微笑服務(wù)禮儀課件(ppt82頁)(參考版)
2025-01-28 23:14本頁面
【正文】 2023年 2月 13日星期一 5時(shí) 29分 39秒 17:29:3913 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 5時(shí) 29分 39秒 17:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:3917:29Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 5時(shí) 29分 39秒 17:29:3913 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :29:3917:29:39February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :29:3917:29Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 13日星期一 5時(shí) 29分 39秒 17:29:3913 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :29:3917:29:39February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:3917:29Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ② 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言 ? 說話時(shí)搔癢或抓癢 ? 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 ? 手指不停地敲或咬指甲 ? 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 ? 腿或腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 ? 嚼口香糖或吃東西 ? 穿著和服飾馬虎，不整潔 第七模塊 服務(wù)人員語言禮儀 規(guī)范的語言會(huì)更美 講好普通話： 避免方言土語、行話 語言要準(zhǔn)確： 切忌道聽途說、沒有 依據(jù) 語言要文明： 杜絕臟話、黑話 語言要禮貌： 使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 溝通的三個(gè)行為 說 聽 問 “ 說 ” 的技巧要求 ? 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì) …”“ 我一定會(huì) …” （表達(dá)服務(wù)意愿） “您能 ...”“ 您可以 ...嗎”（提出要求） “您可以 ...” （來代替說“不”） “ 客戶更在乎你怎么說 ” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 五、動(dòng) ——運(yùn)用身體語言的技巧 頭部 ： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢 ： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 ?聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？ （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句： “ 您的意思是 …… ” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 ……” 以印證你所聽到的 。 ?始終與客戶保持目光接觸。 （ 2）關(guān)心 ?帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌 “ 左耳進(jìn)，右耳出 ” 。 ?學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “ 高見 ”的時(shí)候。 ?客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。 ?身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié) 握手的方式： ?伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要 在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對鼓勵(lì)他有很大作用。 ” —— 泰戈?duì)? 眼神 注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 ? 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的 ，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力 ， 但是它表達(dá)信息卻相對單一 ， 而眼神則可以傳達(dá)出欣喜 、 關(guān)注 、厭惡或是不安等多種情緒 。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 ?女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫 。行禮起來后，注意對方 2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。 － 注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 不抬腳，蹭著地走。 前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100120個(gè)單步。 肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折 35度，后擺向后約１ 5度。 ⑥、千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏 個(gè)人修養(yǎng)。 ③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這 是一種傲慢無禮的表現(xiàn) ④、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 則會(huì)把座位弄響，引來別人的白眼。 男士坐姿禁忌 ①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 自信引起的局促不安。 5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。 4，一般要坐椅面的 2/3就比較合乎禮節(jié)了。 2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請對方先入座。 第四種： 前伸后屈式 身體的重心垂直向下，
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