【正文】 。 （ 2）重述 如果他沒有聽明白，還可以重述： “ 我剛才可能沒說清楚，我再說一遍我的問題，我希望你講一下在處理客戶投訴中，你具體做了些什么事情。比如問一個問題，候選人沒聽明白，你可以說： “ 對不起，可能我沒說清楚，我問的是這個問題，我換一種方式問你。因為問題都是事先設(shè)計好的，這樣就可以避免閑聊天。 這個順序不分先后，可以把閑聊放在前頭，也可放在后頭。剩下的半小時是收集行為表現(xiàn)的例子，不斷地問他過去干了些什么，客戶方面怎么樣，團隊工作怎么樣，能不能舉個例子，不斷地問他的過去，大概要花半小時的時間。 → 一個小時的面試時間可以這樣劃分 15分鐘雙方閑聊 +15分鐘問簡歷上的疑點 +30分鐘收集行為表現(xiàn)的例子 2023年 2月 11日星期六 125 更專業(yè)的做法：我們只談?wù)勀愫啔v上的四個問題好嗎？ 針對簡歷上的疑點提問，這幾個月的工作空檔干什么去了？疑點通常是 4到 6個左右，估計 15分鐘就問了。 2023年 2月 11日星期六 124 → 你出去把他領(lǐng)進來之后，應(yīng)該做的是 ?介紹自己，跟他握手 ?確保雙方座位舒適且對方看不到你的筆記 ?解釋面試時間長度、程序及要談的問題 初次篩選的時候，面試的時間可以稍微短一點，主要詢問一些基本的信息，還有簡歷上那些疑點。如果要招一個銷售人員，那你就得給他劃一個加號，因為這個人善于自我指導、自我激勵，愛跟人溝通，愛跟人說話。事實上在背后觀察他的過程就是面試的開始。 為什么這樣呢？因為一般人在無準備的情況下是不可能撒謊的。 這就是面試前的準備工作。一般來講，面試的詢問就從這些疑點開始： → 工作空檔 → 為什么頻繁變換工作 → 最近有沒有學新的技能，不局限于他的學歷是學士或碩士博士。掌握了這些，下一次面試你再不會手足無措了。 2023年 2月 11日星期六 117 自 檢 通?？吹竭@樣的情況，面試經(jīng)理匆忙地從一個客戶會議上出來，或者剛剛出差回來，剛剛結(jié)束跟員工的談話，就急急忙 忙地說： “ 喲，候選人都來了，快把這個人的簡歷給我，叫什么，來應(yīng)聘什么的？ ” 剛看一眼簡歷，人已經(jīng)進來了，面試就這樣開始了。面試場所盡量安排在一個專業(yè)的會議室里。 確保面試的私密性，減少干擾 如果面試的經(jīng)理高高在上，而讓候選人坐在比他矮一級的椅子上，候選人的心理壓力會很大。 要注意名片的擺放位置 在面試的過程中，如果要交換名片，應(yīng)該準備一張干凈的、伸手就能拿到的名片。 2023年 2月 11日星期六 116 在桌上擺一個介紹公司的小冊子 因為只有一個小時的面試，節(jié)省時間是最重要的，在問問題的時候，可以打開小冊子跟他說話。 一般來講，做面試的準備工作包括以下幾部分： 在辦公桌上擺上這個人的簡歷 而且只擺這一個人的簡歷，不要擺上其他人的簡歷，如果擺上一大堆人的簡歷，候選人心里會非常緊張，造成面試從一開始就失敗了，這個候選人就沒有被公平地對待。制定好圍度、設(shè)計好問題以后，就可以進行面試了。這就是一個完整的結(jié)構(gòu)化的面試。問完了一個圍度做一個記號，再接著下一個，這可以，把主動權(quán)掌握在自己手里。隨便問三道題，得出來的都是關(guān)于他能不能與別人和諧相處這一問題的答案。 2023年 2月 11日星期六 107 案例 你認為銷售代表應(yīng)該具備一些什么基本素質(zhì)呢？ 2023年 2月 11日星期六 108 自 檢 如果招一個大部門的部門秘書，剛才提到的這五個圍度哪條應(yīng)該去掉，應(yīng)該作哪些調(diào)整？ _________________________________________________ 2023年 2月 11日星期六 109 自 檢 如果把部門秘書換成了人力資源經(jīng)理，這個圍度應(yīng)該怎么設(shè)計？ __________________________________________________ 2023年 2月 11日星期六 110 表 92面試責權(quán)劃分表 職 位 第一次面試 第二次面試 普通職員 人事部 +用人主管 第二次面試 初級主管 人事經(jīng)理 +用人主管 人事經(jīng)理 +副總經(jīng)理 中層經(jīng)理以上 人事經(jīng)理 +用人主管 人事經(jīng)理 +總經(jīng)理 2023年 2月 11日星期六 111 二、根據(jù)圍度制訂面試計劃 舉 個例子，如果想了解應(yīng)聘者是否與別人和諧相處。 也就是說，這個職位可能有自己的崗位說明書，崗位說明書上他要干的事很多，但是從中總結(jié)出來這個職位要的五個最基本的技能，把它組成五個圍度。在面試時，除了要通過詢問反映行為表現(xiàn)的問題以獲取有利的信息外，還需對候選人的身體語言進行關(guān)注，這方面可以真實反映他的內(nèi)心活動，以便判斷他所提供信息的真?zhèn)巍? 2023年 2月 11日星期六 100 表 84 非語言信息的含義 非語言信息 典型含義 目光接觸 友好、真誠、自信、果斷 不做目光接觸 冷淡、緊張、說謊、缺乏安全感 打哈欠 厭倦 踮腳 緊張、不耐煩、自負 雙臂交叉胸前 生氣、防衛(wèi)、不同意 身體前傾 注意、感興趣 坐在椅子邊緣上 焦慮緊、有理解力的 搖椅子 厭倦、自以為是 2023年 2月 11日星期六 101 自 檢 有的人在電話里交談時給人非常好的印象，但一見面，對他的印象就會大打折扣。為了節(jié)省費用，可以先期進行電話面試做初次的篩選，但是到第二輪、第三輪或者做決定的時候，一定要見到面試者本人的面，才能保證你的決定稍微準確一些。一般人們看到的信息大概占 55％，而聽到的信息大概占 45％，所以，如果你看到他的面部表情、姿勢、手勢和語言行為不一致，就可以判斷他是在撒謊。或者先讓他背一段，等面試快結(jié)果時，再問他類似的問題： “ 我想再聽聽你對這個問題的看法，你能再說一遍嗎？ ” 如果他說得跟前一字不差，那就不是真的，是事先編好的，如果他很自然，就有可能是真的。但是如果你發(fā)現(xiàn)，這個人背得太熟了、太流暢了，你應(yīng)該劃一個問號。關(guān)于面試技巧的書很多，面試之前的頭一天晚上面對墻壁，把那些準備好的問題答案，以正常的聲音說一遍，保證第二天坐在主考官面前不會發(fā)抖。 如果遇到上述情況，你可以馬上停下： “ 很抱歉，你說的是你還是你們？ ” 或者就說： “ 我非常欣賞為我們能做了這樣好的事，你能不能刻意地給我表述一下，你在這個小組里具體做了什么？在這個小組你管多少人？你向誰匯報？你在這個案例中具體跟客戶做了哪些事情？ ” 這樣一逼他，他就得說全 STAR之類的信息。而這里極有可能他只是一個參與者，他只是那個項目小組里極小的一個分子。 表 83 真話假話的表現(xiàn)列表 如果應(yīng)聘者說的是真話，他將 如果應(yīng)聘者說的是謊言，他將 （ 1）用第一人稱 （ 2）說話很有信心 （ 3）明顯的和其他已知的事實一致 （ 1）很難一針見血 （ 2）傾向于夸大自我 （ 3）舉止或言語明顯遲疑 （ 4）語言流暢，但像背書 2023年 2月 11日星期六 97 如果讓應(yīng)聘者舉個跟客戶打交道最困難的例子，他會說：“ 當時我遇到一個客戶特別難以對付，我們那個銷售小組做了很多很多的努力，當時這個情景我們是這么處理的，我們采取了什么行動，最后我們終于贏得了這個客戶。 _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 2023年 2月 11日星期六 96 三、如何識別虛假信息 只需稍微留心一下，一個人說的是真話還是假話，當場就能夠看出來的。 （ 4）你的團隊溝通能力好不好？ （ 4） 你以前是怎樣和你的團隊進行溝通的？請舉例說明。 2023年 2月 11日星期六 94 表 82面試問題的糾正 錯誤的問法 正確的問法 （ 1）你是怎樣分派任務(wù)的？是分派給已經(jīng)表現(xiàn)出有能力完成任務(wù)的人呢，還是分派給有興趣完成該任務(wù)的人？