【正文】 ? 客戶服務(wù)：全國性服務(wù)呼叫中心。 ?每個貨位既是揀貨位又是存貨位，先進先出； ?配送大多是快遞包裹運輸 ?分批次處理訂單、播種式揀貨。其配送業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)也有比較大的不同。 ? B2B電子商務(wù)：通過網(wǎng)絡(luò)解決信息的傳遞，物流與傳統(tǒng)物流基本相同。 ? 客服：網(wǎng)上商店或小區(qū)便利店。 ? 網(wǎng)上商店通過虛擬總部向配送中心發(fā)送送貨通知 ? 配送中心（或用戶指定的小區(qū)便利店）配送貨物。 ? 方式：建立基于已有網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)銷售系統(tǒng)，并與原有的物流渠道相結(jié)合，充分利用已有的顧客基礎(chǔ)和品牌效應(yīng)，提高信譽度。 ? 3，網(wǎng)絡(luò)化 物流領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)也是信息化，是電子商務(wù)下物流活動主要特征之一。物流自動化的設(shè)施非常多，如條碼 /語音 /射頻自動識別系統(tǒng)、 自動分揀系統(tǒng) 、自動存取系統(tǒng)、自動導(dǎo)向車、貨物 自動跟蹤系統(tǒng) 等。 ? 電子商務(wù) =網(wǎng)上信息傳遞 +網(wǎng)上交易 +網(wǎng)上結(jié)算 +物流配送 ? 特點 ? 1，信息化 電子商務(wù)時代，物流信息化是電子商務(wù)的必然要求。 ? ? 物流服務(wù)商的信息收集 ?注冊地 ?資金 ?股東結(jié)構(gòu) ?生產(chǎn)場地 ?設(shè)備 ?人員 ?主要產(chǎn)品 ?主要可及生產(chǎn)能力 ? 物流服務(wù)商的信息分析 ?運作能力 ?供應(yīng)的穩(wěn)定性、 ?資源的可靠性及綜合服務(wù)能力 ? 物流服務(wù)商的選擇流程 ? 確定合作需求 ? 識別潛在的物流服務(wù)商 ? 初選和精選 ? 建立商業(yè)關(guān)系 ? 評估 ? 物流外包注意事項 ? 雙贏觀念 ? 共同編制操作指引 ? 注意對方的服務(wù)質(zhì)量要求 ? 消除溝通上的障礙 ? 信息技術(shù)的融入 ? 提前解決潛在的問題 ? ? 企業(yè)物流外包的風(fēng)險 ?物流控制風(fēng)險 ?客戶關(guān)系管理風(fēng)險 ?連帶經(jīng)營風(fēng)險 ? 物流外包風(fēng)險管理 ?識別企業(yè)的核心競爭力 ?外包伙伴的選擇 ?通過合同管理 ?加強對物流外包活動的監(jiān)督和控制 ?企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 ?以“雙贏”為原則 ?進了物流服務(wù)商的競爭模式 概述 ? 簡述電子商務(wù)與物流的關(guān)系及影響 ? 案例：卓越亞馬遜 電子商務(wù)的物流模式 企業(yè)自營物流模式、借助傳統(tǒng)流通渠道、 建立物流聯(lián)盟、使用第三方物流 /第四方物流 電子商務(wù)的物流運作 倉庫管理、貨到付款、配送、庫存管理、客 戶服務(wù) 單元 7 電子商務(wù)的物流 ? 概述 ? 涵義：就是 信息化、社會化、現(xiàn)代化 的物流。在制定外包計劃后要對其進行評估與可行性分析。 ? 應(yīng)從企業(yè)實際情況出發(fā)，進行系統(tǒng)的宣傳、培訓(xùn)，制定出切合實際的企業(yè)物流外包計劃。 ? 5．降低管理難度，提升管理效率。 ? 第三方物流提供者利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對整個供應(yīng)鏈實現(xiàn)完全的控制，幫助顧客改進服務(wù)，樹立自己的品牌形象。 ? 3．企業(yè)加速商品周轉(zhuǎn)，減少庫存，降低經(jīng)營風(fēng)險。 ? ，增加盈利。產(chǎn)品品類跨度不大。