atqm--全面質(zhì)量管理ppt117(參考版)
2025-01-27 14:06本頁面
【正文】 6:10:17 下午 6:10 下午 18:10:17一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 216:10 下午 一月 2118:10January 31, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2118:10:1718:10:17January 31, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 18:10:1718:10:1718:10Sunday, January 31, 2023? 1知人者智，自知者明。 18:10:1718:10:1718:101/31/2023 6:10:17 PM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 6:10:17 下午 6:10 下午 18:10:17一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 216:10 下午 一月 2118:10January 31, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 31 一月 20236:10:17 下午 18:10:17一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:10:1718:10:1718:10Sunday, January 31, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 18:10:1718:10:1718:101/31/2023 6:10:17 PM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 6:10:17 下午 6:10 下午 18:10:17一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 216:10 下午 一月 2118:10January 31, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 31 一月 20236:10:17 下午 18:10:17一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 18:10:1718:10:1718:10Sunday, January 31, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:10:1718:10:1718:101/31/2023 6:10:17 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。We will require that all federal agencies put customers first…we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國副總統(tǒng)高爾116誠摯感謝、敬請指導誠摯感謝、敬請指導知識管理領航．價值創(chuàng)新推手知識管理領航．價值創(chuàng)新推手CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.117? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發(fā)出聲音，每一個聲音也都能被聽到。216。我們是有顧客的。我們必須使聯(lián)邦政府更加顧客導向。 實踐服務項目與程度的承諾 216。 設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 216。 由具有經(jīng)驗與知識的人員擔任第一線服務工作 216。 團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策 216。 努力達成自己所設定的品質(zhì)標準 216。 透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能 均有準確的成本與效益的評估 服務設計110216。 對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標 216。 根據(jù)顧客的需要來設計服務項目 216。 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 216。 定期檢查使用者的滿意度 216。 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查 216。 為不同的顧客提供不同的服務 216。 瞭解顧客的需求97服務品質(zhì)衡量 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)98服務品質(zhì)衡量 積極面實體性、可靠性、反應性、保障性、關懷性 (PZB ,1988)99服務品質(zhì)衡量 積極面 實體性服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等 100服務品質(zhì)衡量 積極面可靠性服務執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內(nèi)執(zhí)行服務等 101服務品質(zhì)衡量 積極面反應性服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願 102服務品質(zhì)衡量 積極面 保障性服務人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 103服務品質(zhì)衡量 積極面 關懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等 104提 升 服 務 品 質(zhì)的 關 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導 向 的 服 務 105什麼叫顧客導向？1. 知道誰是我們的顧客？2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？3. 我 如何設計、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務，使顧客滿意？106建構顧客導向服務模式107216。 關心顧客216。＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀錄91企業(yè)一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會再光顧顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因為搬家 5﹪ 因為和其他同業(yè)有交情 9﹪ 因為價錢過高 14﹪ 因為產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68﹪ 因為服務不週92顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客服務品質(zhì)的黃金定律『你怎樣對待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客』顧客是誰？93何謂顧客滿意（ CS）？瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行 瞭解， 進而改進所提供的產(chǎn)品與服務，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。 難以對產(chǎn)出檢驗及測試216。 消費與生產(chǎn)同步的216。 異質(zhì)的 (參差不齊的 )216。 培養(yǎng)具有競爭性的市場 87 服務品質(zhì)與顧客滿意88服務之特性216。 確保有效的比較機制216。 採用結果的方式說明服務需求216。 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造216。 建立與社區(qū)雙向互動的機制216。 學習外包管理的專業(yè)能力216。 應釐清志工義工之權利義務216。 運用無償性資源應重視激勵制度的建立216。 個人包括志工、義工、顧問216。 善用社會資源應包括個人與團體216。 與社區(qū)的結合僅重視政令的宣導一般常見的缺失84216。 未能善用企業(yè)或團體的社會資源216。 委外辦理的業(yè)務缺少過程品質(zhì)管理216。 開放機關公用設施運用情形志工與外包管理實施要項83216。 企業(yè)團體服務據(jù)點運用情形216。 委託民間辦理公共服務情形216。 全員參與服務形象管理服務形象管理應有的作為82216。 學習並推動 5S 活動216。 要有良好的服務形象要先有滿意的員工服務形象管理應有的觀念81216。 服務形象管理是推動全面品質(zhì)管理的基礎
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