【正文】 交稿時(shí)間： 。 ●要求： 題目：我對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)以及社會(huì)組織應(yīng)如何搞好公共關(guān)系工作。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。 ◇ 說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。 ◇ 要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。 131 ● 與其溝通技巧： ◇ 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。 ◇說話要非常直接。 ◇表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。 128 ⑶ 表達(dá)型人的特征以及與其溝通技巧 ●特征： 外向、合群、直率友好、活潑、熱情、快速的動(dòng)作和手勢(shì)、不注重細(xì)節(jié)、生動(dòng)活潑及抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)、令人信服、有說服力的語言、幽默、陳列有說服力的物品 ●與其溝通技巧： ◇在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。 ◇你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，和支配型的人溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。 ◇在與支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。 127 ◇說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。 ◇支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 ◇你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高。 ◇同分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。 ◇不要有太多的與他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。 ◇盡快切入主題 。 119 三、人際交往的技巧 成功亮相 ●把握第一印象 細(xì)心聆聽 ●做一個(gè)優(yōu)秀的聽眾 相互交流 ●培養(yǎng)良好的公眾關(guān)系 積極反饋 ●維持和發(fā)展交流的和諧環(huán)境 有效勸說 ●轉(zhuǎn)變公眾的態(tài)度 120 善待沖突 ●關(guān)心公眾利益，解決共同問題 善于妥協(xié) ●爭(zhēng)取雙贏 容忍拒絕 ●變不利為有利 保持自信 ●以尊重公眾為前提 給予幫助 ●深化企業(yè)與公眾的交往關(guān)系 121 四、人際交往的方式 公眾聯(lián)誼會(huì) ●感情型：聯(lián)絡(luò)公眾感情為主 ●信息型：溝通信息為主 ●合作型：促進(jìn)合作行為為主 公眾座談會(huì) 交際舞會(huì) 文藝招待晚會(huì) 沙龍活動(dòng) 參觀游覽活動(dòng) 節(jié)假日祝賀活動(dòng) 122 五、與不同人際風(fēng)格的人的溝通技巧 人際風(fēng)格的分類 ●工作和生活中遇到的所有人可分為四種不同的類型： 分析型 和藹型 表達(dá)型 支配型 123 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 ⑴分析型人的特征以及與其溝通技巧 ●特征： 嚴(yán)肅認(rèn)真、動(dòng)作慢、有條不紊、合乎邏輯、語調(diào)單一、語言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)、真實(shí)的并有計(jì)劃有步驟、寡言的、緘默的、使用掛圖、面部表情少、喜歡有較大的個(gè)人空間 124 ● 與其溝通技巧： ◇注重細(xì)節(jié)。 ●嫉妒心理就是指對(duì)公眾利益和榮譽(yù)的一種無端的不滿和怨恨。 ●克服方法： ◆樹立公眾至上的觀念； ◆運(yùn)用各種心理技巧，與公眾打成一片； ◆對(duì)公眾不能太苛求，尊重公眾。 117 孤僻與固執(zhí) ●孤僻就是不隨和、不合群、與公眾格格不入。 116 倦怠與癡呆 ●公共關(guān)系交往中，注意力不集中，心不在焉，思想走神，缺乏熱情。 ●封閉心理給公眾一種高不可攀的印象；遮掩心理則給公眾一種上當(dāng)受騙的感覺。 ●克服方法： ◆強(qiáng)化自我主體意識(shí)； ◆正確分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)自豪感和自信心； ◆與公眾坦誠(chéng)合作，熱情交往，做到“來者皆客”。 114 自卑與猜疑 ●自卑是公共關(guān)系人員進(jìn)行自我否定的心理定勢(shì)，包括對(duì)自己和對(duì)自己的企業(yè)的否定。 ●共同特點(diǎn)：自我緊張，過分看重自我和自己所代表的企業(yè)，不善于自我放松。 104 （三）危機(jī)處理的基本程序 深入現(xiàn)場(chǎng)了解事實(shí) → 分析情況確立對(duì)策 → 安撫受眾緩和對(duì)抗 → 聯(lián)絡(luò)媒介主導(dǎo)輿論 → 多方溝通加速化解 → 有效行動(dòng)轉(zhuǎn)危為機(jī) (可口可樂的危機(jī)公關(guān) .doc) （四）危機(jī)處理的原則 三“ T” 原則 ● Tell your own tale 主動(dòng)提供情況 ● Tell it fast 盡快提供情況 ● Tell it all 提供全部情況 (杜邦特富龍事件 .doc) 公眾至上原則 維護(hù)聲譽(yù)原則 105 課堂作業(yè)： （ ） 社會(huì)關(guān)系的柔性調(diào)節(jié)手段有哪些？ 