原因是商品種類繁多，儲存、配送模式要求高。 ? 企業(yè)核心競爭力的培育和發(fā)展。 ?逆向物流的原則 ? 事前防范重于事后處理”原則 ? 逆向物流實施過程中的基本原則是 ? “ 綠色原則（“ 5R”原則） ? 綠色原則即將環(huán)境保護的思想 觀念 融入企業(yè)物流管理過程中。 ? 不同產(chǎn)品的配送可能有獨特之處 ，如燃料油配送就不存在配貨、分放、配裝工序，水泥及木材配送又多出了一些流通加工的過程，而流通加工又可能在不同環(huán)節(jié)出現(xiàn) ? 運輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 ?直接運輸網(wǎng)絡(luò) ?多落點的直接運送 ?通過配送中心的運輸 ?通過配送中心的多地點送貨 ? 運輸配送路線選擇 ?起止點不同的單一路徑規(guī)劃 ? Dijkstra算法、逐步逼近法、 Floyd算法 ?多個起止點的路徑規(guī)劃 ? 單純形法、表上作業(yè)法、起點和終點相同的路徑規(guī)劃（郵遞員算法） ? 配送裝載設(shè)備的流通 ? 逆向物流 與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈反向，為價值恢復(fù)或處置合理而對原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從消費地到起始點的有效實際流動所進行的 計劃 、管理 和控制過程。所以配送創(chuàng)造了時間效用和空間效用。 ?附加說明： ? 配送主要涉及從供應(yīng)鏈的 制造商 到終端客戶的運輸和儲存活動。 ? 提高供應(yīng)保證程度。 ? 通過集中 庫存 使企業(yè)實現(xiàn)低庫存或 零庫存 。 ? 完善了運輸和整個物流系統(tǒng)。 流通加工與生產(chǎn)性加工的區(qū)別： ? 加工對象 ? 所處環(huán)節(jié) ? 附加價值 ? 加工主體 ? 加工目的 ? 流通加工的地位 ?有效完善流通：將客戶個性化生產(chǎn)需求放在物流中心或配送中心完成。 ? 降低配送成本的策略 ? 混合策略 ? 差異化策略 ? 合并策略 ? 延遲策略 ?對產(chǎn)品的生產(chǎn)、組裝、配送等盡可能推遲到接到訂單以后 ?延遲有生產(chǎn)性延遲（形成性延遲）、物流延遲（時間延遲） ? 標準化策略 ?零件標準化、模塊化 ? 流通加工 流通加工（ Distribution Processing） 是 物品 在生產(chǎn)地到使用地的過程中，根據(jù)需要施加包裝、分割、計量、分揀、刷標志、拴標簽、組裝等簡單作業(yè)的總稱。 ? 配送的流程：一般配送流程、有加工功能的配送流程。 ? 銷售物流客戶服務(wù)評價指標（參考 P72頁） ? 交易前要素 ? 交易中要素 ? 交易后要素 ? B2C客戶服務(wù)指標 ? 客戶投訴率及投訴處理及時性 ? 送貨及時性 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 是否開箱驗機、 ? 退換貨及時率、 ? 安裝及時率 ? 執(zhí)行的規(guī)范性 概述 流通加工 銷售物流的運輸與配送管理 逆向物流 案例： xx連鎖超市生鮮食品加工配送中心 單元 5 銷售物流的配送管理 單元五 銷售物流的配送管理 ? 概述 ? 配送 是指在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。通過 ASN的實行客戶可以預(yù)先獲得信息。 ? 銷售物流客戶服務(wù)要素 ?交易前要素 ?交易中要素 ?交易后要素 ? 銷售物流客戶服務(wù)的重要性 ?服務(wù) ——損失函數(shù)：服務(wù)偏離目標值，損失會遞增，遞增的速度公式： ? L=K(ym)2 ? L:單位損失（懲罰成本） ? Y:質(zhì)量的值 ? M：質(zhì)量變量的目標值 ? K：常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財務(wù)上的重