四起。 ? 其主要特征是： A、在一個行業(yè)中，只有很少幾個企業(yè)進行生產(chǎn) B、它們所生產(chǎn)的產(chǎn)品，有一定的差別或者完全無差別 C、它們對價格有較大程度的控制 D、進入這一行業(yè)比較困難 ? 銷售管理的職業(yè)道德 ? 美國一位前總統(tǒng)，幼時呆頭呆腦，傻里傻氣。 ? 經(jīng)濟基本知識 ? 壟斷競爭市場 ： 是指一種既有壟斷又有競爭、既不是完全競爭又不是完全壟斷而接近于完全競爭的市場結(jié)構(gòu)。 ? 經(jīng)濟基本知識 ? 完全壟斷市場 ： 完全壟斷，是指整個行業(yè)只有唯一供給者的市場結(jié)構(gòu)。 ? 一般市場結(jié)構(gòu)可分為以下四種 ? 完全競爭市場 ：完全競爭，又叫純粹競爭。 ? 經(jīng)濟基本知識 ? 市場結(jié)構(gòu) ： 所謂市場結(jié)構(gòu)，是指一個行業(yè)內(nèi)部買方和賣方的數(shù)量及其規(guī)模分布、產(chǎn)品差別的程度和新企業(yè)進入該行業(yè)的難易程度的綜合狀態(tài)。 ? 通過對房地產(chǎn)需求彈性的分析，可得出結(jié)論：我國商品房的需求價格彈性、需求收入彈性都比較強。 年份 1990 1991 19921993 19941995 19961997 城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收 (元 ) 1510 1701 20272577 34964283 48395160 增長率 %12.6%19.2%27.2%35.6%22.5%13.0%%個人購買商品住宅 (萬平方米 ) 731 927 14562943 33453345 36675234 增長率 9.3%26.8%57.1%102.2%13.6%%%42.7%? 經(jīng)濟基本知識 ? 城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入和個人購買商品住宅的增長率的均值△ Y＝ ，△ Q＝ ； Er＝ 。其均值分別為： Q＝ 、 Y＝ ，然后對兩行資料的增長率進行計算 。 ? 房地產(chǎn)需求收入彈性 ? 我國房地產(chǎn)需求的收入彈性較大，因為城鎮(zhèn)居民在解決溫飽后將把消費熱點轉(zhuǎn)移移支住宅消費，但是這一推斷尚未得到資料上的證實。據(jù)測算，我國房價相當(dāng)于家庭收入的 10倍左右。城市規(guī)模擴大和人口的增加，將使需求增加。國民經(jīng)濟波動與房地產(chǎn)需求呈正相關(guān)關(guān)系，當(dāng)經(jīng)濟處于擴張階段，對房地產(chǎn)的需求上升，反之則需求下降。房地產(chǎn)市場常出現(xiàn)當(dāng)房價下跌時，消費者預(yù)期價格還會再降，從而持幣觀望的情況。 預(yù)期。不同的消費者有不同的偏好，經(jīng)濟實力不同的人對房屋的偏好不同。但是，房地產(chǎn)本身是耐用品，當(dāng)其價格過高時，消費者將緊縮人均居住面積，減少其正常的需求量。 替代品。居民收入與需求量成正比，而消費結(jié)構(gòu)中有多少用于房地產(chǎn)商品也直接影響需求量。房地產(chǎn)商品價格與需求量呈反比。 ? 商品房、住宅銷售面積和個人購買面積都呈逐年上升趨勢，但變動范圍不同，其中個人購買面積變動較大，其變異系數(shù)為 。 圖表 23我國 1988－ 1997年商品房銷售情況 年份 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 商品房實際銷售面積 其中：住宅 住宅占比率 % % % % % % % % 其中：個人購買 個人購買中比 % % % % % % % % ? 經(jīng)濟基本知識 ? 資料顯示： 我國商品房中住宅所占比重較大，平均值為 ％，比重變動范圍不大。有效需求是一定時期消費者正在或準備購買的房地產(chǎn)商品數(shù)量。