或者是隨機分配？ （ 1）請描述一下你是怎樣分派任務(wù)的，并舉例子說明。其實這個問題的中心思想是想知道他跟人溝通的能力怎么樣，處理問題的能力怎么樣，通過他跟客戶打交道的例子，已經(jīng)了解了這些方面，這就是 STAR的作。 2023年 2月 11日星期六 93 可以這么問： “ 請你給我舉一個過去跟客戶打交道最困難的例子，好嗎？ ” 候選人收到這個問題，他肯定會說： “ 讓我想想，在我上一家公司有一個客戶，當時客戶是什么情況，我為了贏了這筆大單子。這種問題我們把它叫 Close Question， 就是關(guān)門的問題。 所以， “ 你談?wù)勀阕约?” 就不是一個好問題。 R是 Result， 結(jié)果，你干了這件事，最后的結(jié)果怎么樣。 T是 Target,目標。 STAR方法是衡量問題是否有價值的標準。 有助于更好地歸類存檔 準確的筆記有助于做候選人之間的比較，并為存檔打下好基礎(chǔ)。 候選人之間信息一致、平等 相同職位的候選人要詢問相同、類似的問題，要避免 “ 閑聊 ” ，這樣更易確定誰最適合干這個工作。 面試時，我們一定要把主動權(quán)抓到自己手里，要變成我問他什么他說就什么，而且詢問的只是過去的事性，不要讓他開始就談自己，專注于過去的事情有很多好處，因為我們只選和他工作有關(guān)的那些經(jīng)歷，這樣比較容易做出錄用決定。 ” 以上兩句話，哪句更能表現(xiàn)這個人過去的行為表現(xiàn)呢？ ____________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________ 2023年 2月 11日星期六 89 建 議 面試中最常見的一句話 “ 你談?wù)勀阕约喊?” 。 2023年 2月 11日星期六 87 表 81 簡歷與申請表的比較 申請表 簡 歷 優(yōu) 點 直截了當 結(jié)構(gòu)完整 限制了不必要的內(nèi)容 易于評估 開放式，有助創(chuàng)新 可以強調(diào)個人的內(nèi)容 允許申請人點綴自己 費用較小，容易做到 缺 點 封閉式，限制創(chuàng)造性 制定與分發(fā)費用昂貴 允許申請人略去一些內(nèi)容 可以添油加醋 難以評估 2023年 2月 11日星期六 88 二、行為表現(xiàn)和面試相結(jié)合 自 檢 請閱讀以下兩句語： 第一句話： “ 這個人糟透了，一貫遲到，一貫不守時，這個人簡直是太不負責任了。所以不管表格排得怎么樣，潛在的信息一定要注意，而且你要特意地看這些東西。 2023年 2月 11日星期六 86 建 議 填寫證明人的姓名和對信息真實性進行確認的內(nèi)容，一方面是為了今后工作的方便，另一方面是為了嚇嚇膽小的人，避免作假。每個求職申請表都要寫： “ 我確認以上信息屬實，如果一旦發(fā)現(xiàn)有不屬實的地方，我愿意接受任何處理，甚至被辭退 ” ，表格里一定要寫上這樣的一句話。這是涉及申請表格的一個關(guān)鍵，請他把證明人的姓名、電話留下，以便日后取證。 心得體會 ____________________________________________________________________________________ __________________________________________ 2023年 2月 11日星期六 82 第四部分 面試的流程及注意事項 2023年 2月 11日星期六 83 本部分的三個主要內(nèi)容 ?求職申請表的重要性 ?行為表現(xiàn)與面試相結(jié)合 ?如何識別虛假信息 2023年 2月 11日星期六 84 自 檢 第一次就選對人有什么好處呢？ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________ ____________________________________________