【正文】 思考題上一頁(yè) 下一頁(yè)1．客戶關(guān)系發(fā)展生命周期具有哪幾個(gè)階段？在各階段應(yīng)該采取哪些策略？ 2．怎樣克服客戶滿意陷阱？ 3．商業(yè)智能為客戶關(guān)系管理帶來(lái)哪些新啟示？ 演講完畢，謝謝觀看！。公司還可以采取其他行動(dòng)，如依然堅(jiān)守充氣業(yè)務(wù)，但銷售水平要提高到每個(gè)氣瓶顧客每年平均要充氣 1次 2給現(xiàn)有和新的氣瓶擁有者提出刺激措施；在春季給氣瓶顧客郵寄信函提醒他們要回來(lái)充氣 2在客戶停車場(chǎng)建立更多的便利充氣站以及每一次充氣都發(fā)折扣優(yōu)惠券。形成商業(yè)智能發(fā)現(xiàn)的捆綁銷售成功案例上一頁(yè) 下一頁(yè)對(duì)第 2個(gè)問(wèn)題會(huì)給出如下答案：購(gòu)買氣瓶的顧客 12％只回來(lái)充氣 1次； 8％回來(lái) 2次及 7％回來(lái)補(bǔ)充物品的次數(shù)超過(guò) 2次。例如，如果銷售山地車，銷售人員可建議購(gòu)買頭盔、手套和新款鈴擋。關(guān)聯(lián)算法迅速地發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品之間的聯(lián)系。在上面所說(shuō)的情況中，是用 OLAP方法使得經(jīng)理能發(fā)現(xiàn)頭盔和山地車的銷售數(shù)量相互關(guān)聯(lián)。這時(shí)他想起來(lái)了，西雅圖的商店里山地車和頭盔放置得不象在漢諾威那樣近。頭盔與山地車的比例大致是 1:5（ 360:1804）。因此，他想把西雅圖和漢諾威 2個(gè)城市山地車和頭盜的銷售做一比較。山地車是西雅圖最暢銷的產(chǎn)品 表明頭盔在歐洲銷售最好按地區(qū)和國(guó)家劃分的頭盔銷售額 上一頁(yè) 下一頁(yè)回答 1999年 1月份， 德國(guó) 是歐洲頭盔最暢銷的地區(qū) 上一頁(yè) 下一頁(yè)按地區(qū)、國(guó)家和城市劃分的頭盔銷售額 德國(guó)的漢諾威城市是頭盔最暢銷的地區(qū) 按地區(qū)劃分的頭盔銷售額 上一頁(yè) 下一頁(yè)回答問(wèn)題 1：在 l月份，頭盔在什么地區(qū)銷售最好？須要 固定時(shí)間維 的數(shù)值，然后用到地區(qū)維和產(chǎn)品維，以 Y軸為地區(qū)維 ， X軸為產(chǎn)品維 ， 交叉點(diǎn)為銷售額 數(shù)據(jù)?？捎勉@取查看該地區(qū)中的國(guó)家及城市數(shù)據(jù)維中的更細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)。假定有五個(gè)維的數(shù)據(jù)，它們是地區(qū)（國(guó)家、城市）、產(chǎn)品、時(shí)間、金額和數(shù)量等。電子商務(wù)產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，是企業(yè)巨大的資源。其中最典型的例子指 “ 啤酒和尿布 ” ，它成為指導(dǎo)商店進(jìn)行貨架擺放的經(jīng)典案例，該案例是說(shuō)當(dāng)在某個(gè)超市的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)啤酒和尿布的銷售有關(guān)聯(lián)時(shí)，把他們的貨架位置擺放在一起，就大大提高了兩者的銷售業(yè)績(jī)的 “ 故事 ” 。 3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘上一頁(yè) 下一頁(yè)數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們預(yù)先未知的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。指令性問(wèn)題是只需要回答 “ 我該做什么 ” 的問(wèn)題，相當(dāng)于決策的選擇階段。專家系統(tǒng)對(duì)于診斷性問(wèn)題和指令性問(wèn)題非常適用。智能代理技術(shù)在 CRM中的應(yīng)用主要有：自動(dòng)適應(yīng)客戶的愛(ài)好和習(xí)慣，將用戶指定的內(nèi)容、服務(wù)或產(chǎn)品按照客戶的要求進(jìn)行匹配，例如基于規(guī)則的過(guò)濾或基于內(nèi)容的過(guò)濾，在用戶回答與產(chǎn)品有關(guān)的一系列問(wèn)題時(shí)，自動(dòng)判斷用戶的可能類別并提供參考解決方案或關(guān)聯(lián)服務(wù)，甚至根據(jù)客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品，提供進(jìn)一步的受歡迎的推薦產(chǎn)品，是 CRM系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)的支撐技術(shù)；還有應(yīng)用蟻群算法進(jìn)行客戶呼叫接入的路由選擇以及客戶服務(wù)的自動(dòng)化；利用博弈算法或?qū)＜蚁到y(tǒng)指導(dǎo)智能代理協(xié)同商務(wù)談判，并自動(dòng)協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)部門的協(xié)同工作；根據(jù)自動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)搜集信息并輔助制定恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷推廣計(jì)劃等。 3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們預(yù)先未知的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。 2．專家系統(tǒng)。3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 客戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能上一頁(yè) 下一頁(yè) 商業(yè)智能是用于描述企業(yè)范圍內(nèi)使用數(shù)據(jù)、分析信息、制訂決策和管理績(jī)效的原則的術(shù)語(yǔ)，關(guān)注的是通過(guò)技術(shù)的應(yīng)用，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的順利展開(kāi)，提升業(yè)績(jī)。