由于房地產(chǎn)商品的特殊性，需求呈明顯的區(qū)域性，并且與消費者的偏好和城市住宅制度有較強的關(guān)系。房地產(chǎn)的需求是指消費者在特定時期、一定價格水平上愿意購買的房地產(chǎn)商品數(shù)量。當(dāng) Er的值大于 1時，說明需求富有彈性。 ?其公式為： Er＝（△ Q／ Q）／（△ Y／ Y） Er：房地產(chǎn)商品需求收入彈性的彈性系數(shù) 、 △ Q：房地產(chǎn)商品需求變動量 、 Q：房地產(chǎn)商品需求量 △ Y：消費者可支配收入的變動量 Y：消費者可支配收入 ? 經(jīng)濟基本知識 ?需求的收入彈性與一國或一地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平相關(guān)，不同的國家或地區(qū)的值各不相同。價格彈性特點是：需求曲線越趨于平坦，彈性越大；反之，需求曲線越陡峭，彈性越小。矛盾是顯而易見的：提高價格時，消費者數(shù)量減少；隨著價格的不斷提高，需求彈性不斷增大。 ? 分析需求可發(fā)現(xiàn)，價格對需求存在較大影響：隨著價格的不斷增大，彈性隨之增大；隨著價格的不斷降低，彈性隨之而減小。 ? 經(jīng)濟基本知識 ? 需求價格彈性的一般規(guī)律有： 必需品傾向于缺乏彈性，而奢侈品傾向于富有彈性； 有相近替代品的物品富有彈性； 小范圍的市場需求彈性往往大于大范圍的市場，因為小范圍市場的物品更容易找到相近的替代品。 ? 經(jīng)濟基本知識 ?需求價格彈性 ： 需求價格彈性是衡量房地產(chǎn)價格的變動對需求量變動的影響。需求彈性是指在其影響因素變化時，需求量變化的具體量度。而利益和費用是由市場價格決定的。企業(yè)可以依靠市場提供生產(chǎn)所需的資源，也可以采取自己生產(chǎn)和貯藏必須資源的方式實行縱向聯(lián)合。所有的消費者都有必須決定究竟是依賴于市場所提供的商品、服務(wù)、訓(xùn)練和機會，還是謀求建立一定程度的、自己擁有商品和提供服務(wù)的縱向聯(lián)合。因此，在必須把商品賣給任何一個有錢人的市場中，市場系統(tǒng)的這種非人格特性，一般在檢驗人們的品行和防止濫用權(quán)力方面起到了一個不全面但十分重要的作用。在短缺期間，賣主特別會為了兩面種原因而拒絕與某些顧客做生意：（ 1）根據(jù)人為的特征區(qū)別對待（如種族、宗教、性別等）（ 2）根據(jù)顧客的價格區(qū)別對待。其次是它掩蓋了商品買賣的真實情況。只有那些付得起錢的人才能夠得到商品和服務(wù)；而對于無力按市場價格付錢的合法消費者來說，盡管他們有需要，這種愿望也不能得到滿足。只要付得起費，任何人都可以買到商品。此外，市場還提供在何處能否得到商品的信息。 ? 傳遞信息 ： 價格系統(tǒng)廉價向市場參與者提供信息。高價供給的產(chǎn)品會使一些消費者轉(zhuǎn)向替代品或是放棄。如何確定讓哪些消費者失望呢？顯然這是一個如何調(diào)節(jié)的問題。價格溝通了買主與賣主之間的信息交流。通過這種途徑，引導(dǎo)著社會中的資源按消費者的需求方向流動。 ? 引導(dǎo) ： 產(chǎn)品價格的上漲促使有關(guān)企業(yè)增加了產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。這它不像 “溫和的 ”X理論通常會發(fā)生的那樣放棄管理、缺乏領(lǐng)導(dǎo)標準或其它一些特點。德魯克提出的 “目標管理 ”。 ? 管理基本原理 ? Y理論 ? 管理人員的極為重要的任務(wù)是對組織條件和作業(yè)方法進行安排，使得人們能夠通過把他們自己的努力用于組織目標而最艱地實現(xiàn)他們自己的目標。正如老羅斯福的 “言語溫和，但手中拿著大棒” ? “胡蘿卜加大棒 ”的做法 ? 指揮和控制的管理哲學(xué)，不論是嚴厲的還是溫和的，已不適合于作激勵之用。即工作滿意感的對立面不是工作不滿意而是沒有工作滿意感，工作不滿意的對立面不是工作滿意而是沒有工作不滿意。