【正文】 2）定期進(jìn)行基礎(chǔ)和整體觀測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向大廈主管部門匯報(bào)，組織有關(guān)專家會(huì)診，提出意見(jiàn)。 房屋修繕和標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)的管理 （ 1）房屋修繕管理 ● 建筑物主體 工作 內(nèi)容： 保持結(jié)構(gòu)不被任意改動(dòng)，外墻、門窗、地面、天花完好和及時(shí)修復(fù)，確保大樓各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。 3）操作員在會(huì)議期間要及時(shí)調(diào)整音響效果，在會(huì)議結(jié)束妥善整理和保存 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 設(shè)備。 工 作要點(diǎn)： 1）通信及會(huì)議音響系統(tǒng)由經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的人員負(fù)責(zé)使用、管理和維護(hù)，無(wú)關(guān)人員不得隨意觸動(dòng)；值班人員密切監(jiān)視各系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知相關(guān)人員到場(chǎng)處理。 6）與消防設(shè)備主機(jī)的供貨商建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，確保消防系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。 4）加強(qiáng)供配電室氣體消防系統(tǒng)的檢查，氣瓶壓力是否正常，電磁閥動(dòng)作是否可靠等。 3）對(duì)不經(jīng)常啟動(dòng)的泵類、風(fēng)機(jī)設(shè)備，應(yīng)定期試運(yùn)行。 2） 24 小時(shí)值班，密切監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行，認(rèn)真對(duì)待每一次報(bào)警和每一臺(tái)消 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 防設(shè)備的動(dòng)作，增加巡檢力度和預(yù)防性維修保養(yǎng)。加強(qiáng)消防宣傳和培訓(xùn)，提高員工的火災(zāi)防范意識(shí)。每次暴雨洪水到來(lái)前，重點(diǎn)檢查排水泵的運(yùn) 行情況，確保管路暢通。 3）水池、水箱的清洗要有取得健康證的工作人員進(jìn)行，并取得衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的檢驗(yàn)合格證。 工作要點(diǎn)： 1）定期檢查生活水泵、排水泵的運(yùn)行情況，檢查水池、水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。 3）每日按時(shí)停送風(fēng) ，并根據(jù)季節(jié)變化和業(yè)主的需要，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行時(shí)間，嚴(yán)格按操作程序運(yùn)行。 工作要點(diǎn)： 1）設(shè)備標(biāo)識(shí)統(tǒng)一明顯，明確責(zé)任人。 3）在條件允許情況下，建議業(yè)主選用節(jié)能燈具，安裝定時(shí)器和紅外感應(yīng)開(kāi)關(guān)，為業(yè)主節(jié)約能源。 工作要點(diǎn)： 1）加強(qiáng)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施損壞及時(shí)修 復(fù)。 6）為保證維修及時(shí)率，一方面常備易損件在總數(shù)的 1%2%之間，及時(shí)更換損壞或故障的設(shè)備，另一方面與各供應(yīng)商建立誠(chéng)信、互利的合作關(guān)系，以備在遇突發(fā)系統(tǒng)故障，及時(shí)得到他們的支持。 4）制定可行供配電應(yīng)急可行方案，設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識(shí)明顯、統(tǒng)一，無(wú)安全隱患。 3）保持設(shè)備管理、保養(yǎng)、檢修制度完善，記錄完備。嚴(yán)格控制停送電操作，設(shè)備的檢修應(yīng)避開(kāi)辦公時(shí)間。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 配電設(shè)備、室內(nèi)外照明、庭院燈光 ①供配電系統(tǒng) 工作內(nèi)容： 維護(hù)配電系統(tǒng)的良好工作狀態(tài)，確保大廈電源供應(yīng)正常，為大廈辦公提供可靠的電力保證。 3）協(xié)助業(yè)主按時(shí)報(bào)技術(shù)監(jiān)督部門年檢，取得運(yùn)行許可證。 2）加強(qiáng)電梯日常巡檢和保養(yǎng)工作，及時(shí)消除各種安全隱患，做好巡檢和維修紀(jì)錄，保持機(jī)房整潔和適宜的溫度。 工作內(nèi)容和要點(diǎn) 電梯 工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)電梯的日常運(yùn)行、巡檢、維修保養(yǎng)和年度報(bào)檢，維護(hù)電梯的良好運(yùn)行狀態(tài)，保證電梯安全、平穩(wěn)和舒適的高效運(yùn)行。同時(shí)按公司 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求進(jìn)行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電 管理程序》、《空調(diào)管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊(cè)》、各類設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。 在最短的時(shí)間內(nèi)完成接管驗(yàn)收工作，迅速進(jìn)入正常的物業(yè)管理服務(wù)工作，為移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司創(chuàng)造良好的工作生活條件。 減輕移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司的負(fù)擔(dān)，能自己解決的問(wèn)題決不給移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司增加負(fù)擔(dān)。 在 3 個(gè)月內(nèi)使現(xiàn)有機(jī)房的面貌煥然一新。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 盡快熟悉每一臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)維修現(xiàn)有存在問(wèn)題的設(shè)備，對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)的保養(yǎng)維護(hù)，并把目前設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀的匯報(bào)材料提交移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司。 接管工作要點(diǎn) 保證接管時(shí)和接管后設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，不影響移動(dòng)辦公和營(yíng)業(yè)廳的生活。 ③現(xiàn)場(chǎng)安全、保潔綠化工作全面介入 和現(xiàn)場(chǎng)其它保安人員辦理移交手續(xù)，對(duì)仍留在現(xiàn)場(chǎng)外來(lái)人員進(jìn)行登記。 接管驗(yàn)收內(nèi)容 ①設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收移交： 建立移交清單，對(duì)照現(xiàn)場(chǎng)逐一清點(diǎn)移交，對(duì)存在的問(wèn)題雙方確認(rèn)，移交后 雙方簽字，并對(duì)工程遺留問(wèn)題匯總提交移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司，所有移交資料存檔保存。 ⑤安管部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全的接管和安全秩序的維護(hù)。 ③工程租負(fù)責(zé)房屋本體、附屬工程、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收接管工作。 物業(yè)的接管 接管驗(yàn)收小組的成立及分工 由公司分管領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，在原現(xiàn)場(chǎng)考察小組的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充參與該項(xiàng)目的其他各崗位骨干人員，組成包括各專業(yè)人員和各崗位管理人員組成的接管驗(yàn)收小組，具體分工： ①項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定接管方案（包括時(shí)間安排、接管 內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，報(bào)移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司審核，確定具體的實(shí)施計(jì)劃。 ②最短的時(shí)間內(nèi)熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況，制定切實(shí)可行的物管方案和接管方案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和合理化建議向移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司反應(yīng)。一旦成交在充實(shí)部分人員后考察組轉(zhuǎn)變成驗(yàn)收接管小組，參與項(xiàng)目的主要管理人員提前介入該項(xiàng)目，可以避 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 免因時(shí)間倉(cāng)促，給順利接管帶來(lái)的困難。 前期熟悉現(xiàn)場(chǎng) 考慮到本物業(yè)特殊性，前期現(xiàn)場(chǎng)熟悉過(guò)程非常重要，它包括兩個(gè)階段，一是做方案前的現(xiàn)場(chǎng)勘察，根據(jù)該項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)具體情況，可以拿出切實(shí)可行的物管方案，避免千篇一律的理論方案 ，一旦成交接管，也有初步的準(zhǔn)備；二是成交后的進(jìn)一步熟悉，為正式接管做好充分的準(zhǔn)備。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 十二、 物業(yè)管理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾 概述 依據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)， 物業(yè) 在該項(xiàng)目的管理 服務(wù)中將嚴(yán)格規(guī)范設(shè)備、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化、安全防范、維修服務(wù)等方面的管理工作，使辦公樓和營(yíng)業(yè)廳的辦公環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序，機(jī)電設(shè)備保持良好狀態(tài)，為移動(dòng)公司工作人員創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、安全、舒適的辦公和生活環(huán)境。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見(jiàn)。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 13 違章發(fā)生率和處理率 發(fā)生率 1‰以下處理率 100% 規(guī)范的服務(wù)、嚴(yán)格的管理是杜絕各類違章的保證。 11 區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)察制度，明確安管員員職責(zé)，層層防衛(wèi)。 9 公共照明路燈完好率 96％ 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 99％ 保潔員每月清理雨水井、污水井，化糞池每季度清理，必要時(shí)工程人員協(xié)助，可以確保較高完好率。 4 綠化完好率 98% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔工作 5 綠化保潔率 99％ 保潔員十二小時(shí)保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實(shí)到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，并建立回訪制度和回訪記錄。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。 b) 維修和應(yīng)急服務(wù)反應(yīng)時(shí)間： 項(xiàng)目 處理時(shí)間 備 注 一般的水電維修 5~15 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理 原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。 iii. 接管物業(yè)一個(gè)月內(nèi)使 各項(xiàng)物業(yè)管理工作走上正常，二個(gè)月內(nèi)走上規(guī)范的物業(yè)管理。做好接管服務(wù)人員接管后的思想工作，避免任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏。 d) 定期對(duì)檔案柜進(jìn)行檢查、清理、核對(duì)工作，做到帳物相符；對(duì)破損檔案及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制。 b) 檔案柜排列方式要便于查找。 (4) 檔案柜管理。 f) 調(diào)離本單位的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 手續(xù)。 d) 借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由資料員（兼）和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。 c) 借閱者須愛(ài)護(hù)檔案，不得丟失。 a) 本單位所有工作人員都有借閱檔案的權(quán)利和保護(hù)檔案的義務(wù)。 (2) 資料員（兼）負(fù)責(zé)編制本單位《卷內(nèi)文件目錄》、《卷內(nèi)圖紙目錄》等檔案檢索工具。 2. 項(xiàng)目部資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位檔案的管理 (1) 項(xiàng)目部檔案分基建、設(shè)備及管理運(yùn)行、管理運(yùn)作、文書、人事、創(chuàng)建、管理體系、特殊載體八大門類。 (2) 歸檔的重點(diǎn)是本部門制訂的及上級(jí)大廈或其它單位發(fā)來(lái)的與項(xiàng)目部主營(yíng)業(yè)務(wù)有密切聯(lián)系的文件資料。 3. 工作規(guī)程 1. 文件材料的形成與歸檔 (1) 凡本 單位在各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中形成的具有保存價(jià)值的文件、圖紙及有關(guān)材料都必須歸檔。 (2) 資料員（兼）應(yīng)作好檔案管理利用工作。 (1) 資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位文件材料的形成與歸檔。 2. 職責(zé) 1. 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目部檔案分類及保管工作。 工程改造資料：在運(yùn)作中，不可避免的會(huì)發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢查。 建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè) 備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過(guò)程特別是原始技術(shù)資料中無(wú)法反映的零配件型號(hào)等均需記錄在卡，便于日后維修。 名稱 資料內(nèi)容 工程建 筑 產(chǎn)權(quán)資料 1． 規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文 2． 建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證 3． 拆遷安置資料 工程技術(shù)資料 1． 紅線圖、總平面圖 2． 地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告 3． 工程合同、工程預(yù)決算 4． 工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單 5． 竣工圖：①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 ②消防、燃?xì)狻⒅悄芑裙こ碳暗叵鹿芫W(wǎng)竣工圖 6． 本體、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書 7． 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 8． 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 9． 給排水、供電、照明、空調(diào)、電梯、消防報(bào)警、 弱電系統(tǒng)等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料 10． 沙漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告 11． 綠化工程竣工圖 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 名稱 資料內(nèi)容 12． 其它技術(shù)資料 接管驗(yàn)收資料 1．物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料 2．綜合竣工驗(yàn)收資料 3．施工設(shè)計(jì)資料 4．機(jī)電設(shè)備資料 5．使用資料 2. 管理服務(wù)資料 對(duì)所有設(shè)備設(shè)施及機(jī)房、管井進(jìn)行編號(hào)掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類安全警示牌放置到位；劃分責(zé)任區(qū)，指定責(zé)任人，并記錄在案。 ? 物業(yè)管理運(yùn)作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理提供方便。檔案柜應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案柜鑰匙交由檔案管理員專門保管。 （四）為保證檔案的完整和安全，檔案柜隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。 （二）加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱，加密檔案的電子文檔設(shè)置使用權(quán)限，確保加密檔案的安全。 （三）通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關(guān)信息。 （一）與移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司及相關(guān)部門積極合作，力爭(zhēng)全面準(zhǔn)確地收集到有關(guān)物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備和輔助設(shè)施、公共設(shè)施等原始資料。正式接管后，伴隨著服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，一系列管理服務(wù)問(wèn)題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程 序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，保證服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行常規(guī)性、多循環(huán)、有針對(duì)性的培訓(xùn)，常規(guī)內(nèi)容如下： 序 號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 形 式 培訓(xùn)對(duì)象 1 物業(yè)管理理論 講課 管理骨干員工 2 專業(yè)技能培訓(xùn) 講解 實(shí)際操作 各崗位專業(yè)人員 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 3 處理客戶投訴技巧 講解 討論 全體員工 4 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 講解 全體人員 5 消防知識(shí)、緊急事件處理 講解 演習(xí) 全體人員 6 移動(dòng)辦公室與營(yíng)業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度 講解 全體人員 7 定期組織普法教育，了解法律常識(shí) 聘請(qǐng)人員講解 項(xiàng)目部全體人員 8 接待服務(wù)的特殊事件的處理案例 講解 討論 相關(guān)人員 新員工崗前培訓(xùn) 序 號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 形 式 1 項(xiàng)目介紹 參觀 講解 2 專業(yè)技能培訓(xùn) 講解 實(shí)際操作 3 企業(yè)文化、員工手冊(cè)介紹 講解 討論 4 服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí) 講解 考試 5 消防知識(shí)、急救常識(shí)培訓(xùn) 講解 演習(xí) 6 辦公室與營(yíng)業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度 講解 考試 7 普法教育 聘請(qǐng)人員講解 8 接待服務(wù)的基本程序 講解 討論 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 9 學(xué)習(xí)應(yīng)急處理程序 講解 討論 十、 管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管 理 a) 、管理規(guī)章制度 i. 部分管理規(guī)章制度 檔