公眾協(xié)調(diào)的形態(tài)有哪些？ 106 第四章 公共關(guān)系與人際交往 一、人際交往禮儀 迎送禮儀 ●接站工作中迎送禮儀： ①確定客人到達(dá)的確切時(shí)間和航、車、船次以及相應(yīng)的場(chǎng)、站、港，并要提前到達(dá) ②制作精美的接人牌板 ③接到客人后，主動(dòng)熱情問候并自我介紹 ④主動(dòng)幫客人提取大件行李 ⑤引導(dǎo)客人乘坐事先安排的交通工具，前往住宿處或社會(huì)組織所在地 ⑥向客人介紹活動(dòng)議程安排，詢問客人有無特殊要求 ⑦安排客人入住并休息或進(jìn)餐 107 拜訪禮儀 ●業(yè)務(wù)性拜訪禮儀： ①明確拜訪的名義、目的、形式和主要內(nèi)容 ②預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn) ③準(zhǔn)時(shí)或稍提前到達(dá)拜訪地點(diǎn) ④客隨主便，服從安排 ⑤不要隨意走動(dòng)和觸碰公眾的物品 ⑥拜訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，特別是在辦公時(shí)間內(nèi)更應(yīng)長(zhǎng)話短說 108 握手禮儀 ●握手往往是見面或離別的禮節(jié)，可以表達(dá)：友好、歡迎、歡送、感謝、慰問、祝賀、相互鼓勵(lì)等 ●握手禮儀： ①先后順序 ◆男女之間：男方等女方伸手 ◆賓主之間：主人應(yīng)向客人先伸手 ◆長(zhǎng)幼之間：年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手 ◆上下級(jí)之間：下級(jí)要等上級(jí)先伸手 109 ② 握手方式 ◆主動(dòng)向前，表示歡迎 ◆上身略前傾，伸出右手 ◆兩人手掌垂直互握，表示平等 ◆掌心向上與他人握手，表示恭敬 ◆伸出雙手捧握，表示謙恭 ◆相識(shí)公眾，握手可略用力，持續(xù)時(shí)間可略長(zhǎng)一些，表示親切 ◆不相識(shí)公眾，握手用力宜輕，持續(xù)時(shí)間宜短一些 ◆異性公眾，男子只需握一下女子的手指部分，不宜滿握，時(shí)間不宜太久 ◆握手時(shí)應(yīng)目光自然注視對(duì)方，微笑致意 110 ③ 注意事項(xiàng) ◆不可用力過大，上下使勁搖動(dòng) ◆不可戴著手套或帽子握手 ◆握手時(shí)不可東張西望或與第三者講話 ◆不可對(duì)方伸手后自己不接 111 介紹禮儀 ●介紹主要有 中間介紹 、 被人介紹 、 和自我介紹 三種 ●介紹禮儀： ①中間介紹的介紹方向： ◆把男士介紹給女士 ◆把年幼者介紹給年長(zhǎng)者 ◆把職位較低者介紹給較高者 ◆把當(dāng)?shù)厝私榻B給外地人 ◆把社會(huì)組織一方的人先介紹給到訪公眾 112 ② 被人介紹 ◆面對(duì)對(duì)方，表示樂于結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。危機(jī)管理具有 預(yù)警 、 防范 和 化解 功能。 101 五、公共關(guān)系及其危機(jī)管理 （一）危機(jī)定義、特點(diǎn)及類型 危機(jī)定義 ●危機(jī)是指危及組織利益、形象和生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。 ●組織價(jià)值觀往往通過企業(yè)文化的方式展現(xiàn)出來。 ●確立組織價(jià)值觀，就是建立一種組織行為的判別標(biāo)準(zhǔn)，以此對(duì)組織行為作出價(jià)值取向。言語和行為往往是創(chuàng)造性的、自發(fā)性的，有時(shí)是任性或粗暴的，表現(xiàn)為遇事無主見，要么感情沖動(dòng)，要么絕對(duì)服從。言語和行為往往是不卑不亢，充滿自信和理性，富有教養(yǎng)，具有分析、理解和平等精神。言語和行為往往是支配性的，評(píng)價(jià)性的，甚至是跋扈的。 98 （三）公眾協(xié)調(diào)的“ AA” 式平行溝通 ● PAC溝通理論： ⑴ PAC分別代表三種言語和行為狀態(tài)。 ●目標(biāo)協(xié)調(diào)是利益協(xié)調(diào)的指標(biāo)化和具體化。 ●雙方利益可以達(dá)成一致的原因： ①任何利益一般都有多種方式去滿足； ②組織和公眾雙方之間一定存在共同性的利益和沖突性的利益，而共同性利益可以緩解沖突性利益。 96 （二）公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容 利益協(xié)調(diào) ●利益協(xié)調(diào)是指社會(huì)組織與相關(guān)公眾為某一個(gè)共同利益而協(xié)調(diào)。 95 合作 ●合作是指社會(huì)組織與相關(guān)公眾就某一個(gè)共同利益而相互配合，聯(lián)合行動(dòng)，協(xié)同完成任務(wù)。 ●當(dāng)公共關(guān)系工作沒有預(yù)見到且公眾已表現(xiàn)出了對(duì)組織的不滿，則公共關(guān)系工作為被動(dòng)地去調(diào)整組織的行為，以期得到公眾的諒解。 ●調(diào)整可以是主動(dòng)的，也可以是被動(dòng)的。是在充分收集公眾的需求信息并認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，組織主動(dòng)地去適應(yīng)公眾的需求并滿足這些需求。 87 （一）社會(huì)關(guān)系的一般屬性 發(fā)生或聯(lián)接的必然性 協(xié)調(diào)和平衡的必要性 復(fù)雜性 和 多變性 （二）社會(huì)關(guān)系的形態(tài) 主體性的社會(huì)關(guān)系形態(tài) ⑴個(gè)人的社會(huì)關(guān)系形態(tài) ⑵ 組織或集團(tuán)的社會(huì)關(guān)系形態(tài) ⑶國(guó)