物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)ppt(ppt42頁)(參考版)
2025-01-25 19:25本頁面
【正文】 學(xué)會正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚” 與業(yè)主交談五不問：不問收入、不問年齡、不問婚姻、不問健康、不問個人經(jīng)歷。 平等 — 一視同仁地對待所有客戶。 耐心 — 對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違 背本公司規(guī)定的前提下辦理。 樂觀 — 以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。 維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。 崗位規(guī)范 正確指引 32 用對講機、手指、掃帚給客戶指路 不正確行為 崗位規(guī)范 不正確指引 33 作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點頭 /問好，面帶微笑。 遞東西必須雙手奉上。 28 崗位規(guī)范 電話記錄五個重點： 誰打來的？ 什么地點打來的？ 什么時間打來的？ 為什么打來？ 如何處理的？（上報、處理、轉(zhuǎn)告、存檔） 29 舉例說明 ? 接聽電話時： 您好， ? 物業(yè)服務(wù)中心， 請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時 —— 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 30 （四）、手的禮儀 指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼看目標(biāo)并注意對方是否已看到目標(biāo)。 27 崗位規(guī)范 ?（ 二 )、接聽電話流程： 接聽 說問候語 詢問 應(yīng)答 記錄 告知 收線 你好。 ? 錯誤坐姿： 雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動、腿放上桌椅等。 ? 出入房門： 先通報、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。 ? 上下樓梯： 堅持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。 ? 邊走邊吃東西 。 ? 與客人搶道并行。 ? 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須
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