旅游服務(wù)心理與人際交往(參考版)
2025-01-27 18:42本頁面
【正文】 2023年 2月 12日星期日 9時 21分 40秒 09:21:4012 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時 21分 40秒 09:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :21:4009:21Feb2312Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 9時 21分 40秒 09:21:4012 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :21:4009:21:40February 12, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :21:4009:21Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 12日星期日 9時 21分 40秒 09:21:4012 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :21:4009:21:40February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:4009:21Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務(wù)中哪些是平行交往與交叉交往？服務(wù)中人際 交往的原則是什么？ 6. 結(jié)合實際談?wù)勀銓Ψ?wù)中的良好第一印象、熱情 及報答作用的理解。 復(fù)習(xí)思考 1. 舉例說明游客在前臺與客房的一般心理需要？ 2. 舉例說明游客在餐廳的一般心理是什么？ 3. 試舉例說明游客在商場購物的一般心理。過后問被試者對實驗助手的態(tài)度，結(jié) 果表明，被試者的評價和實驗助手的評價是相互的，當(dāng)實驗 助手喜歡他時，他也對實驗助手產(chǎn)生好感；當(dāng)實驗助手不喜 歡他時，他對實驗助手也沒有好感。在每次交往后，設(shè)計安排讓被試者偶然聽到實驗助 手與其他人的談話，談話內(nèi)容是對被試者的印象。可見，間接 的材料對第一印象的形成也有很大的影響。第一組的學(xué)生描 述到：此人深陷的雙眼露著兇狠的神色，一副向外翹出的下巴 顯示了他在干罪惡勾當(dāng)時“死不回頭”的決心。然后，讓兩組學(xué)生看著照片口頭描述照片上 的人物。 前蘇聯(lián)社會心理學(xué)家鮑達列夫曾做過一個著名的實驗：他 把同一個人的照片分別給兩組大學(xué)生看，但在出示照片之前先 對照片上的人進行不同的說明。 二、好感產(chǎn)生的因素 在旅游服務(wù)工作中，旅游服務(wù)人員應(yīng) 當(dāng)重視這些重要因素： 1. 旅游服務(wù)人員要注重儀表美，衣著、 服飾、儀容打扮都要符合酒店的具體要求； 2. 旅游服務(wù)人員對客人的服務(wù)要熱情、 周到； 3. 旅游服務(wù)人員要注意人際交往中的 報答作用，在工作中堅持對每個客人提供 熱情、親切、周到、禮貌的服務(wù)。 （三）交往的原則 服務(wù)員要正確進行人際交往，就應(yīng)當(dāng)注 意以下兩條原則： 1. 保持平行交往； 2. 注意引導(dǎo)對方采取成人型交往。客人行為是成人型道歉 式和提議式，售貨員行為是幼兒型的自然式，形成交叉交往。 成人型與幼兒型交叉：客人到商場選購金飾，說： “ 請遞 那條金鏈給我?！狈?wù) 員氣沖沖地大聲說：“你自己去！” 客人行為是成人型的道歉式 和提議式，服務(wù)員行為是家長型的命令式，形成交叉交往。 幼兒型對家長型的交往：旅客突然發(fā)現(xiàn)丟失了結(jié)婚戒指， 她叫道“我的戒指不見啦！” 服務(wù)員
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