首頁(yè) 上一頁(yè) 下一頁(yè) 末頁(yè) 客戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能客戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能 商業(yè)智能是用于描述企業(yè)范圍內(nèi)使用數(shù)據(jù)、分析信息、制訂決策和管理績(jī)效的原則的術(shù)語(yǔ)，關(guān)注的是通過(guò)技術(shù)的應(yīng)用，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的順利展開(kāi)，提升業(yè)績(jī)。 （ c）管理的中心。（ 3）呼叫中心的主要作用上一頁(yè) 下一頁(yè) （ a）服務(wù)的中心。 （ c）后端系統(tǒng) : 包括數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng) 和人工坐席系統(tǒng)。利用被叫號(hào)碼識(shí)別，可以直接得知用戶想要的服務(wù)；利用主叫方號(hào) 碼識(shí)別，可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息。 2. 呼叫中心上一頁(yè) 下一頁(yè)（ 1）概念：呼叫中心是指以電話呼入和呼出為主，以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI技術(shù)）為核心，不斷集成和融合通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和自動(dòng)識(shí)別等技術(shù)，并與企業(yè)前后端系統(tǒng)連為一體的一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等（Electronic Software Distribution， ESD）；中間軟件 (Middle Ware System)和系統(tǒng)執(zhí)行工具的管理等；企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理，如實(shí)現(xiàn)將企業(yè)的 CRM與 ERP、 SCM等系統(tǒng)緊密集成，乃至整個(gè)企業(yè)應(yīng)用的集成方案（Enterprise Application Integration， EAI）方案；電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的管理，如 Inter技術(shù)、 EDI技術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)、通信標(biāo)準(zhǔn)的管理等。包括市場(chǎng)分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析等等。其中包括聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動(dòng)和 Web渠道的信息集成、處理等問(wèn)題，因此主要的內(nèi)容有運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)（ Operational Information System， OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理(Contact Center， CC)和 Web集成管理 (Web Integration Management， WIM)三個(gè)方面。 CRCC提出的企業(yè)級(jí)完整 CRM軟件構(gòu)成 中國(guó)客戶關(guān)系管理研究 中心（ CRCC）提出的企業(yè)級(jí)完整 CRM軟件構(gòu)成四大主要部分上一頁(yè) 下一頁(yè) 上一頁(yè) 下一頁(yè) （ 1）業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)： 主要是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售過(guò)程、客戶服務(wù)與支持。而 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 則是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)該管理思想的工具型產(chǎn)品。忠誠(chéng)客戶愿意為企業(yè)傳遞好的 “ 口碑” 和推薦新的客戶，這些給企業(yè)帶來(lái)巨大的間接效益，網(wǎng)絡(luò)使得 “ 口碑 ”的傳遞、新客戶的推薦更快、更方便、更廣泛，從而使得間接效益被放大。2） 客戶忠誠(chéng)更難建立，但忠誠(chéng)客戶帶來(lái)的間接效益更大 ?？蛻魧?duì)企業(yè)的要求除了產(chǎn)品質(zhì)量、交貨速度、售后服務(wù)、技術(shù)支持外，還將有一些新的項(xiàng)目，如交易系統(tǒng)的性能、可靠性、安全性，電子支付的風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)上售后服務(wù)和技術(shù)支持的比率等；因?yàn)闇贤ǜ臃奖?，客戶?duì)個(gè)性化價(jià)值的要求更高；因?yàn)榭蛻臬@取信息更容易、更快捷、更便宜，使客戶滿意的期望起點(diǎn)增高，企業(yè)形象、企業(yè)聲譽(yù)變得更加重要；電子商務(wù)背景下客戶轉(zhuǎn)移成本降低，如學(xué)習(xí)與被學(xué)習(xí)成本降低、搜索成本降低、人際關(guān)系淡漠，轉(zhuǎn)移成本作用被削弱。只要提高客戶潛在期望的滿意水平，客戶滿意陷阱的問(wèn)題就可以迎刃而解。如果此時(shí)企業(yè)仍致力于提高客戶基本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望就造成了客戶滿意陷阱。客戶潛在期望的滿意水平對(duì)